美超商被戲稱像邪教 靠美味與溫度 黏著度超高
每年感恩節一到，美國東岸連鎖便利商店外就會大排長龍，只為搶購限定的火雞系列料理。不只靠季節商品爆紅，這家便利商店更打造出驚人的黏著度，被粉絲稱為像邪教一樣的便利商店。業者把速食店級的餐點搬進超商，靠員工股東制度與高互動服務拉出差異化。營收十年翻倍、客流持續上升，這家超過百年歷史的老牌便利商店，用美味與人情味改寫美國零售戰局。
一大早，店外已排起長長人龍，為的正是每年感恩節期間限量推出的火雞系列商品。美式便利商店店員表示：「Gobblers系列商品今天回歸，對，今天第一天。」令人意外的是，這股熱潮並非出自知名餐廳，而是美國東部的連鎖便利商店。
店員不僅提供餐點，還貼心詢問：「我這裡有牛排喔！要不要拿個購物袋？哈囉！你要不要試吃看看？先生你今天好嗎？今天有沒有帶集點卡？」親切互動成為這家超商的特色之一，也讓網友熱議，形成忠實粉絲群。
便利商店粉絲表示：「我很愛Wawa便利商店，我甚至不是來加油，就是來買吃的，我很愛這裡的產品，他們的三明治還有咖啡，我都很喜歡。」
執行長蓋森斯提出「五分鐘哲學」：每位顧客與員工的互動僅五分鐘，但能轉化為難忘體驗。他說：「任何品牌崇拜都從每位顧客每次到訪、每筆交易並轉化成為超乎想像的體驗，我們只有五分鐘與顧客互動就讓這成為他們當天最美好的五分鐘。」
策略奏效，使這家便利商店在過去十年營收翻倍，員工人數增加近九成。餐飲導向的策略也讓早餐時段客流大幅上升，2025年8月晨間客流量比前一年增加5%，超越專門賣餐飲的速食業者。顧客服務新創公司行銷主管比爾德分析：「便利商店的高品質餐飲服務持續擴張，速食餐廳得當心了，如果在加油站就能快速吃到更美味的餐點，遊戲規則就徹底改寫了。」
這家超商強調「溫度」經營：員工與顧客彼此熟識，每天互動如同街坊鄰居，像小時候的柑仔店一般。蓋森斯指出：「顧客與員工互相熟識、叫得出名字，共同營造溫暖氛圍，我認為這正是催生品牌崇拜的神秘配方。」為了激勵員工，便利商店將40%的股份交由員工持有，讓他們更投入經營。蓋森斯說：「身為股東，自然多一份投入與責任，我們最忠誠的顧客每週光顧三到十次，員工記得他們的名字、了解他們的家庭，甚至知道他們的生活近況，這種連結並非訓練課程裡的內容，而是自然出現的文化。」
儘管擁有百年歷史，這家連鎖便利商店仍勇於創新。蓋森斯指出，過去嘗試僅限得來速的商店曾失敗，但經驗促成新的行動APP功能，讓顧客能隨時訂購想要的商品。目前，該店數已超過1200家，計畫2030年前增加到1700家。在便利商店、速食店與外送平台三方競爭的時代，他們準備靠人情溫度與美味餐點搶占市場。