天使長的難題1／如果台大醫院都撐不住，其他醫院怎麼辦
如果說護理師是「白衣天使」，那醫院裡掌管病房的護理長，就可稱為「天使長」了。護理長營造職場氛圍、帶領團隊教學研究、緊急解決醫病衝突，也是護理師們的心靈導師、職涯規劃師。
今年，台大醫院從80多位護理長中，選出三位楷模護理長。在護理師離職潮的此刻，潘玫燕帶領的綜合內科病房，歷經COVID-19疫情，獲獎連連，離職率近乎零；謝秀祝帶領的血液腫瘤科病房，細心培育新人，長年保持低離職率。而鄭慧萍帶領的外科病房，曾因世代衝突而離職率高升，卻也對症下藥，離職率成功降低。
本次我們採訪這3位不同風格的護理長，聽平均年資31年的她們，如何面對護理長的種種難題。
潘玫燕小檔案
- 年資：31年
- 學歷：台北醫學院護理學系
- 現職：綜合內科病房護理長
十年前接任護理長時，潘玫燕被告知負責的綜合內科病房有個重要任務，「萬一國內發生疫情，我這個單位就是第一個負責收治的單位。」SARS時期即為專責病房，更是特殊感染症愛滋病病房。每當發生不明原因的傳染病，病人會透過衛福部疾管署往這裡送。也因此，當2020年COVID-19疫情開始，隔年北市萬華爆發本土疫情，全台進入三級警戒，這裡就成了不能倒的前線。
53歲的潘玫燕今年到台灣大學讀EMBA在職進修班，年資31年的她，到學校上課像是進入新世界，一切都很新奇，講起會計損益表看得更懂，又學到管理思維，還與同學們一起參加跑步社，晚上相約跑5K（5公里），她雙眼發光，直說自己視野不一樣了，「護理領域可以再精進，現在最夯的是護理人力不夠，職場怎麼優化？怎麼留住護理人員？我感覺可以從老師身上，跟各個領域作交流，學到一些東西。」
走廊上掛著「感控先鋒、防疫典範」的匾額，3台高流量氧氣鼻導管全配系統（HFNC）是現任101董座賈永婕在疫情時捐贈的救命神器。潘玫燕回憶，疫情最緊繃時，整層樓共70床滿載，有些病房甚至住著一家老小。穿上兔寶寶隔離裝的護理師們，「汗濕了又乾，乾了又濕，大家都沒有停過。」作為護理長，她不斷傳送醫療物資給同事，也穿著隔離衣為70床病人送餐。「記得最可怕的，是急診救護車的司機確診，救護車開不了，病人還是一直接不完，其實那時候我們很怕，心理壓力很大，如果台大醫院都撐不住，那其他醫院怎麼辦？」
確診進病房 吞藥繼續辦公
那時作為COVID-19專責病房護理長的她，每天早上6點上班，晚上11點才離開。她有2個孩子，都成年了，家中不需要她操心，而丈夫是空軍中校退伍軍人，視保家衛國為榮譽，非常支持她專注在疫情前線。聊到疫情第3年，同事們陸續確診，她說當時印象深刻的，是確診同事為了減輕大家的工作負擔，住院時自己抽血、打針、吃藥，康復後又立刻回到崗位。潘玫燕語氣充滿欽佩與感謝，談到自己也確診時，語氣又變得強悍，「我那時候有點賭氣你知道嗎？因為太多事情要做了。」
她住院是把電腦、排班表都搬進病房，吞了退燒藥後繼續辦公。問她怎不順便放假、調養身體？潘玫燕笑說那時大腦高速運轉，想的全是如何維持病房運作，又笑說：「其實再怎麼樣都比上班好，有躺在病床上，就感覺自己有休息到了。」
她講話速度好快，訪談才20分鐘，她從台灣第2例、台大醫院第一例收治的確診病人是來自武漢的觀光客大媽講起，聊到第一波疫情13位病人全數康復，再談到確診病例大增，隔離的病人過世，護理師用視訊讓家屬做最後告別。忍不住問她從以前講話就這麼快嗎？「我是外科出身。」她頓了頓，聲音放緩，笑說：「需要慢的時候，我也可以很慢。」
潘玫燕在台北長大，爺爺與父親都是西裝師傅。她排行老么，從小家裡很疼她，「我被疼到都不會煮飯」。她有美術天分，但西裝店逐漸沒落，父親賺得不多，小時候學費還得跟爺爺拿，因此她沒打算學做西裝。讀護校當護理師的原因，是當年護理師一進醫院工作薪水就有5萬元。
離職率是零 全靠帶人帶心
疫情發生時由於醫療環境緊繃，曾爆發護理師離職潮，而疫情後由於百業復甦，又引發一波離職潮。「不曉得你相不相信，我的（單位）離職率是零。」潘玫燕自信地說。她表示，僅有一位護理師被網羅到衛福部疫災應變組，從院聘護理師升為公職人員。
護理長帶人要帶心，需要懂領導，也需要溝通技巧。潘玫燕個性親切而爽朗，她說溝通技巧不是很會講話而已，「你的關懷要讓對方能感受到。」她說自己與護理師們互動都像家人、朋友，有時一見面就注意到對方不對勁，「他們會跟我講家裡的事，每一位護理師都有他的獨特性、家庭背景。」有同事家中經濟困難，就多排收入較高的大夜班；有同事求表現，很需要認同感；也有同事刻意躲避護理長，怕被叫去做事。「要針對他們的特性，滿足他們的需求，最重要的，是讓對方感覺到你有誠意處理事情。」
「你要讓護理師發現自己在專業裡的角色與價值。」她舉例，護理師幫病人倒小便，看似在做非專業的勞務，卻也是了解病人狀況的機會，「你順便看一下尿液的顏色與質量是不是有問題，確認喝水量夠不夠？這就回歸到你的專業價值。」
談到護理師離職問題，潘玫燕認為，工時長是一個原因。除此之外，她認為護病比應該入法。雖然台大醫院遵循護病比，但因為沒有入法，不是所有醫院都遵守，而關於加班費，台大醫院以「分鐘」計算，這些是許多醫院做不到的。她直言，台大醫院的護理師薪水雖然較高，但因為治療難度高、複雜度高的病人會往台大醫院送，護理師們的壓力也大，必須具備高抗壓性。
她很鼓勵護理師們將醫療案例寫成報告，「我們護理師在國內外的報告發表，至少40篇。」每有研討會或是競賽，她都帶著護理師們參加，「不用想著得獎，參加一定會有參加獎，或者佳作，以後晉升時資歷就有佐證資料。」也因此，團隊獲獎連連，去年獲得「國家醫療品質獎傑出醫療組鑽石獎」，更獲得慈月基金會舉辦的「南丁格爾團隊銀獎」。
團隊有積極向上的心，很棒，但潘玫燕有個困擾。「年輕人都在半夜寫作業，每次凌晨3、4點，忽然寄專案或個案給我，傳LINE跟我說『麻煩護理長改。』」潘玫燕邊笑邊苦惱地說，後來她請女兒幫忙，現在一過晚上12點，手機就進入勿擾模式了。