桃園福容大飯店Google五星評論惹議

Google地圖中關於商家的評論功能，是許多使用者在面對陌生店家時會參考的重要依據。不過，若經營者或內部高階主管以個人身分上網誇讚自家產品，而業者網路管理人員又以回覆一般顧客評論的方式互動，難免讓外界對評論來源的透明度產生疑問，也可能引發消費者對店家正面評價來源的討論。

《桃園電子報》日前接獲讀者告知，福容大飯店桃園店Google評論中，一名Google在地嚮導、署名「Yu Mei Tam」的女性使用者，經讀者比對公開社群資料、頭像及相關工作經歷後，認為該帳號可能與桃園店總經理談玉玫有關，因此質疑該評論是否涉及身分揭露不足。

當然，飯店主管以個人名義分享或推薦自家產品，並非完全不可行；但若評論內容未清楚揭露與店家的職務或利益關係，容易讓一般消費者誤以為是單純顧客體驗。尤其該則五星評論自4個月前發布後，近期似乎又經過些微修改，至今仍出現在評論區較前位置，也讓讀者質疑是否與近期更新有關，進而引發評論透明度與操作疑慮。

值得注意的是，福容大飯店桃園店客房部也曾在該則評論下方回應，從文字內容來看，仍是以一般顧客評論方式互動。究竟飯店端是否知悉評論者身分，或只是單純依照一般評論流程回覆，仍有待業者進一步說明。

從「Yu Mei Tam」在Google留下的公開評論紀錄來看，該帳號過去也曾於林口、墾丁、水里、淡水、高雄等多處福容大飯店據點留下五星好評，各分店也分別予以回應。由於Google評論對旅宿業形象與消費者選擇具有一定影響力，若評論者與業者之間確有職務或利益關係，是否應主動揭露身分，也值得業者及平台正視。

Google在地圖使用者內容政策中明定，Google地圖上的貢獻內容應反映使用者對地點或商家的真實體驗，評論與評分也應是真實且不偏頗。Google也指出，虛假互動、評分操縱，以及受利益關係影響的偏頗評論，均不被允許，違規內容可能遭移除；若商家檔案涉及違反虛假互動政策，也可能受到限制。由於Google評論會影響消費者選擇旅宿、餐飲與服務業者，企業主管或員工若對自家商家留下正面評論，是否應揭露其職務或利益關係，也成為此事引發討論的關鍵。

針對與業者具職務關係者以個人帳號留下Google評論、商家端回覆人員是否知悉其身分，以及飯店內部是否有相關評論規範等問題，本報將保留業者說明空間；若業者提出回應，本報也將一併補充。