聊天機器人互動數據發掘顧客意圖，Appier 執行長揭示對話式行銷前景

Appier 沛星互動科技執行長游直翰近日與國際數據資訊（International Data Corporation，IDC）亞太區數據分析副總裁 Chris Marshall 對談，分享他對 AI 人工智慧如何推動數據驅動行銷轉型的見解，以及對話式行銷如何在未來 MarTech 產業扮演重要角色；同時也談到 AI 如何為數位行銷的世界帶來改變，以及 Appier 自 2012 年成立以來在 AI 應用上取得哪些進展。

IDC 報告指出，2023 年於亞太地區將有 80% 的組織優先投資數位工具，在轉型成未來企業的過程中，透過數位體驗強化實體空間與組織資產的價值。

在傳統行銷活動中，人們需要預測可能獲得的各種市場反應和成效；然而現在有了 AI，行銷人員在預測未來時能有一定的精確性，根據 AI 所提供的洞察，行銷人員也能節省時間、提升效率。

透過社群媒體互動吸引顧客將會更為常見

近年來，社群媒體已經成為品牌互動、宣傳以及銷售的首選。隨著年輕一代更習慣透過即時通訊軟體和聊天機器人（chatbot）來與品牌互動，Appier 認為單純依照顧客旅程階段性引導他們是不夠的，品牌還需要仰賴即時溝通與互動進一步區分顧客的購買動機並預測他們的下一步行動。

聊天機器人和對話式行銷在過去沒辦法做為消費者與品牌互動的首選，原因在於無法像人類一樣快速理解以及學習；然而技術演進已提升聊天機器人的能力，能用更少的數據理解更多消費者傳達的內容。

顧客的訊息和回應屬於「非結構化數據」，但這些數據卻掌握了大量的顧客意圖。對話式行銷中的 AI 即是根據結構化與非結構化數據的結合，如果將網站和 App 上的數據與即時通訊軟體上的訊息互動、文字數據相互結合，可以更加能了解顧客。

Appier 自 2021 年將對話式行銷解決方案 BotBonnie 納入其 AI 全通路行銷解決方案以來，積極運用進階的 AI 技術，讓顧客透過一站式服務解決在顧客旅程各階段遇到的挑戰。將 AI 、數據分析以及對話式商務互相結合，意味著 Appier 可以幫助客戶全面了解顧客，並利用 AI 生成的洞察與顧客直接互動。

Appier 對於對話式行銷的願景與未來期許

隨著 AI 的創新與進步，以及對話式行銷的應用不斷地拓展，Appier 相信人們未來可以更自然地與聊天機器人互動。

游直翰表示：「你只要輸入任何你想詢問的內容，就像徵詢朋友意見一樣自然，聊天機器人就能提供你想知道的資訊。」

在 Appier 的未來願景中，品牌與電商不再被視為銷售產品的地方。品牌實際上能更早了解顧客的需求，甚至在顧客產生購買動機前，就能收到品牌主動提供的產品資訊。

游直翰補充說道：「當專家諮詢、品牌對話式互動，購物體驗以及顧客諮詢服務能相互融合，未來的數位行銷服務將變得非常有趣，這也是我們想像中的未來。」

（首圖來源：Appier 沛星互動科技）