據調查，81% 的企業將顧客體驗視為優先目標，顯示出顧客旅程中體驗的重要性，隨著人工智慧技術逐步成熟，相關科技的導入更是重新塑造整個顧客旅程。企業如何透過 AI 收集多渠道的互動數據、簡化消費流程，提升顧客滿意度與忠誠度？
《未來商務》FC Choice 解方沙龍第 2 場以「用 AI 全面升級顧客體驗」為主題，邀請 5 位來自不同解方供應商的產業專家——緯謙科技副總經理羅傳璽、益欣資訊總經理康惠媚、Viscovery 行銷經理訾馨卉、甲電國際股份有限公司總經理任介卿、愛酷智能商務拓展經理張譽騰，告訴大家如何藉由 AI 工具，從各面項強化顧客體驗，提升品牌好感度。
把數據好好定義、清理，才能透過 AI 有效運用
主要負責 B2B 雲端服務的緯謙科技副總經理羅傳璽分享：「我們在談數據刺激的時候，應該要分清楚資料與資訊，釐清你手頭上掌握的到底是資料還是資訊？」他指出，「數據」其實分成幾個不同的層次，因此企業須先釐清品牌自身的數據庫裡面到底擁有哪些 raw data（原始資料）、這些 data 要呈現哪些資訊，以便於後續的分析與洞察。
掌握了不同的數據視野後，緯謙科技會進一步切分為 5～6 個階段。羅傳璽強調：「第一件事就是確定問題是什麼。通常在談 AI 之前我們會希望客戶先做 BI（Business Intelligence），透過 BI 的形成，已做完了數據治理跟清洗管理標籤，要談下一個階段的問題會比較容易被定義。」下一步則要整理、歸納這些資料，此時「數據中台」即相當重要，羅傳璽指出，好的中台有下列好處：「可以整合多個數據來源、有即時性跟安全性、能在統一平台有多重角色、以及發展不同業務場景。」
以緯謙科技服務的連鎖早餐品牌為例，其產業鏈分為供應原物料食材和經營品牌的兩間公司，前者想解決效率問題，後者則希望能達成銷售預測和人力管理，但是兩邊資訊破碎，難以整合。對此，羅傳璽說：「我們當時有幫他們設定了幾個專案目標，分別是智慧化的經營管理、訂單的預測、流程的優化，還有智能排班、門市自動訂購系統，來解決這個問題。」
加速購物並提高客單，就靠 AI 完成
益欣資訊服務超過上萬家品牌，總經理康惠媚分享了零售業的市場現況：「缺工問題嚴峻；數位轉型、雲端服務迫切；網路威脅劇增；海外布局、ESG 永續需求高…」種種形況下，益欣資訊推出了全通路平台 LaaS（LaFresh as a Service），幫助零售業加速最後一哩路，包含 OMO 虛實整合、門店營運管理、會員資料管理等。她說：「我們就是串水管的人。」
在數據方面，益欣資訊觀察到：「其實業者並不在乎是否是一個中台，而是關注在整體科技方面，比較像是業務總盤。」連鎖品牌總部的系統可以監控、管理門市，以執行總部的意志。除此之外，康惠媚提醒道：「KIOSK 一定要能支援現金，因為要有現金才能夠真的去解放這個櫃台，畢竟有的客人一定堅持要付現。」
當 AI 進入 KIOSK 領域時，也帶來了許多好處，包含能夠「自動化」。康惠媚笑說：「真的是無人，前台無人、後台還是無人。」例如語音點餐系統，不只能支援各語言點餐，還可以多語系的菜單生成。如果串接到 LINE@ 文案小幫手，甚至還能做出銷售預測。尤其業者往往會希望消費者購物加速，但維持高客單價，用 AI 提速就能解決這個問題。
靠 AI 優化結帳流程，節省人力成本
說到零售業最大的痛點，絕對跟結帳有關。影像辨識系統品牌 Viscovery 行銷經理訾馨卉分享：「現在無論在店員結帳、自助結帳都遇到許多困難，例如針對沒有條碼、沒有包裝的商品，零售店就要花許多時間去訓練店員；而自助結帳也可能遇到無條碼商品，或消費者漏刷等問題。」加上有 60% 的消費者不想排隊等結帳，而有 40% 的千禧世代更喜歡自助結帳，因此優化結帳流程勢在必行。
Viscovery 的做法，就是透過影像辨識解決問題，而系統還會讓 AI 自己去學習，精進流程。訾馨卉解釋：「當消費者選好商品放到櫃台後，店員按下確認鍵，系統就能辨識並直接輸入POS 機，完成快速結帳。」以麵包店一盤 6 個麵包為例，資深店員平均輸入完需要 22 秒，而 AI 辨識只要 4 秒的時間。訾馨卉強調：「這還不包含後面的收銀、刷信用卡等時間。」當辨識系統與品牌 POS 機完全串接後，省下的時間很可觀。
