在理想與現實中不斷試錯，滿滿台灣魂的點子發想機——專訪 everrich 昇恆昌總經理江建廷
車子行駛在高速公路國道一號上，由南往北進入臺北城內，從內湖交流道出口下來，從車窗往右手邊望去，一眼就可以看到一棟五層樓建築，氣派的建築外觀顯示著它的與眾不同，它是全亞洲第一間市區旗艦級免稅店、臺灣免稅產業龍頭昇恆昌的總部，也是我們這次訪談主角昇恆昌總經理江建廷每天工作的地方。
跟著工作人員的帶領來到四樓的貴賓室，推開厚重的木製大門，迎面而來的花朵裝飾屏風給人一種活潑、華麗的氛圍，再往裡面走去，畫風瞬間改變，少了精品百貨的絢麗，卻多了一股讓人靜心的沈穩。室內色調柔和、設計高雅，鐵灰的絨質座椅給人一種溫暖的感受，擺放其間的黑色大理石咖啡桌面，和周圍的木製點綴呼應，仿若走進機場的貴賓候機室，在精緻中散發著舒適的氛圍。
在這個優雅的裝潢空間裡，和諧的陳設卻透露著一絲不協調，貴賓室左側的一整片空白牆面上，掛著的不是藝術家的名畫或是現代藝術品，而是一幅用毛筆撰寫的《弟子規》全文。過於傳統的中國文化和昇恆昌給人的國際形象格格不入，在這個空間裡也顯得有些違和，不過，還沒等我們反應過來，總經理江建廷已經完成手邊的工作，轉身走向我們。
用 1% 的行動改變世界
用「日理萬機」四個字來形容江建廷或許再適合不過，才剛處理完上一個會議，江建廷一轉身就準備好要投入這一次的訪談中，思緒與角色的切換之快速，是身為昇恆昌集團的總經理的必要條件，帶領著 7,000 人團隊完成每日工作，需要極度的專業與自信，江建廷的一舉一動，搭配上精緻的西裝與整齊的髮型，每一個細節的精心考慮，在在流露出經營者的品味與風格。
「其實昇恆昌也在推廣 1% 耶！」江建廷笑著說，沒有執行者一貫的高高在上，訪談一開始就可以感受到他發自內心想和 1% Style 團隊一起完成專訪的用心，為了要跟團隊拉近距離，江建廷親切地分享著屬於昇恆昌的 1% 故事。雖然和風傳媒的 1% Style 是兩個截然不同的產業，不過彼此追求的 1% 卻有一些相似的地方，對永續未來的關注與重視，讓昇恆昌從 2023 年開始，推出長達兩年的「1% 計畫」。
計畫不只是口號，江建廷由集團的高層決策出發，拿出集團 1% 的資源，使用再生能源、建立 ESG 友善工作流程及設備，同時使用環保包材讓集團營運能更友善環境，透過這些行動，在小細節上感染昇恆昌每年三千多萬的消費顧客，建立環境永續意識；或是，邀請員工一起用全年度 1% 的工時，走出公司舉辦並推廣綠色公益，為地球的環境盡一份心力，最終，創造出 1% 的影響力。「公司通常都會鼓勵員工利用上班時間做公益，不過幾乎所有同仁，都還是會用自己的假期時間去當志工。」提到自家員工，江建廷滿滿的感謝與驕傲，可見在企業 ESG 的路上，昇恆昌真的將永續的意識深耕在每一個員工的心裡，讓大家一起用行動為地球盡一份心力。
「Whisky 101 體驗館」用體驗反轉銷售
除了 1% 的永續計畫之外，進入旅遊零售產業超過 15 年的江建廷，對集團的發展有更多的想法，卻一直找不到機會實踐，直到 2019 年冬天開始 Covid 疫情肆虐全球，才算開啟了昇恆昌的進化之路。
三年的時間裡，世界各國的國門緊閉，第一個受到衝擊的就是昇恆昌，沒有過路客的免稅商店，只能轉戰網路平臺，透過各種促銷活動吸引顧客之外，也推出宅配到府的服務，久而久之，隨著顧客習慣網購生活，昇恆昌重新開始思考實體店面的意義。
「現在的實體通路發展，賣東西不是最重要的事情，你有一個空間在那邊，要想著怎麼為顧客創造驚喜感，給他們無法取代的感受和體驗。」江建廷以自己最近參加的愛馬仕活動舉例，頂級精品品牌租下一整個和平籃球館，不是為了要舉辦什麼銷售慶典或是特賣活動，而是為了打造全方位的互動遊戲體驗空間，品牌將柏金包放在遙控玩具車上，邀請與會 VIP 一起賽車競速，還有以凱莉包為主體的電影院等等。在經典之下玩出新創意，讓顧客留下不一樣的印象，和江建廷對昇恆昌實體空間的規劃構想不謀而合。比如江建廷一手規劃主導的「澎坊三號港 Pier 3」裡的「Whisky 101 體驗館」，正是他運用免稅店的熱銷商品——威士忌，打造出令人意想不到的體驗驚喜。
作為全臺灣儲酒量最大的銷售商，昇恆昌在臺灣威士忌產業裡佔有很重要的地位，根據 2021 年的蘇格蘭威士忌全球消費市場調查，臺灣的威士忌總消費金額排名世界第三，可見臺灣人對威士忌的接受度之高，而且對於名貴的威士忌，也有一定的消費能力與追求。但就是這樣的數據，讓江建廷意識到，臺灣人愛喝威士忌，卻不一定真的了解威士忌的製作、產地的現況和風味的差異。「所以我就想，大家不能只是跟著喝，如果有機會了解那個文化，會不會更好？」簡單的理由，飽含了江建廷對於臺灣這塊土地的各種期待，也促成一座結合了壺式蒸餾器（Pot Still）裝潢的威士忌博物館誕生。
