長庚醫院導入AI客服 NLU演算法寫下九成滿意度

昕力資訊的人工智慧（AI）交談式客服「SysTalk.Chat」全面導入長庚醫院，由AI客服「阿波」透過17項服務，至今已協助長庚醫護人員每月服務超過8萬人次，用戶在2~3分鐘內能完成所需，比先前節省約50%的時間，也因此寫下九成的高滿意度。

SysTalk.Chat自2022年11月底正式在長庚醫院全台9個院區上線，由AI客服「阿波」提供24小時包括「快搜掛號時段」、「取得用藥與衛教資訊」、「查詢病床安排進度」與「確認住院報到時間」等由內至外17項服務。

長庚醫院醫科資訊事業部經理李嘉浩表示，近年在數位科技的催化下，智慧科技被高度融入民眾的日常生活中，醫療院所和大眾與時俱進，透過AI語音客服應用的建置，提供更優質的服務體驗，且透過落地自建模式讓民眾隱私更有保障。而長庚醫院也成為全台第一間擁有完整智慧語音服務的醫療院所。

因應防疫需求，長庚醫院先前在導入這項AI客服進行試營運期間，即落實AI語音外撥進行TOCC（T：旅遊史、O：職業史、C：接觸史、C：群聚史）諮詢，已代替醫院人員每月詢問超過1.8萬人次，精確掌握即將到院的病患狀況，分擔醫院通知服務量能負擔達 52%。

昕力資訊AI產品事業處副總經理林秀明表示，其不斷地優化產品功能與回應院方需求，透過整合長庚醫療院所原有的傳統客服轉向智能客服服務範疇，使得傳統電話直撥也能使用智慧交談式服務，就算無網路環境也能暢行無阻。在語音、文字雙通道的助力下，讓AI客服「阿波」服務年齡層更多元及全面。

據悉，SysTalk.Chat採用昕力資訊自行研發的雙NLU（自然語言理解）演算法，可以大幅提升自然語言理解流程與諮詢問答準確度，當民眾進行門診掛號時，不再需要瀏覽門診表，透過線上文字或語音電話將需求告訴AI客服，就能主動搜尋、媒合醫師與門診時段，即使民眾中途跳轉話題也能接續回答，多數用戶都能在2~3分鐘內完成預約，比先前省下50%的時間，擺脫了過去系統容易答非所問的狀況，讓民眾能感受簡易、輕鬆的預約過程。

在智能客服對話技術的開發過程中，自然語言處理（NLP）是近年重要的發展之一，其是一種透過將複雜的語言轉化成讓電腦容易理解的人工智慧技術。而其中NLU負責的是自然語言的部分，包括字詞理解、情感理解與文章理解等，由於要進行對語義語境情感的判斷，在技術上是更難的領域。

此次昕力資訊即基於自行開發台灣在地的NLU演算法，以仿人邏輯的交談式服務，滿足使用者快速獲得服務與諮詢的需求。

而透過SysTalk.ai技術整合，昕力資訊打破過去傳統互動式語音應答（IVR）電腦語音系統的樹狀式服務，真正將語音客服導入醫療服務的第一線，相較於其他AI交談式客服，昕力資訊強調，SysTalk.ai能適應各種場景，舉凡出遊訂票、提款轉帳、訂旅平險、訂外送外賣、詢問個股股價以及預約掛號或健檢等，都可見到SysTalk.ai的足跡，已充分融入一般民眾生活。

昕力資訊總經理姚勝富則進一步指出，在疫情影響下，無論是醫療人員或民眾，行為都發生轉變，在實現精準醫療及提升醫院服務量能為前提下，智慧醫療扮演著重要角色。此次與長庚醫院的合作，也是昕力資訊首次以AI跨足醫療健康領域。未來，也盼能持續在醫療院所數位轉型之路提供使用者最佳的AI智慧服務。