有訓練師天天背後鞭策，國泰金控的Chatbot「阿發」有何不同
根據國際研究顧問機構 Gartner預估，到了2021年有超過50％的企業每年花在ChatBot的投資金額將會超過傳統App，揭示ChatBot是未來改變做生意以及客服方式的那把鑰匙。
「他現在還只是小孩，還在長大中。」國泰金控在今年9月默默上線的智慧客服Chatbot「阿發」，就是國泰金控數位暨數據發展中心經理吳明陽口中的那個小孩。在各行各業都號稱產品能與AI、智慧沾上邊的今天，國泰金控的Chatbot到底還能有什麼不同？
Chatbot客服有什麼好處？從一名聽障客戶的故事看起
「我們曾經有一位聽障的客戶，因為信用卡消費異常，客服致電通知客戶，後來家人代為接聽後，這位客戶透過『阿發』與客服用文字溝通，順利解決的問題。」記者會中，國泰世華銀行副總莊秀珠分享了這麼一個小故事。
這個故事也反映了國泰金控推出Chatbot客服的初衷，經理吳明陽回憶，一年前內部一直希望找到一個能提升顧客滿意度，同時又能保有人類溫度的工具，「看了很多科技後，發現Chatbot最適合，這就是阿發誕生的原因。」
智慧客服「阿發」今年（2018）九月時，已經在國泰人壽跟國泰世華的官網正式上線，阿發採用新一代自然語言理解技術（Natural Language Understanding，簡稱NLU），來理解客戶的語意，再經由Chatflow（交談流程引擎）支持對談功能。簡單來說，NLU可以判斷客戶的意圖、情境以及到背後的知識庫撈資料，最後Chatflow可以把對話流程模組化，讓資訊反饋給客戶時，以聊天的方式呈現， 阿發背後還串接了後端系統API，可以讓所有麻煩的問題，用一站式的方式解決，這就是阿發跟一般Chatbot不同的地方。
回想使用一般Chatbot的經驗，系統大多只是把資料庫中相對應的資訊丟出，一旦談話超出資料庫範圍就無法應對。而阿發因為結合自然語言理解技術，可以完整理解客戶的需求，例如客戶詢問信用卡繳費，阿發不只會列出繳款金額、期限，甚至還會提供鄰近可供繳款的超商位置，若真的遇到無法應對的問題，阿發會直接在同一個介面中，轉由真人客服以文字交談的方式接手，不必像傳統的Chatbot還要另外撥打電話。
智慧客服滿意度逼近真人
記者會現場也做了一段示範，輸入身分證字號驗證身分後，就會出現繳款資訊，可以選擇以帳戶直接繳款，或是單純查詢消費概況，若是告訴阿發：「我被盜刷了」，這類比較複雜的問題，系統就會建議轉由真人客服接手。
國泰世華銀行副總經理莊秀珠分享，目前詢問阿發的問題，有四成都跟信用卡業務有關，為了讓Chatbot欄位上的資料看起來簡潔，產品開發時，團隊分析了上百通客服電話、訪談了上百位用戶，「我們是真的去了解第一線的使用需求。」
除了銀行服務，人壽業務也導入阿發「人壽、科技加上溫度，這是我們想做的。」國泰人壽副總經理范千惠談到，因為保單資訊比較複雜，保戶可以透過阿發查到繳費紀錄、保單現況，還可以用保單申請貸款，能夠節省接通真人客服的往來時間，更快取得資訊。
事實上，國泰金控過去曾有第一代智慧客服小Q，不過功能較為陽春，平均單日上線人數不到一千，登場短短兩年就被迫退役，現在接手的第二代智慧客服「阿發」，平均每日上線人數已經達到3千，今年11月12日的上線人數更首度破萬，范千惠談到：「使用人數雖然持續成長，但阿發的品質還是一樣好。」
背後靠的就是國泰人壽及國泰世華銀行專責的「阿發訓練師」，每天都會比對前一天上線的實際狀態調整系統，不斷訓練讓「阿發」變得更聰明。吳明陽經理表示，智慧客服上線快三個月，阿發的滿意度達91.4%，真人客服為92.6%，「這兩個的滿意度其實已經是差不多的。」
「人機合作」才是客服新趨勢
范千惠透露這套系統不只是要解決問題，「我們還為阿發加入了一些閒聊的元素，像是你問他是男生是女生，都能夠有相對應的回答。」
ChatBot 跟人類客服最大的不同，是不受勞動規範的限制，可以24小時不間斷地工作，甚至還能以一抵十開啟多工運作模式，對企業來說可以大大節省營運成本，但這並不代表人類客服會被取代。范千惠強調，阿發未來的目標是要「人機合作」，讓人類客服去處理更複雜、個人化的問題。
ChatBot可以將人類從重複性極高的初階客服中解放，就能讓人力去處理需要複雜判斷的客服事件，讓「人」跟「機器」都能發揮最大的效用。
Grand View Research研究指出，64%的顧客以及80%的企業主，期待即時回覆以及互動性，ChatBot能提供「人味感」十足的解決方案，抓住顧客注意力之餘，順帶提升情感連結。
國泰世華銀行副總經理莊秀珠透露，阿發應用逐漸成熟後，下一步會布局個人化金融商品預測服務，以客戶的資料為基礎，讓機器推薦最合適的金融產品，「阿發花了一年時間才上線，國泰導入這個不是為了要fancy（花俏），背後都是思考很久的。」莊秀珠說。