數位轉型》何謂企業 4.0？實現集體智慧的終極數位轉型

數位轉型其實一直都是老生常談的東西，也伴隨著新興科技不斷被提起，不過事實上，做這些工作到底是為了什麼？成效既然很差幹嘛要做？這可能是很多人想問的問題。

不少企業其實會抱怨投入了大量資院進行數位化系統升級，但卻沒看到什麼效益，甚至可以說這樣的現象相當普遍，已被學界討論許久。儘管解釋很多，且新興技術如 5G、AI 及物聯網也蔚為熱潮，但可能只有智慧製造及工業 4.0 之類的概念較有感，非製造業往往興趣缺缺。

若僅把數位化的概念侷限在某些企業的 IT 解決方案，那麼其實沒有必要提出企業 4.0。事實上，企業 4.0 的概念聽起來太過廣泛，就如同數位轉型，儘管大家都朗朗上口，但若真的無所不包，那也就什麼都不是。可以有工業 4.0，可以有銀行 4.0，但不需要企業 4.0。

事實上，若不是此次疫情衝擊，很少有老闆會去考慮什麼遠距辦公方案，若只是強加 5G、AI 就稱之為企業 4.0 也就很明顯是錯誤的，科技始終是為人服務，而非為技術而技術。到底為何需要數位化，為何要發展企業 4.0，很少人能想清楚。

不只是科技

企業 1.0 談的是組織及層級化，建立資料規範，但在 2006 年企業 2.0 就不僅是建設，而是強調在企業內、企業之間、企業與客戶，使用社交軟體進行工作與溝通。儘管也有不少意見認為這是把 Web 2.0 的概念整合到企業，但忘記了技術只是手段，溝通才是關鍵。

到了 2011 年，企業 3.0 其實就已開始談雲端運算跟物聯網， 通過任何終端設備上網遠距訪問數據，甚至利用物聯網建立高度個人化的工作程序， 雖然因為能有效降低企業 IT 成本，令 SaaS、PaaS、IaaS 等成為顯學，而更為熱門，但相信許多人仍未理解到，這些技術的意義仍然在於連結，只是與物連結。

▲ 從企業 1.0 到 3.0。（Source：科技新報）

回歸企業的本質定義，就是把人及物等要素結合起來自主地從事經濟活動，且具有營利性的經濟組織。儘管自動化技術越來越高，但若真的一個人都不用，那就只是設備而不是企業。所謂的 IT 技術永遠都只是為了輔助人類能更好的完成工作而已。2.0 及 3.0 雖已接近完美的做到了企業的定義，但還不夠。

第一步誕生了組織，第二步要能溝通，第三步走到隨取即得，甚至是萬物聯網。那麼第四步或許是最遙遠的一步，那就是集體智慧（collective intelligence）。就算可以有一人工廠，但社會不會只有一個人存在，有企業就會有客戶，有上游，就有下游。第一步建立專業分工，第二步無視空間的與人連結，第三步無視空間的與物連結，最後一步，就是無視時間的智慧累積，真正實現人力資源的規模經濟。

▲ 著名的維基百科就是在企業 2.0 下的集體智慧範例。（Source：維基百科）

IT 管理的終極目標

集體智慧能克服群體迷思，排除個人認知偏差，使得群體能協調合作，並同時提高「智力表現」。一個能擁有集體智慧而不是什麼問題都要靠高層獨斷的企業，其競爭力可想而知，這才是數位轉型真正要達成的目標。

很明顯可以發現，就算企業到了 3.0 也不會拋棄 2.0 的生態，而是不斷地疊加，企業 4.0 真正強調的，不只是加入新科技的運用，而是整合從過往所形塑的企業文化。可以說所有 IT 技術的鋪陳都是為了達成這樣的終極目標，且若再繼續發展也不再適合稱作企業 5.0，而將擴及整個社會。

為了奠定形成集體智慧的基礎，所以資訊系統和技術（IST）才必須成為組織的本質，這就是企業需要數位轉型的真正原因以及使命。集體智慧的最大特徵不只是專家集群分工，而是能更快的去學習及適應新的事物，制定新的策略，而不僅仰賴個人的天才；形成一個敏捷及機動（Agility and Mobility），且能集合眾人智慧的組織。

聽起來很抽象，但也並非沒有實踐的餘地。此前管理學界相當盛行的腦力激盪法（Brainstorming），也是此類，期望能透過拋開階級及職位等偏見，使參與者專心為解決問題做出貢獻。而企業 4.0 只是更進一步透過 IT 技術，讓範圍普及至整個企業，甚至是客戶與合作夥伴，且無時無刻的累積智慧及經驗。

▲ 在電影《正宗哥吉拉》中，就是透過集合各種專長人物的智慧，不分層級、實事求是的摸索打敗強敵的策略。（Source：yahoo! 電影）

雖然企業 3.0 的極致已能透過萬物聯網取得即時資訊，並把範圍從公司拓展到其他群體，但還不能形成一個統觀全局的資訊集合體，而 AI 可以。也因如此，企業 4.0 焦點在於 AI 技術的應用。透過機器學習及訓練，提供客觀的預測及分析，令眾人的智慧可以跨越時間及空間不斷累積在數學模型裡。

企業 1.0 的專業分工，2.0 的社群溝通，還有 3.0 的隨取即得，集中大數據並過濾出客觀的資訊，依據不同需求，以強大算力提供決策輔助，最終提高眾人的智力，這就是企業中的集體智慧。

▲ 管理學者所提出的企業 4.0 框架。（Source：Fernando, M., Ferreira, M.J., Seruca, I.: Enterprise 4.0 – the emerging digital transformed enterprise? Procedia Comput. Sci. 138, 529 (2018)）

AI 應用的實例

撇開抽象理論，企業 4.0 具體也有幾項應用正在發展，除了進一步自動化外，輔助及訓練人力更是值得關注的重點。如新創公司 chorus 就打算透過 AI 技術來發展出訓練銷售及業務人員的系統，透過分析視頻及錄音等資料，來強化業務與客戶溝通甚至議價的能力。就如前所述，企業 4.0 強調的是智慧累積，學習及適應。從 IT 角度來看，需要的是處理非結構資料的能力。

▲ 可望推動企業 4.0 的新 AI 應用類型。（Source：chorus ）

透過大數據及雲端運算等，可以在面對未知的情況及新客戶時，能夠盡可能的剃除偏見，提供更客觀的量化評估，而不需過於仰賴個人直覺來進行決策。這不僅是被用來面對客戶及合作夥伴，還包括了人力招募，甚至是公關危機。可以說，企業 4.0 具體的執行焦點不在改進硬體資本，而是在人力資源運用上尋求突破。

當然這也可用於管理員工，像是 Humu 團隊就致力於透過 AI 改善企業內的員工體驗，透過輕推（Nudge）改變員工行為，提高團隊的生產力。他們認為，建立良性的企業文化，多元與包容將能更好提升工作效率及危機應變能力。簡單來講，AI 可以將人類的行為進行量化，且能把過去只靠經驗分享的個人 Know-how 等非通用知識更快速的普及到整個群體。

當然目前人類還在摸索 AI 技術，性能仍未有想像中那麼強大，理想中的企業 4.0 可能還不會這麼快到來，但如今 AI 的確已滲入各種管理流程，只要明確掌握好方向就能再往前一步。或許這是最遠的一步，但無論是從企業或是整個社會的角度，追求高度的集體智慧都會是未來的目標。

（首圖來源：shutterstock）