小米透過「米粉」優化產品、微軟靠社群建立互動！「用戶賦權」如何助企業加速成長？

隨著網路資訊的普及，當代消費者的消費旅程中充斥著巨量的資訊，包含產品官網、評論、社群媒體等，都可能左右其消費決策；部分消費者甚至比銷售人員更了解情況，對於體驗的期待也大幅上升。

這種轉變被稱為「用戶賦權」（Customer Empowerment），在這樣的趨勢下，企業之於消費者，不再只是產品、服務的供給者，而是成為用戶的「盟友」、「夥伴」。

小米和「米粉」共同成長，不斷優化產品

透過「用戶賦權」取得成長，總部位於北京的小米公司是一個典型的例子。該品牌成立不到 10 年，即成為全球智慧型手機產業的佼佼者之一，它的忠誠用戶社群「米粉」，無疑在其中扮演重要角色。

小米吸引最忠誠的消費者，培養用戶的自豪感，且積極讓「米粉」參與軟體和硬體的開發過程。如 2010 年 8 月，小米推出了第一個版本的 MIUI（米柚）——一個基於 Android 作業系統開發的智慧型手機使用者介面，與此同時，該品牌也建立了網路論壇來與一群精通科技的使用者溝通，短短一周，就吸引了 100 位用戶來測試 MIUI，小米也根據用戶的意見，每週發布介面的改進版本。

這個新興的線上社群在 2010 年只有 100 個用戶，到了 2014 年成長至 1,000 萬用戶，如今已擁有超過 6,000 萬用戶，每天至少有 10 萬客戶透過超過 25 萬個執行緒（thread）參與小米產品軟硬體改進的討論。

經由用戶參與，小米能夠收集真實的、可操作的回饋，幫助他們減少開發時間和成本，同時能夠培養這群領先用戶中的參與感和自豪感，又透過這群人向其他用戶傳播訊息，激發更多用戶對小米產品的熱情。

與用戶「共同慶祝」，落實用戶賦權

當用戶透過產品取得成功時，品牌可與他們一起慶祝，落實用戶賦權。

線上課程平台 Kajabi 透過部落格文章以及訪談影片介紹用戶的成功故事，包含如何開課、創造收益、推出新課程等等，以此實現用戶賦權。他們將這些成功用戶稱為「英雄」，讓用戶對品牌和自身都有強大的認同感，新用戶看見也會產生企圖心。

事實上，社群媒體也經常透過強化「慶祝」的效果，來創造用戶和品牌之間的連結。像是 LinkedIn 在用戶換工作、新增學歷，或者任職滿一定任期時，都會跳出慶祝的貼文，主動為用戶創造「里程碑」，並且在平台上慶祝；Facebook 也有類似的做法，在用戶與朋友互加好友滿幾年的日子，會自動生成有兩人的合照的貼文，提醒用戶「你與 OOO 已互為好友 5 年！」，這也是一種品牌與用戶共同創造意義的賦權。

以使用者為中心設計客服，讓用戶自己找到答案

比起直接找客服，現在的使用者更喜歡「自助服務工具」，搜尋幫助文章、教學影片等自行解決問題，因此品牌在客服問題支援的設計上，要更以使用者體驗為核心，盡可能幫助用戶快速找到問題的解答。

像是微軟的論壇就是一個很好的例子，微軟為每個產品類別設有單獨的社群論壇，用戶可以在其中開始討論、提出問題並尋找答案。在線上論壇的幫助下，品牌可以幫助用戶與其他用戶聯繫，討論和解決問題、發表意見，並與公司的產品經理等利益相關者進行非正式互動。

強化「用戶賦權」可以讓企業取得更多用戶，是了解用戶品味和行為變化的最佳來源，更是優化用戶體驗最直接、最堅強的後盾。

資料來源：Hiver、Neil Patel

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