無聲電話背後的「耳朵偵探」 119派遣員從喘息聲判讀生死
在新竹市消防局勤務指揮中心內，電話鈴聲此起彼落，面對近4年高達12萬8125通的無效報案電話，這群坐在螢幕前的「派遣員」不只是接線生，更是與時間賽跑的「耳朵偵探」。即便數據顯示，有近六成進線皆為無意義的掛斷或誤觸，他們仍堅守一項鐵律，「絕不先掛電話」，因為那靜默的背後，可能藏著最後一絲求救的微光。
「每一通無聲電話，都要當作當事人正處於無法說話的絕境。」資深派遣員透露，在長達4萬多通的無聲或掛斷電話中，他們必須在接起後的短短3至5秒內，透過背景音判讀現況。是小孩嬉鬧的背景聲？還是車流經過的規律風聲？抑或是受困者極其細微的喘息聲？
一名曾擔任派遣員的消防員分享，其他縣市曾有報案者因中風無法言語，僅能規律地敲擊話筒發出聲響，實則在傳遞求救信號。這類案件在統計上初期都呈現「無效通訊」的樣態，全靠派遣員敏銳的職業直覺，結合手機基地台定位，才能精準派出救援，將民眾從鬼門關前拉回。
該名消防員指出，派遣員的工作壓力，其實不亞於在前線火場救災的消防員，因為每一通報案電話都至關重要，「聽聲辨位」與資訊判讀更是每位派遣員的基本能力。
新竹市消防局去年就接獲一起報案，一名婦人在電話中因身體極度虛弱，只能用氣音講話，卻只能大致描述其所在地，派遣員只能先派救護車趕往婦人描述的地點，再利用引導方式詢問婦人周遭的環境，並通過報案電話中附近吵雜聲去過濾、限縮範圍，最終在電話裡聽見救護車的聲音，成功尋獲婦人，並將其送醫急救。