使用 AI 系統的好處，就是它能在每次使用的同時學習，看了愈多的資料，它就學得愈多，也愈強大，能讓店員更容易上手，除了節省員工培訓的時間，Viscovery 還發現一項意想不到的好處，就是「節省人力」。訾馨卉分享：「以一名員工時薪 183 元來算， 他上班 8 小時 1 天的成本就是 1,400 元， 每個月的成本就是 43,000 元，也就是說，若影像辨識系統節省了一個人力，就幫零售店省下每月 4 萬元的成本。」此系統不只應用在麵包店，現在在員工食堂、福利社等也都被大量使用。
機器人解放店員人力，提升餐廳服務檔次
談到目前服務業餐廳的現況，以服務型機器人代理銷售為主要業務的甲電國際股份有限公司總經理任介卿指出：「疫情爆發後，許多餐廳裁員，然而在重新復甦後，人力卻沒有跟著回來。」根據財政部的資料，餐廳的店家數和營業額分別從 2020 年的 153,689 家、5,747 億元，成長到 2023 年的 169,525 家、7,868 億元。餐廳不一定是不補人，而是找不到人力，甚至有部分餐廳因找不到人而歇業，當餐飲業人力不足，就可能出現食安缺口。
因此部分餐廳開始導入服務型機器人，透過自動化填補人力缺口。任介卿分享了一項數續：「我們在森森燒肉店的機器人，在週六一天就走了 4.24 公里，送了 271 桌的菜，如果請一個人來做，他不就累死了。」
六堆伙房總經理劉光凱曾分享：「不是因為缺工才導入機器人，而是因為導入機器人才不缺工。」除了填補人力，運用機器人做出差異化，讓服務體驗升級，也可能吸引更多新客。與甲電合作的王品集團餐廳初瓦，當有客人生日時，就會請機器人用韓文來唱生日快樂歌，創造出好的體驗。
任介卿歸納了「人機協作」餐廳的幾項效益，包含「減少人力成本」。以旗下的機器貓為例，其每月售價大概在 15,000 到 17,000 元，與現在的工資相比，怎麼樣都划算，而且流動率低，「它不會跑掉、沒有工時限制、一例一休。」另外它也能提升工作效率，只要地板是平的、消費者坐著不要亂動，基本上它都能準確送」。任介卿強調：「機器人並非取代人類，而是節省人力後，能把服務人員的工作真正回歸『服務』，讓用餐體驗升級。」
將各項 AI 服務整合，讓行銷人能快速上手
愛酷智能專注於整合各項 AI 服務，其商務拓展經理張譽騰分享了自家主要的 3 項產品：ACCUcdp、ACCUNIX，與 ACCU Flow.ai。「AI 這件事情在去年開始，ACCUcdp 能讓企業可以去做快速的導入、應用，幫企業可在一天之內做好一個自己的 AI；而 ACCUNIX 則是針對 Live 對話的一個應用；ACCU Flow.ai 是用客戶這邊的數據，去做到全方位的整合。」
如果要讓 AI 學習，勢必要有個自己的資料庫。愛酷智能是用 Azure OpenAI 去創建 SaaS 系統，好處是降低了風險問題。企業端接受資訊時，會幫忙裝上管理知識庫，並區分對外的消費者及對內的員工，張譽騰舉例：「如果給它的提示詞是企業裡面的 HR，它就能將問題拆解並回答事情，將答案從複雜變簡單。」
對各企業來說最棘手的是，AI 持續有新功能出現，只是在行銷人或企業這邊，很難有人力去做一個團隊性的長期研究。對此，愛酷智能會持續去找最新的 API，做出「普世化的 AI」，把事情變得相對簡單。張譽騰舉例：「我們有做到一些內容，包含說基本的語音辨識、圖像辨識的行銷活動，還有智能音箱、聲紋辨識等， 愛酷這邊做的是一個整合，能夠將各樣有用的平台，變成行銷人能快速可以上手的一個場景。」
延伸閱讀
擺脫繁冗的投保、理賠手續，保險業者如何用 AI 、IoT 技術優化客戶體驗？
機器人也追求斜槓！MIT 歸納 2024 年 3 大 AI 應用趨勢
掌握消費者的關鍵決策點！流量紅利不再，品牌如何精準行銷？
留言 0