以「聊天」深化連結！企業如何運用 Chatbot 進入消費者的日常？

你一天花多少時間在訊息來往聊天上？

《經濟學人》報導指出，這場疫情刺激了聊天應用程式的使用量。Instagram、Facebook Messenger 上的訊息增加 40%，甚至人們使用行動裝置的時間有 4/5 都花在了聊天應用程式上。

通訊軟體儼然成為現代人彼此交流的重要管道，企業也開始透過通訊軟體來與消費者直接接觸，對應的解方——Chatbot，除了能用來與消費者「聊天」外，也能近一步深化與消費者的鏈結。

強化客服系統，更快速、更貼心

根據《Gartner》研究，「顧客忠誠度」往往在企業幫助顧客解決其問題時增強，該研究將聊天機器人視為企業強化數位部署的策略之一，讓客戶能透過自助式服務解決問題，以釋放客服同仁的時間，為顧客解決更急迫、更複雜的問題。

聊天機器人應用在客服層面，有幾種不同的模式。其一是自動化回應，也就是透過 AI 回覆合適的答案。亞太行銷數位轉型聯盟協會理事長高端訓認為，這種 Chatbot 應用對於企業來說格外重要，「客人來提問的時候，其關心度最高的，如果可以立即、快速回答，有機會有高轉換。」

其二則是客製化互動，養成客戶的忠誠度。BotBonnie 產品負責人羅建凱以豪車品牌奧迪舉例，他們將 Chatbot 與內部系統整合，讓客人可以輕鬆在 LINE 上預約賞車、保養，也能簡單輸入訊息後，獲得相對應的車款介紹資訊。另外，這個聊天機器人還會主動預測行車里程、保養到期日，發送訊息給車主，提醒車主該保養了等等，堪稱最貼心客服，有效幫助奧迪維繫購車後與車主關係。

助力行銷決策、增強行銷體驗

不過羅建凱也指出，當前品牌業者認知的 Chatbot 服務已經跳脫傳統的客戶服務或售後支援範圍，轉而追求更積極、主動、甚至是雙向的互動溝通，不但能輔助企業找到潛在客戶、做到深度會員經營，還能朝對話式商務與社群變現的目標邁進。

他表示，Chatbot 在各個行銷階段中，都有其可以應用的空間。若是剛開始經營社群的品牌，可以透過 Chatbot 行銷套件，創造活動和聲量，讓潛在消費者找到他們；若是已經有經營社群的品牌，則可以更精準地進行行銷，「找到對的用戶，在對的時間發訊，藉此提高轉換率、降低封鎖率。」再更深一層，則可透過 Chatbot 建立各種互動，協助品牌與消費者的營造長期關係，做到會員經營。

像是 BMW 總代理汎德，即藉由 BotBonnie 對話式行銷解決方案，運用 Meta 定期通知功能（Recurring Notifications），於為期三天的農曆新年行銷活動中成功活化 BMW 的 Facebook 社群，比起往年同期的行銷活動，帶動社群互動成長 4 倍，定期通知的訂閱率達到 78%，訊息讀取率達到 99%。

另外，羅建凱和漸強實驗室業務經理林敬堯雙雙提及，Chatbot 應用在行銷上，可助力於品牌串連線上與線下渠道，做到真正的 OMO。林敬堯以潮鞋品牌 PALLADIUM 為例，該品牌在其官方 LINE 帳號中，以趣味的抽獎活動寵愛粉絲，於線上發送優惠，再讓會員到線下使用優惠券；羅建凱也提到 Samsung 於 LINE 官方帳號上宣傳最新手機，成功導流 40% 的線上粉絲至實體門市兌換輪盤獎品，創造無縫的線上線下互動體驗。

運用聊天機器人，不只能提供對話式客服，也能創造互動式行銷，並在過程中搜集用戶資訊，洞悉客戶資料。「對話式商務就是把『social』跟『commerce』連結起來。」GoSky 創辦人兼執行長張聿瑋說，透過 Chatbot，品牌不需另外開發應用程式，就可以建立品牌用戶資料，針對不同階段的用戶提供個人化的互動任務，建立營品牌與消費者的長期關係。

【專題】開啟「對話式商務」新戰場！解密 Chatbot 應用與導入，實現高效互動
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