AI 客服準確率高達 7 成！盤點台日 3 大城市捷運怎麼導入 AI
忙碌的捷運系統，每天乘載眾多民眾來往通勤、觀光客旅遊等，是一個城市中，重要的交通網絡。
不過，搭的人一多，捷運方就需要處理很多乘客的疑難雜症，像是失物招領、問路等，是一個不小的人力負擔。對此，包含東京、台北、高雄捷運，都導入 AI 技術，幫忙站務人員分擔、處理各類事件。
台北捷運 AI 智慧客服，讓乘客快速通報
台北捷運目前有設置 AI 智慧客服，提供旅客即問即答的文字資訊服務，每月超過 10 萬人次使用。其中最常為民眾使用的是「一般事件通報」功能，當民眾在車站或列車上需即時協助時，可透過智慧客服告知北捷客服中心及行控中心。
舉例來說，當車廂內有旅客打翻飲料時，只需在對話框輸入「有人打翻飲料」，就能觸發對話，引導通報者點選路線別、輸入車廂編號，並快速通報清潔人員處理；又或者，如果覺得車廂空調溫度太冷或太熱，也可以透過對話框和智慧客服溝通，確保良好的乘車體驗。
高雄捷運導入 AI「機器人」，自由穿梭為民眾服務
無獨有偶，高雄捷運去年 9 月也在生態園區站測試全新 AI 機器人，除能自行移動外，還設有大型螢幕看板於站內穿梭，能回覆旅客包含常見 QA、周邊景點等問題，未來主要用於站內白天迎賓、夜間巡檢的工作。
此外，該機器人還可以解決捷運車站的運作中，人工巡檢頻率不足的問題：自動化的機器人能夠代替站長進行頻繁的巡查，用 AI 發現常規檢查中可能忽略的問題。
高雄捷運指出，機器人的引入，在車站內部提供了新的服務模式，提升了乘客的整體體驗，也提高了巡檢的頻率和品質。
東京地下鐵用生成式 AI，客服回覆準確率達 70%
東京地下鐵（Tokyo Metro）全線 180 站、平均每天超過 650 萬人搭乘，這樣一個龐大的鐵路系統，每年光是乘客來訊就有二十五萬件，為此，東京地下鐵近期決定在站內導入生成式 AI，協助處理大小事。
東京地下鐵市場行銷部長川上幸一指出，乘客來訊多半都和失物查詢有關，過去每個客服人員都需要一一和乘客確認遺失物品、地點、時間等細節，一來一往耗費很多時間和人力。
瞄準這個痛點，東京地下鐵建構自己的生成式 AI，從事先登錄的公司內部文件資訊等生成相應的回答，而員工後續新增、更新內部文件資訊時，系統也會自動進行內部文件資訊的結構化處理。
已處理遺失物案件為例，現在可以讓旅客以對話形式輸入各種遺失物的特徵，必要的資訊就可以一次收集到位，避免反覆溝通。
除此之外，東京地下鐵也讓生成式 AI 支援「顧客服務中心」的電子郵件回覆。AI 會理解電子郵件的內容，並搜尋回覆所需的資訊以及生成回覆方案。把原本由手動進行的一系列工作全部自動化，員工只要最後確認並送出即可，大幅提升工作效率。
川上說：「生成式 AI 的特性，要達成 100％ 的精確度相當困難，但現在的系統也有 70％ 以上的準確度。」
隨著 AI 技術的進步，各地捷運系統正逐步導入智慧客服、機器人巡檢和生成式 AI，不僅減輕了站務人員的負擔，也大幅提升了乘客的便利性和服務品質，未來或許會有更多 AI 應用加入，為乘客帶來更流暢、舒適的搭乘體驗。
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＊本文開放合作夥伴轉載，參考資料：台北捷運、allganize.ai、《中時新聞網》、《高雄都會台》，首圖來源：Unsplash。
（責任編輯：廖紹伶）