企業 AI 為何越推越沒人用？Deloitte 揭露「影子 AI」背後的信任危機
當企業開始導入 AI 技術，一個令人料想不到的現象正在發生：雖然企業端提供的 AI 工具普及度提高，員工的使用率反而下滑，背後關鍵不是模型能力，而是「信任」。顧問公司 Deloitte 調查美國多個產業約 3.7 萬名工作者發現，許多受訪者寧願冒險使用未經批准的外部 AI 工具，也不願使用公司提供的系統。
員工不是不用 AI，是不想用「公司那套」
根據 Deloitte 一項每日追蹤客戶與員工情緒的指標 TrustID Index 的數據顯示，2025 年 8 至 10 月，員工對公司 AI 工具的信任度較前一季重挫 29%。此外，在公司有提供 AI 工具的受訪者裡，有 37% 表示會使用未經批准的生成式 AI 工具，這種「影子 AI」現象，正悄悄繞過公司監管。
換言之，員工並不是不信任 AI，而是不信任公司要他用的 AI：他們可能覺得工具是被強塞的、價值不清楚、品質不穩定，甚至擔心自己是在幫忙訓練一個可能取代自身工作的系統。當這種心理落差擴大，企業越想用制度推動，使用者越容易轉向更順手、體驗更好的外部工具。
5 個做法，把信任從口號變成落地工程
為了扭轉這一局勢，Deloitte 在《哈佛商業評論》分享了 5 種已被其客戶驗證有效的方法，協助企業重建員工信任並推動 AI 的實際採用：
1. 先量化並衡量信任度，再談導入
信任不應只是模糊的感覺，而是被視為可衡量的指標。Deloitte 建議企業應評估信任的 4 個核心要素：人性、透明度、能力和可靠性。
透過量化這些指標，領導者可以精準找出信心流失的部分。舉例來說，如果資料顯示員工對於 AI 的透明度缺乏信任，企業就應加強溝通 AI 的決策邏輯。Deloitte 資料顯示，信任度高的員工，學習新技能的動力是其他人的 1.7 倍。
2. 提升前線員工技能，把「被取代焦慮」換成「一起變強」
Deloitte 的觀察很直白：第一線員工最怕的不是學不會，而是擔心 AI 會取代自己。因此，其建議企業應明確傳達一個訊息：AI 不是用來取代員工，而是投資員工讓其與 AI 共同成長。
此外，自動化雖然會改變、甚至淘汰部分職位，但要讓 AI 得以規模化落地並長期運作，也將催生新的工作型態。而在缺工問題不減、服務需求持續上升，新技能的變化速度又超越多數教育體系調整能力的現況下，多數領導者也不得不面對一個現實：企業已經無法單靠「多招人」來解決人才問題。
因此，Deloitte 認為，真正的挑戰在於有策略地將人的優勢，與 AI 系統所創造的機會相互配對；不應只把 AI 當成削減成本的工具，而是用來重新思考「工作究竟該如何完成」。
Deloitte 以 IKEA 在 2021 年推出 AI 聊天機器人 Billie 為例，該工具處理了將近一半的客戶諮詢，但 IKEA 沒有因此裁掉員工，而是針對逾 8,500 名客服人員進行技能再培訓，讓其轉型為遠端室內設計顧問與銷售專員，甚至進一步推動線上零售業務，為公司創造逾 14 億美元的遠端設計和銷售收入。
3. 為員工設計 AI，而非只給他們 AI
信任源於參與感。當員工參與 AI 工具的設計過程時，他們會將自己視為技術的合作夥伴。Deloitte 指出，隨著「工作本質」本身持續演變，人與機器之間的夥伴關係變得不可或缺；企業應該像對待任何一項優秀的創新一樣來看待 AI：先從深入理解人的使用與工作體驗出發，再進行原型設計、測試與反覆修正，圍繞人們真正的需求進行優化。
零售巨頭 Walmart 就採取了這種「共創」模式，透過內部平台讓員工測試並反饋 AI 工具。舉例來說，他們根據員工建議開發了一款 AI 排班應用程式，不僅將管理人員排班時間從 90 分鐘縮短至 30 分鐘，更讓員工能靈活換班，將冰冷的管理流程轉化為具備人性溫度的體驗。
4. 鼓勵實驗，提供「低風險試錯場」
傳統的績效指標往往懲罰錯誤，這與採用 AI 所需的實驗精神背道而馳。Deloitte 建議企業應建立「數位遊樂場（Digital Playgrounds）」，讓員工在低風險環境中嘗試新工具。在這樣的環境中，實驗成為流程的一部分，而不是偏離流程。
高露潔集團內部推出一款無程式碼 AI 平台就是一例，該平台允許員工自建 AI 助理來解決日常問題。從其希臘工廠的設備故障排除到人力資源部門的目標設定教練，這些由基層員工開發的工具不僅解決了實際痛點，更在內部形成了數千個 AI 助理的創新生態。到 2025 年年中，員工已自行打造出約 3,000 至 5,000 個助理，應用範圍從文案撰寫到多語言設備維護支援不等。
5. 把推動權交給現場主管，讓信任有「代言人」
前線管理者是建立信任的關鍵層級，Deloitte 指出，員工對直屬主管的信任度通常比對整體組織高出 20%，因此其建議，企業必須授權並培訓中階管理者，讓他們能夠向團隊解釋 AI 的價值，並示範如何將其融入日常工作。
金融科技公司 Intuit 特別的做法之一，是邀請 150 位對 AI 有興趣的基層專家參與「AI 培訓日」，讓他們與中階管理者共同發想 AI 應用場景，這種由下而上的推廣方式，遠比高層的強制命令更具說服力。
Deloitte 的研究總結指出，當信任建立後，成效將是顯著的：高信任度的員工認為 AI 對團隊成功至關重要的可能性高出 10 倍，每天使用 AI 的可能性也高出近 3 倍。AI 的最大障礙終究不是技術，而是人性；唯有消除信任鴻溝，企業才能真正收割 AI 帶來的巨大紅利。
立即報名 1/10【2026 AI 人才年會】，聽簡立峰、台積電、NVIDIA 等重磅講者剖析與 AI 協作成為超級人才的關鍵戰略！