最先採用 AI 代理的企業學到了什麼？5 個案例一次看
在過去，擁有一個可以幫忙寫 email、做投影片的助理，似乎是高階主管的權力，如今基層員工也有機會獲得。AI 代理（AI Agent 或 Agentic AI）已成為下一個備受矚目的生成式 AI 浪潮，因為這些 AI 代理將能自動完成複雜的、多步驟任務，並盡可能減少人工手動介入。
整體來說，AI 代理已發展出多種類型：可負責特定重複性任務的專業代理（Specialist agents）、處理員工個人日程安排的助理代理（Personal assistant agents）、可扮演一個員工並進行協作的同事代理（Coworker agents）、以及可協調多種代理的監督代理（Supervisor agents）。
從 Salesforce、ServiceNow、微軟到 Workday 等軟體公司，去年紛紛推出 AI 代理，表示可以幫企業更輕鬆地招募員工、聯繫潛在客戶、建立行銷內容和管理資訊。目前，也有企業率先將 AI 代理整合到自家產品或營運流程之中，他們選擇在哪些工作試點？過程中又學到了什麼？
1. eBay：互動越多，AI 代理的自主性越高
電商平台 eBay 正在內部使用 AI 代理來協助寫程式碼、建立行銷活動，甚至計劃推出可以幫消費者尋找商品、幫賣家列出商品的 AI 代理。想要運用 AI 代理的工作任務眾多，為了實現這一切，eBay 打造自己的「代理框架」，進一步在後台使用多種大型語言模型。
eBay 首席 AI 長 Nitzan Mekel-Bobrov 表示，代理框架可以作為協調者，規定哪一些 AI 模型使用於特定任務，例如翻譯或建議部分程式碼。
一旦代理框架建立起來，AI 代理的運作會更複雜，但也更有自主性。Mekel-Bobrov 指出，隨著員工和系統互動越來越多，系統也會了解使用者的具體偏好，它們也將能夠更加自主地行動──就像人類開發者一樣，可以自己一行一行地撰寫更多程式碼。
2. 穆迪：AI 代理幾乎有點像人
金融分析機構需進行大量的企業財務研究，美國三大信用評等機構之一穆迪（Moody）便將 AI 代理運用其中。穆迪總共開發了 35 個 AI 代理，除了有一些負責專案管理等較小的任務，也打造出「多代理系統」將這些 AI 代理和監督它們的代理串聯起來。
這些 AI 代理被分配具體的提示、個性，以及數據和研究的存取權，因此可能會做出不同結論，不會有單一答案。穆迪首席產品長 Nick Reed 表示，他們研究發現，AI 代理更擅長處理多項任務，「幾乎有點像你作為一個人的能力」。
值得關注的是，Reed 觀察，過去這些研究工作在業界多是外包給美國以外、成本較低的地區，但現在一些工作可由 AI 代理完成，尤其是能與其他代理協同合作的 AI 代理。
不過，AI 代理會全面取代這種跨國外包的工作型態嗎？同樣也導入 AI 代理、用於客戶引導工作的麥肯錫數位化和 AI 轉型的負責人 Rodney Zemmel 提及，AI 代理可能翻轉人力資源、財務或技術等職能離岸外包的現象，但不會一夕之間更換。他認為，企業會更傾向在國內雇用一支運用 AI 代理、擁有更高技能的小型團隊，而不是外包給勞動力成本低、技能程度普通的地區。
3. 嬌生：需要更有系統地監督 AI 代理產出
醫療保健巨頭嬌生，則使用 AI 代理完成藥物開發的化學合成過程，幫助確定更換溶劑的最佳時間。
嬌生資訊長 Jim Swanson 表示，一旦確定某一藥物分子具有潛力，就需要進行成本效益和可靠性評估，過程需要考慮非常多變數，包含溫度、優化合成反應後的溫度等，而他們使用 AI 代理獲得所有變數的資訊，並找出「下一次何時該切換並實際執行」的時機點。
除了 AI 代理，嬌生也結合傳統的機器學習、數位孿生技術來加速開發過程。不過，嬌生也發現 AI 代理的潛在風險，例如產生具有偏見的訊息和幻覺。Swanson 表示，嬌生的員工目前會審查 AI 代理的輸出，但他們也同時在研究如何更有系統地進行監督。
4. 德國電信：每週有 1 萬名員工伸手使用
擁有 80,000 位員工的德國電信，推出 AI 代「askT」來讓自家員工詢問有關內部政策、福利的任何問題，並且讓其客服詢問有關產品和服務的任何問題。不過究竟有多少員工真的在使用？德國電信首席產品和數位長 Jonathan Abrahamson 表示，每週約有 1 萬名員工使用 AI 代理服務。
未來，德國電信也在思考如何讓 askT 能代表員工執行任務，例如想要事先請假的員工，可以請 askT 將休假單直接送到人力資源軟體系統。
5. 西班牙 Cosentino：AI 代理需要一套基本技能
西班牙石英石板材生產商 Cosentino，為家庭和商業建築提供服務，但因為缺乏客服人員，引進了 AI 代理組成的「數位勞動力」。Cosentino 將這些 AI 代理稱為「數位員工」，因為真的把他們當成員工看待──需要具備一套基本技能，並且在第一次上工時提供培訓。
Cosentino 資訊長 Rafael Domene 表示，這些 AI 代理也被要求遵守嚴格的流程，公司也會知道這些 AI 代理的運作是否偏離軌道。目前，這些數位員工可以協助以前需要 3 到 4 個人處理的客戶訂單清算工作，而原來的員工則能專注於其他服務領域。
除了上述 5 家企業，跨國管理顧問公司麥肯錫、埃森哲、線上保險公司 Nsure 等企業也在實驗 AI 代理的路上，未來將可看見更多企業採用 AI 代理的案例。
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＊本文開放合作夥伴轉載，資料來源：《The Wall Steet Journal》、《Bloomberg》，首圖來源：生成式 AI 工具 Ideogram。