記者李宜秦／台北報導
為提升服務效率與品質，台灣高鐵公司推出數位客服服務，引進數據分析整理、自然語音與文字處理、機器學習等技術，可提供旅客24小時、全年無休的常用問題諮詢及個人化服務申請與查詢服務。
高鐵公司指出，旅客只要利用官網或手機APP進入數位客服後，透過文字或語音簡單輸入題目，就可快速獲得文字或語音的回覆說明。如提問超出「數位客服」可處理範圍，則會轉接線上真人文字客服（服務時間為每天6時至24時）繼續提供協助，縮短旅客線上等候服務時間。
高鐵公司表示，隨著網路與行動通訊技術的進步，民眾使用社交媒體習慣已養成，顧客服務方式亦朝向數位化、多元化發展，台灣高鐵特別運用營運近14年所累積的各種旅客常見問題知識庫，結合創新數位科技，期望提供旅客更加貼心、便利的服務。
台灣高鐵「數位客服」除了常見問題諮詢外，另可提供遺失物品報失、乘車導引申請、旅客個人化服務申請與查詢服務。
例如旅客在旅途中遺失物品，可透過「數位客服」辦理報失，系統將逐步引導旅客完成相關資訊登記與確認後，提供報失單編號給旅客作為後續查詢使用，而高鐵另一端在有拾獲遺失物品時，也會建立資料並進行比對，比對成功就會依報失單的聯絡資訊通知旅客領取等。
高鐵公司表示，除台灣高鐵「數位客服」外，旅客也可利用「電子信箱」或「客服專線」諮詢或提供建議，讓溝通更便利、服務更貼心。
高鐵數位客服：https://aics.thsrc.com.tw/ChatWeb/chat#
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