客服永遠忙線中？勞動部用AI解套 也助身障就業
Newtalk新聞
不少民眾抱怨政府客服電話難打、服務時間受限。為改善這類痛點，勞動部攜手中華電信導入AI智慧客服，讓民眾能24小時線上提問，除了減輕人力壓力，也讓身心障礙者參與客服工作，達到效率與平權雙重目標。
面對民眾頻繁反映客服電話難以接通，勞動部決定導入AI系統以強化客服量能。秘書處處長丁玉珍提到，原本每年須處理約50萬通來電，但在導入智慧系統後，服務量已翻倍增長，足足提升了2.53倍，有效紓解真人人力的負擔。她坦言，傳統客服受到上下班時間限制，經常造成來電爆量卻無法即時回應，讓不少人抱怨「電話永遠打不進去」。
為此，勞動部推動AI客服系統，讓使用者可透過文字輸入進行提問，即時獲得回應，且不限時間。丁玉珍表示，這不僅讓民眾更自在地提出問題，也讓真人客服能專注處理更複雜的個案，整體服務量提升達2.53倍。
更值得一提的是，AI也協助改善身心障礙者的就業環境。丁玉珍舉例，透過與伊甸基金會合作的「1955智能客服專案」，多位身心障礙同仁在AI輔助下表現亮眼，產能明顯提升。
勞動部設置的1955諮詢專線現有45位客服人力，其中絕大多數為身心障礙者，占比達93%，成員包含視力受限者與年長族群。該專線採取智慧科技與人工團隊並行模式，打造三重回應機制：AI文字客服全天候在線處理常見問題，真人以文字應對較複雜詢問，另安排電話客服協助即時互動與特殊需求。藉由清楚分流與分工，提升整體應答品質並強化服務溫度。
為了簡化知識庫的建立與維運流程，中華電信在此次專案中採用微軟Azure OpenAI技術。企業客戶分公司資訊通信處處長潘明憲表示，藉由生成式AI工具，自動產出常見問答與相關語句，有效壓縮訓練所需時間，整體訓練流程比過去縮短超過7成，節省大量人力投入。潘明憲補充，配合中華電信自有AI分析平台，系統能精準分析客服對話內容，擷取重點問句，優化回應品質。實務成效顯示，智慧客服能降低超過6成顧客等待時間，提升7成回覆效率，並節省約3成營運成本。