說著各種天馬行空的點子，江建廷的活潑開關好像被打開「我之前想過要做室內滑雪場，或是超大的毛筆書法體驗空間，還有很多其他的點子，都被團隊勸退了……。」聽著江建廷分享一個個有點荒謬又有點好玩的點子，短短的幾分鐘的時間，可以理解身為接班人的他，不只心繫集團的發展，也希望讓臺灣的消費環境更多元，所以持續和團隊激盪新創意，或許有點不計成本，卻是臺灣這塊土地上，難能可貴的一些嘗試。
超越購買，為臺灣文化保留紀錄
作為接班的第二代，江建廷上任總經理以來，一直承受著外界的眼光與壓力，比較和批評的聲音沒少過，但卻無法阻擋他持續革新的野心。有別於以往專注在實體銷售的企業型態，疫情後的昇恆昌不但重視顧客體驗，更開始透過網路連結一些還沒進機場的潛在客戶。在疫情期間，江建廷力排眾議成立了「新媒體事業部」，這個部門從無到有，經營社群、行銷品牌、Youtube 影片和 TikTok 短影音，只要是能和客戶交流的機會都不能放過。「他們其實很辛苦，就在商場的一個角落裡工作，永遠都是公司裡被罵最慘的人。」因為不像銷售部門能用業績數字說話，對新媒體事業部來說，再多的觀看數，如果不能量化成營業額，那就等著被同事們檢討、開刀。
作為部門的直屬上司，江建廷格外的保護與珍惜這群熱血的創作者。「賣東西永遠有它的侷限，你今天不會突然消費很多精品或酒類，但是顧客每天都還是要生活，所以要創造品牌價值，永遠都得要回到日常和文化裡。」秉持著這樣的信念，江建廷儘量用鼓勵代替責備，在講求效率的既有體制中，努力為這個新生部門撐起一點包容犯錯的空間。「就像是小朋友學走路，他踏出第一步的時候，一定需要很大的勇氣，可能會跌倒失敗，但這時候你罵死他也沒用，只能慢慢來。」若有所思的江建廷，相信著團隊，也珍惜著臺灣新一代的創意價值。
創造 only made in Taiwan 的商品
作為臺灣的免稅產業領頭羊，江建廷想的不只是要深入臺灣人的日常生活，發掘臺灣地方的特色亮點，他更希望能將這些特質推廣到國際，讓世界認識臺灣。「其實昇恆昌到處都是 only made in Taiwan 的思維，我們想要提煉出臺灣特有的藝術與文化。」比如昇恆昌會員卡，不像一般通路的分級會員，通常都以顏色或是鑽石、玉璽等等名詞做區分，昇恆昌的會員卡分為「飛魚、百合、貓頭鷹、太陽」四個不同的階層，刻意使用臺灣原住民藝術的印象，打造獨一無二的臺灣意象。除此之外，就連門市服務人員的服裝都有經過設計，將客家花布的元素融入，也是希望來到臺灣的旅客，可以從細節上發現臺灣的美。
除了盡力做好免稅商店的經營之外，昇恆昌也針對第一及第二航廈的候機室，進行分次改造。「文化其實很有趣，它可以走得很極端，當然也可以很開放。」昇恆昌期許自己更像後者，將臺灣的日常搬進候機室，打造出臺灣窗花特色的候機空間，或是以臺灣重量級頒獎盛事「金馬獎」出發的金馬候機室等等。
一個又一個讓人聽了忍不住嘴角上揚的點子，是江建廷帶領著團隊一起，從日常發掘亮點，轉化成令人印象深刻的臺灣門面，江建廷微笑著說：「現在還有很多很有趣的點子正在進行，像是用臺灣的方塊字文化當作靈感的候機室，將造字元素做成椅子放在候機室裡，可以帶老外認識我們的文化。」方塊字的概念靈感，竟來自江建廷自己的生活興趣。從小在加拿大長大的他，對外給人一種海歸菁英的形象，誰也沒想到，持續為集團注入西方文化的江總，竟是個私下會用毛筆抄心經的男子，或許，對江建廷來說，看著這些候機室從發想到現實，不僅是一次任務交差，而是他真愛的臺灣，正在慢慢發光的過程。
不怕錯誤的前進哲學
回顧接班的這些年，江建廷帶著昇恆昌走過低潮，甚至趁著疫情的「休息危機」，進行了一次從概念到制度的革新。「在董事長和很多前輩面前，我其實還只是個小屁孩。」即便已經擔任昇恆昌總經理超過 7 年的時間，江建廷對自己的定位依舊謙遜，用「屁孩」自稱的他，沒有孩子的輕浮，卻像孩子一樣不斷地學習精進。隨著集團的進步和改革，他放下自己領導者的架子，和團隊一起發想、激盪，即便有趣的點子被團隊拒絕，他也試著調整自己，讓瘋狂的想法有更多實踐的可能。
訪談的尾聲，我們終於有機會問起牆上的那一大幅《弟子規》書法的故事，原來，這是昇恆昌集團的傳統象徵。在昇恆昌工作超過 10 年的老員工，全部都會背這部依據至聖先師孔子的教誨而編成的生活規範。「因為董事長認為，那是做人的基本道理。」傳統的儒家思維，和不斷創新的集團似乎有點衝突，不過卻也充分體現了昇恆昌集團在開創背後的扎實根基，就是因為有這些傳統的底蘊支撐，才讓下一代在不斷向前試錯的過程中，還能找回前進的方向。
責任編輯／劉婉玲