解決問題前，你「問對」問題了嗎？專家：4步驟拆解，將問題流程化是關鍵

如果同事對你說：「我頭好痛」，你會怎麼回答？

1.為什麼會頭痛？
2.去看醫師了嗎？
3.吃過藥了嗎？

想好了嗎？咪編要公布答案囉！其實上面這個題目是出自《超神速問題解決術》一書，負責培訓Yahoo!JAPAN約1,000名管理幹部、也是本書作者寺下薰常在課堂上詢問學員這個問題，用來測試對方是否有問題解決技巧的基礎能力。

寺下薰認為，若回答的是「1.為什麼會頭痛？」代表現階段還算有問題解決技巧；若回答的是「2.去看醫師了嗎？」或「3.吃過藥了嗎？」，代表現階段不具備有問題解決技巧。

也許你會覺得「蛤？你在說什麼？我每天在生活中解決了無數大大小小的事情，為什麼你說我沒有問題解決技巧？」

請大家先冷靜一下。首先，請大家不要隨便對號入座；其次，咪編覺得這裡講的「問題解決技巧」比較像是「正確解決問題的技巧」，也就是「對症下藥」，而不是「頭痛醫頭、腳痛醫腳」，永遠「治標不治本」。

以前面那個問題來說，同事「頭好痛」的原因有很多種，有可能是宿醉後的頭痛、撞到頭的頭痛、事情太多的頭痛等等，倘若你不知道造成頭痛的原因，就胡亂給出答案，其實算不上是「問題解決」。因此，作者認為，解決問題的第一步是「停下來思考」。當你釐清問題的全貌之後，再把問題加工成可解決的狀態，就能解決所有的問題。

4步驟，將問題流程化

若把問題解決的步驟流程化，會是像下面這樣：
步驟1》10分鐘找出問題「背景」。
步驟2》20分鐘設定目標、整理問題。
步驟3》30分鐘讓問題全貌「視覺化」，找出真正的原因。
步驟4》10分鐘找出解決對策。

看到這相信有人會問，什麼叫做問題背景？其實就是要排除「自以為是」、「先入為主」的觀念，「正確」發現眼前的問題。

舉例來說，某次負責處理客戶電郵的主管來諮詢作者該如何提升員工績效？作者詢問主管們員工處理件數無法提升的可能原因，主管們回答：「應該是處理案件困難」，但作者卻認為「案件難度」是主管們自以為的判斷，並非真正原因，於是作者花一整天時間觀察員工的工作情況。後來發現，16:00之後，員工因作業疲憊使工作效率變差，因此作者提議，16:00時可讓員工做5分鐘體操。如此實施幾個月之後，員工的處理件數居然倍增。

咪編認為，「員工處理件數倍增」和「做5分鐘體操」之間的關聯其實很簡單。員工在16:00之後效率下降，是因為員工一整天都在處理客戶電郵，不但身體疲憊，心理應該也很累，若16:00時讓員工起來活動活動，除了可以舒緩僵硬的身體，還能轉換心情。

當然，事後諸葛說說容易，可在當下要能發現真正的問題點，卻未必那麼容易。故而作者也在書中提到，若想要找出問題「背景」，除了平常要多關心周遭事物，也要設身處地站在不同立場思考。

例如有部門經理向作者抱怨，員工都不去看白板上布達的事項。作者給這位部門經理的建議是：「首先，你自己要先關心白板」。當部門經理去關心白板之後，他就發現，員工不關心白板的原因有很多，像是白板不在必經路徑上、白板上資訊繁雜，不知道哪些資訊是新的、白板公布的資訊字太小、字型不統一，很難看清等等。待部門經理針對這些事項一一改進之後，員工對布達事項的關注程度和瀏覽人數都大幅提升。從這個案例中也可以看出，其實多數人只要「多關心」、「多換位思考」，就有機會能夠正確解決問題。

以上，就是咪編看完《超神速問題解決術》的一部分小小心得，若有時間，咪編會再繼續和大家分享作者是如何設定目標、整理問題、讓問題全貌「視覺化」、找出解決對策等。有興趣的人，可以把書找來看一看喔！

本文獲「小編愛投資線上圖書會」授權轉載，原文：9成的現場問題 都能在「70分鐘內」解決

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