國泰世華18卡友遭「客服」盜刷688萬　金管會怒開鍘

即時中心／廖予瑄報導

國泰卡友注意！金管會指出，國泰世華銀行的一名客服人員，藉著職務之便，盜刷客戶的信用卡，總金額約688萬元，共有18名客戶受到影響。事件曝光後，金管會依《銀行法》重罰國泰世華銀行1,200萬元罰鍰。

據了解，一名黃姓客服專員自去（2024）年3月至10月間，利用職務之便，擅自替客戶申請補發信用卡，並在申請後、發卡前，把客戶的通訊資料變成自己的；接著，他再用該信用卡在國外網站刷卡，並儲值到自己及親友在該網站的帳號後，輾轉匯回其戶頭。

金管會指出，盜刷事件受影響的客戶數共18人，遭盜刷總金額約688萬元；並表示，將針對國泰世華的控管機制疏失，依違反《銀行法》第45條之1第1項及其授權訂定之「金融控股公司及銀行業內部控制及稽核制度實施辦法」（內控內稽辦法），並依第3條第1項及第8條第1項規定，處以1,200萬元罰鍰。

國泰世華銀違反銀行法第45條之1第1項及其授權訂定之內控內稽辦法第3條第1項及第8條第1項規定：

（一）未完善建立信用卡客戶資料變更及申請掛失補發之控管機制：
1、該行規定就客戶信用卡基本資料變更，客服人員於核驗持卡人身分後，若無特殊情況，即得逕行變更資料；資料變更時系統將即時檢核有無兩人以上共用手機號碼或電子郵件，如有共用情形系統將阻擋變更資料登入；另針對持卡人申告卡片遺失，客服人員於確認相關資料後，即得於客服系統執行掛失補發作業。

2、惟前揭作業未有相關機制確認持卡人確實有進線要求執行，以致本案黃員得逕行以多組手機號碼及電子郵件，或使用無效手機號碼進行變更，以規避系統檢核及使該行無法有效通知客戶；亦利用權限將客戶申請停卡改為掛失補發，或鎖定久未用卡之客戶，逕自申請掛失補發信用卡，並將補發之信用卡寄至黃員事先變更之通訊地址。
（二）未完善建立信用卡繳款金額調整之控管機制：

國泰世華銀規定於信用卡帳單結帳後，如遇持卡人申請扣除商店退款、費用減免、爭議帳款繳款或申請帳款人工分期，客服人員得調整帳單最低應繳金額，惟持卡人如為「非逾期戶」，客服人員無須開立電子表單會簽權責部門，亦無事後覆核機制，即可逕自調整當月繳款最低金額，致黃員利用調整繳款金額掩蓋其舞弊行為。
（三）未完善建立信用卡影像調閱系統之控管：

國泰世華規定如須確認信用卡申請書資料，客服人員可透過信用卡影像調閱系統調閱信用卡申請書內容，惟該系統未建立妥適之查詢控制條件，致黃員得輕易隨機以姓名查得客戶信用卡申請書資料之身分證字號，據以登入客服系統查看客戶之信用卡使用情形，俾利鎖定特定特徵之客戶為舞弊對象。

除了對國泰世華銀行開罰1,200萬元之外，金管會還要求，該行需依照比例原則，檢討本案違失行為所涉相關人員的責任，「檢討客服業務流程所涉內部控制及防弊機制之有效性」，並提報董事會，認可後函報金管會，並由稽核單位列管追蹤及納入內部查核重點，「加強企業誠信文化及法治等員工教育訓練」，並強化對員工之日常生活關懷及管理。此案將例提報「銀行公會全國聯合會」，並就其中黃員規避銀行內部控制相關手法進行討論。

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