她抱「8年前買的印表機」硬要退，理由讓全場傻眼！好市多1舉動反擊…退貨商品去哪了？
作者 : 翁申霖 整理
圖片 : 達志
美式賣場好市多（Costco）的商品退貨處總是大排長龍，其吸引大眾的優勢之一正是相對寬鬆的退貨機制，不論是用過、吃過、穿過，不滿意等幾乎都可以全額退貨，卻也造成了許多民眾養成肆意退貨的習慣。舉例來說，有一名女顧客竟拿「８年前」購買的印表機到好市多要求退貨，遭拒後嗆聲說要投訴，最後出動主管階級出面同意退貨，但好市多也做了一項決定讓該顧客相當懊悔。
好市多退貨事件層出不窮，不僅國內如此，國外也是有不少相同狀況，根據《商業內幕》（Business Insider）報導，一名女顧客Maryam Nicksolat帶著8年前在好市多購買的一台印表機要求退貨，更向員工稱「當時買回家不久後就壞了」，被問及為何不在那時就拿來退貨，而是等到8年後才來？Maryam Nicksolat給的理由只是一句「我忘了。」所以才沒拿來換。
離譜的理由讓在場員工聽了都相當傻眼，員工以「退貨次數太頻繁」為由拒絕了她，而Maryam Nicksolat的行徑也讓一旁的好市多會員看了直搖頭，遭到拒絕後Maryam Nicksolat非但沒有死心，反而更強硬地堅持顧客有權利退貨，甚至說要打電話投訴。
這起事件驚動了高層，負責好市多北美營運的副總經理Jeff Long向《Business Insider》表示，公司最終決議讓顧客退貨及退款，但也同時會終止她的會員資格，Jeff Long在信中寫道，「從妳的會員帳戶中看到，妳對在好市多購買的多個產品不滿意，我們無法滿足妳作為會員的要求」，因此即起取消會員資格。
據悉，雖說好市多沒有統一的退貨機制，但若是過於頻繁退貨的顧客，是會被列入黑名單中。
好市多退貨商品都去哪了？
至於被顧客拿來退的商品，是否會落入其他的消費者手中？根據《CNBC》報導，在美國紐澤西州當地的好市多主管表示，依據不一樣的商品類型，會有不同的處理方式。
◎食品
由於無法確認食品是否受到污染和變質，基於安全考量，所以不論是冷凍食品、蔬果、肉品和其他商品，一旦離開賣場又被退回來，都會直接丟掉銷毀，甚至連密封包裝的商品，也不會再放回架上。
台灣好市多也是相同處理方式，有員工透露，「離開賣場的生鮮，會員要退貨，我們就是直接報銷的！」
◎已拆封商品
至於已拆封商品，如果有缺陷就會被貼上「不適宜販售」的標籤，退給製造商或直接作廢。
不過，好市多有固定合作的收購商品公司，有些公司收購這些退貨商品後，會重新維修再販賣這些商品；有些則是不維修，直接降價當「瑕疵品」賣。
值得注意的是，好市多為了不被奧客濫用，尤其是容易汰舊換新的高科技電子產品，因此好市多2007年已在官網默默加上了電器類商品的退貨期限「電視和投影機、大型家電、電腦、平板電腦、相機、攝錄影機、MP3 播放器和手機，需自購買日起90天內辦理退貨」，並沿用至今。
接受客人退貨會虧錢？研究：好的退貨機制，反增加業績！
有些零售商採取嚴格的退貨機制，包括縮短退貨期限等，不過，研究指出縮短退貨期限或許是缺乏遠見的策略。從《如何改變一個人》（How to Change Anyone’s Mind）提及，兩位行銷研究員做了一個實驗，讓不同組別的消費者隨機適用於不同的退貨政策。分到嚴格政策的那一組，唯有產品有瑕疵或送錯東西才能退還；寬鬆組則隨時可以無條件退回任何產品。
研究結果與外界所想的相反， 限制較少的政策反而能增加利潤，而且不只是增加一點，是高達2成 ，原因是寬鬆的政策增加的不只是退貨量，銷售量與口碑也會跟著成長，而增加的部分足以抵銷額外的退貨成本。
這也是為什麼如Costco、IKEA、UNIQLO等明明以實體賣場為主，也願意提供退款保證，多數商品都讓顧客無條件退貨的原因。
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