客服App輕鬆滑 0800專線退場

智慧型手機與App普及，標榜24小時服務的信用卡0800客服專線將逐步退場，繼匯豐銀行10年前取消0800後，花旗、星展兩大外銀也在今年先後跟進，國銀目前按兵不動，但已不再主動曝光0800電話，為退場預作準備，未來將只保留付費的市話專線。

0800信用卡免付費客服專線，曾經是銀行標榜重視客戶服務的指標，中國信託在全盛時期有超過300條線路，每月話費逼近千萬。但隨著手機普及，話費不堪負荷，2003年後已無法用手機撥打，得改撥付費的0203或市話。

全盛期300線 話費千萬

匯豐銀行則在2009年開出第一槍，全面取消0800客服專線，原本傳出中信打算跟進，但就怕反彈太大，改以降低曝光因應，這讓各銀行群起效尤，有一段時間，信用卡背後不放0800專線，直至金管會要求才加回去。

不過，隨智慧型手機普及，各家信用卡App功能愈來愈齊全，「滑的比按的、聽的、說的都來得簡單」，0800專線進線率明顯下滑，花旗今年3月順勢取消0800電話，隨後星展也在本月跟進，0800退場頗有再起之勢。

功能更齊全 App完勝

「當然有成本考量。」銀行主管坦言，但與10年前最大不同，是卡友打到客服最常問的，包括可用餘額、帳單金額、調整額度、紅利點數，甚至開卡、掛失、補發卡等業務，如今都能用App作業，早非0800不可。

銀行想省錢 金管會未點頭

銀行主管認為，且App功能齊全後，許多人反而認為打到客服，不知要等多久，得輸入身證字號、要按密碼、還要核身，不如在手機上滑兩下來得簡單，時代已經不同，沒必要執著在0800上，保留市話即可。

除此之外，用話習慣也在改變。根據銀行內部資料，過往手機打市話貴，許多人會用家裡電話打0800專線，不過隨4G之後，許多行動電話資費都內含免費市話，用手機打02客服專線的比率增加，也慢慢變成習慣。

國銀普遍認為，取消0800「每家都想」，只是卡在金管會態度，但「不是只有0800才叫服務」，只要能確保服務不斷線，或是相關服務配套到位，監理思維該與時俱進。