北市1999導入「語音轉文字」 蔣萬安：讓傾聽更有溫度
〔記者何玉華／台北報導〕台北市「1999」啟用20年，台北市長蔣萬安今(29)日宣布將導入「語音轉文字AI技術」，讓台北市從「數位化」邁向「AI驅動的智慧城市(AI Driven Smart City)」，讓科技服務以人為本，協助話務人員更能專注於傾聽市民需求，提供更有溫度的服務。
台北市政府研究發展考核委員會今(29)日於三創生活園區舉辦「1999臺北市民當家熱線20週年暨AI創新發布記者會」，邀來歷屆主委及資訊局長，回顧1999過去20年的傾聽歲月，累積服務超過3111萬通來電，處理逾622萬件案件。
蔣萬安在致詞時指出，話務人員幾乎全能，接起電話後要了解問題、記錄問題、搜尋答案、回答問題，一邊安撫市民情緒、一邊敲擊鍵盤記錄，壓力極大；研考會與資訊局自去(113)年起展開長達5個月的驗證，實測數據顯示，AI語音轉文字的辨識正確率已達90%以上，技術已臻成熟。
除了今日上線的語音轉文字功能，蔣萬安也表示，明年將推動「FAQ結合AI」的即時輔助系統，讓原本靜態的市政題庫「活起來」、串接各局處，系統將能自動分析通話內容，即時跳出建議答案，讓服務更精準、更快速。
現場進行語音轉文字啟用儀式，蔣萬安說，當AI幫忙處理文字記錄，話務人員更能專心傾聽，去感受市民當下真正的需求是什麼，最需要的情緒支持是什麼，讓每一通電話都能被更專注、更精準地回應。研考會主委殷瑋表示，AI輔助FAQ查詢效率大幅提升，對於新進的話務人員可大幅縮短90%查詢時間，意味著市民在線上等待時間將顯著縮短。