AI語音辨識，如何接住危險心靈？竹謙科技組10人小團隊：打造「3D虛擬療癒師洋洋」
按下錄音、一吐心事，過去不敢隨意丟棄的「情緒垃圾」，現在可以無所顧慮地交付給竹謙科技打造的虛擬療癒師「洋洋」。
在AI心理健康應用程式HereHear中，使用者可以傳送「語音訊息」和洋洋對話。洋洋除了會給予回應、引導談話， 後端AI也會從語音訊息中分析使用者的語氣、用字遣詞和談話主題等，辨識憂鬱、緊張、憤怒、快樂等情緒分佈，並且計算出各項情緒發生的強度與頻率，進而評估心理風險狀態的等級。
竹謙科技創辦人暨執行長黃筑萾表示，心理不健康可能反映在壓力、焦慮、失眠等綜合性症狀上，HereHear要做的是「預防性」心理健康服務，不一定針對疾病治療，而是嘗試改善部分症狀。
竹謙科技最重要的核心就是「用語音辨識心理狀態」，黃筑萾表示，透過文字辨識情緒的準確度為65％，但語音的準確度能高達85%，從說話者停頓、語氣轉變等，AI能夠判斷是否表達中是不是有謊言或反諷。
強化風險預防，AI數據做心理版檢傷分類
竹謙科技成立於2018年，首個產品HereHear上線不久，就遇到新型冠狀病毒（COVID-19）肆虐。黃筑萾回憶，當時應用程式的下載量暴增，「平常大家都是顧身體健康、顧賺錢，可是面對危機時刻，情緒陪伴、穩定的支持力量很重要，我們的服務就會被愈多人看見。」
目前HereHear已經推展至B2B與B2C雙市場，截至今年5月，累計使用人數超過2.2萬人，特別是作為政府「共同供應契約」的合格廠商，系統已經部署於國防部、雙北市政府、學校心輔中心和醫療院所等。
黃筑萾表示，心理安全存在三級預防架構，以校園為例， 初級包含講座、心理假等無差別的服務，次級由心輔人員或導師為個別學生進行短期輔導，第三級則針對高風險、有自傷疑慮者，轉介醫療資源。
她認為，目前社會資源最集中在第三級「救火」，但是長期重治療、輕預防，掌握不了潛在風險族群，「1到2級都是漏洞，」黃筑萾表示，應該分配更多社會資源到初級防護層，「預防性AI系統就是在1跟2之間做一個銜接，幫助全體性的服務可以連接到個別性服務。」
因此，HereHear能發揮「心理救援資源的自動化配置」功能，概念就如同急診室的檢傷分類，篩選出需要優先取得救護資源的人，並陪伴狀態相對穩定者，讓有限的心輔諮商能量可以最適化調配。
在企業、政府和醫療機構端，HereHear從過去累計近萬名使用者中，評估出約500人為明顯憂鬱、情緒低落和認知功能下降等高風險族群，這時竹謙科技會強化風險示警，建議使用者轉介心理師或精神科專業評估與治療，並回報給使用者所在機構。
從「工人」智慧到「人工」智慧，與專業橋接、創心理專用AI
另一方面，黃筑萾觀察到中風險族群是HereHear的長期使用者，這群人大多處於「需要支持、但尚未求助醫療」的階段，語音特徵呈現持續性壓力和情緒波動，可能伴隨疲勞、焦慮、倦怠等徵象。
黃筑萾表示，中風險族群可以和洋洋對談，進行認知調整、日記追蹤和正念觀想，對服務的黏著度較高。而HereHear目標是能夠改善使用者的心理症狀，這倚賴訓練具有心理專業的AI模型。
「你去找ChatGPT，相信它更會聊天，可是對於真正有症狀的人來說，這既沒有解決問題，甚至可能讓問題更糟糕。」
黃筑萾表示，包含ChatGPT在內的通用語言模型，主要用以理解和提供使用者所需資訊，但是HereHear是心理健康專用模型，能夠辨識使用者的情緒狀態、提供情緒引導策略， 「基於心理的專業知識，而不是基於使用者的意圖，這就是最大的差別。」
黃筑萾進一步說明，竹謙使用微軟Azure雲平台提供的OpenAI模型作為底層模型，負責回話和互動的自然度，上層再疊加自有的語音情緒辨識模型，來控制洋洋的回應內容，像是如何引導使用者對話，都會讓AI遵循諮商療法所設定的邏輯規則， 「能夠最大程度去改善AI的幻覺，因為它只能透過設定的方法來講話。」
黃筑萾本身是社工師，熟悉目前竹謙訓練AI模型的認知行為療法和正念認知治療，至於系統最核心的語音情緒辨識技術，她開玩笑說竹謙起初做的是「工人智慧」，以土法煉鋼的方式請人錄音談心，再將這些音檔切分，委請數名心理師手工標記情緒。
發展至今，HereHear不斷藉由用戶資料反饋、強化模型，也與台北醫學大學（下文簡稱北醫）臨床研究中心合作，將350位受測者的30秒錄音檔放入HereHear系統分析，再和標準情緒量表的結果比對，證實AI模型在情緒辨識與追蹤上的穩定性與信效度。
從臨床到遠洋，洋洋很「佛系」但一直都在
竹謙科技為北醫生醫加速器計畫成員，加速器的執行長、台北市立萬芳醫院神經科醫師陳兆煒表示，竹謙的HereHear在臨床可以增進心輔資源的可近性、提高人員配置和訪談的效率，由機器判讀情緒也具有客觀性，「在就診前可以是一個橋樑，讓病患先得到一定程度介入。」
而竹謙和北醫的下一步合作，可能發生在遠洋漁業，在北醫產學合作的「數位健康照護計畫」中，納入HereHear系統，遠距照護船員的心理健康。
黃筑萾表示，未來希望能讓AI做到標準化判讀，從一筆使用者的音檔分析情緒分佈，就能掌握該對象具有憂鬱傾向的機率。
「有人因為覺得好玩來跟洋洋互動，我們覺得玩完離開也沒有關係，」竹謙目前還是一支10人團隊，黃筑萾笑說大家「很佛心」，「因為你已經知道洋洋，如果有一天你發現它可以陪伴你、改善你的症狀，這時再回來，我們覺得也很好。」
延伸閱讀：AI能代替心理諮商嗎？當ChatGPT變成「情緒樹洞」：絕不插話、永遠懂你，卻暗藏危機？
責任編輯：李先泰
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