【頭家開講】魔髮攻略創新局　曼都集團董事長賴淑芬

**國小就在店裡幫忙的賴淑芬，自稱是吃曼都奶水長大的，她從創辦人父親賴孝義的祕書兼司機做起，全年無休落實走動式管理，雖非科班出身，卻善用數字分析，氣柔志堅推動改革。

美髮業人才即錢財，她讓員工持股從3成升至7成，以快速複製內部創業策略，20年讓店數翻5倍，主導併購貝詩髮藝、麗的國際走向多品牌，海內外460間門市，站穩國內美髮集團龍頭。

看準異業結盟潛力，再入主台塑冷凍食品、小美冰淇淋，父親在2016年欽點她成為接班人，是乖乖女獲得父親最有力的肯定。

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每年5月是曼都集團促銷月，來客數成長3成，設計師忙到手軟，為了替員工加油打氣，平日被會議、參訪行程塞滿的集團董事長賴淑芬，硬是擠出週五、六、日3天巡店。進到店裡，第一步賴淑芬先評檢廁所有無異味，接著看設計師工作台整潔與否，「忙的時候才看得到分店管理好不好、服務態度夠不夠熱忱。」三不五時還要滿足員工合照要求。

平均一家店停留約30分鐘，加上車程，賴淑芬打帶跑，最高紀錄1天巡30家店，全台400間門市，她堅持每年至少親自走一趟，聆聽基層員工心聲，連母親節當天也不例外。已經超過1個月沒休假、南北跑透透的賴淑芬，忍不住自嘲：「休假是什麼感覺，我幾乎不記得了！」

賴淑芬小檔案

• 出生年：1967年（51歲）
• 家庭：已婚，育有2子1女
• 現職：曼都集團董事長
• 學歷：加拿大英屬哥倫比亞大學經濟學士
• 重要經歷：中小家電業務、三勝製帽業務經理
• 休閒：料理、慢跑
• 座右銘：氣柔志堅、外圓內方
• 經營心法：聚焦才能精緻細節，專注於深入思考

員工入股　凝聚共識

今年51歲的賴淑芬是曼都集團第二代，排行老二的她，拚命三郎個性遺傳自父親賴孝義。只有小學畢業的賴孝義，自苗栗苑裡北上學藝，從洗毛巾的美髮學徒做起，2年學成升格當師傅，1966年在台北市信義區開設第一間曼都髮型，靠精湛手藝與交際手腕，20坪小店、7張椅子、8位設計師，最高記錄單日服務200多位客人，忙到沒時間上廁所。

過去美髮業多為師徒制，學徒出師後帶客人出走、另起爐灶屢見不鮮，賴孝義體認到小成功靠自己，大成功靠團隊，早在1978年就創美髮界先例，讓員工入股成為生命共同體，靠財散人聚壯大勢力。賴淑芬解釋：「曼都所有店都是直營店，但店主管持有一定股份，有一定業績或年資的設計師也有股份，店好大家好，更容易凝聚奮鬥共識。」員工持股比例從3成逐年調整為7成。

集團旗下共有5個品牌，包括以白領主管階層為主的曼都髮型，專攻年輕客群的air hair salon，主打潮流概念店的點線電髮，以及併購而來的貝詩髮藝、麗的國際美髮，海內外合計達460間直營門市，是國內最大規模連鎖美髮集團，集團不乏月收千萬業績分店，賴淑芬拒絕透露集團年營收，記者粗估，她的身家逾10億元。

出國留學　回台歷練

父母創業維艱，信義創始店用木板隔出夾層，就是賴淑芬三兄妹的房間，哥哥賴志郎一度寄宿在老師家中。父母工時長，賴淑芬回憶：「爸爸的學生我都叫阿姨、叔叔，年紀輕一點的叫哥哥、姐姐，有些在我讀幼稚園的時候，甚至背著我、牽著我到學校去。」

賴淑芬國小就會幫忙清洗燙髮捲，有一年除夕夜客人超過400位，店內人手忙不過來，還充當洗頭小妹。民間俗話有一句「剃頭吹鼓吹，天下第一衰」，暗指殯葬與美髮業不入流，隨著家中經濟漸獲改善，從小獨立的賴淑芬，高中時被父母送往加拿大溫哥華，取得加拿大英屬哥倫比亞大學經濟學士。

畢業後，她先後在家電業與三勝製帽負責行銷業務，有1年半時間隻身在美國分公司打拚，1994年，曼都股東建議賴孝義應讓女兒回企業歷練，賴淑芬笑說：「我是吃曼都奶水長大的，學習過程中，曼都提供我很多金錢與資源，長輩的建議，我只好乖乖服從。」

她雖是第二代，但進入集團的第一份工作卻是當父親的祕書兼司機，從頭學起。「爸爸唯一的興趣就是工作，基本上是全年無休，即使除夕我們店沒營業，他也會叫我開著車到處走走，看看市場上哪些同行有開店、生意好不好，順便做市調。」在父親一對一指導下，賴淑芬白天上班，晚上報名卡內基總經理特訓班，學習談判與管理，彌補實務經驗的不足。陸續在企劃、財務、營運部門歷練，五年後才通過父親考驗，取得參與主導集團營運策略的入場券。

顛覆造型　改變美感

「我不是學這個行業的，有時候會有一些懷疑的眼光，覺得我太年輕、又沒幫客人剪過頭髮、更沒當過店長，當我對公司的品牌經營有想法時，他們是持一個問號的。」舉例來說，以往曼都舉辦活動促銷時，連純屬服務、無獲利的洗頭也納入折扣範圍，賴淑芬主張去掉此項目，卻遭到基層強烈反彈。不願流於口舌之爭，賴淑芬用大量分析報表與數字佐證，證實業績絲毫未受影響。

她也仿效父親落實走動式管理，聆聽基層聲音。「我不隨便罵員工，她們把我當成大姐姐，有心事也不怕跟我說。」有次巡店，1位女設計師把賴淑芬拉到身邊小聲哀求：「總經理妳可不可以跟店經理溝通，1個月讓我能休2個禮拜天？我已經好久假日都沒辦法陪孩子。」同理心加上技巧性溝通，賴淑芬不但成功替員工化解難題，還借力使力，灌輸店主管營業時段分析概念，依員工家庭狀況彈性調整工時。

除此之外，她也顛覆大眾對曼都的刻板印象。「以前曼都吹出來的頭髮，一眼就能辨別，瀏海要吹成90度直立式，套用父親的說法，就是5天不洗頭，風吹都不會動！」賴淑芬委婉地向父親提出質疑：「為什麼我們的設計師走在路上，要讓人家一眼知道他就是美髮設計者？」

併購品牌　踢到鐵板

「在國外，因距離關係，有時很難天天上美容院，一定要是自己能輕鬆整理的髮型。」她援用在美國的生活經驗，暗示髮型設計可以更具商業性，讓顧客覺得較容易嘗試，並從店格設計、員工造型美感徹底改變，兼顧流行與實用。

父親的管理風格如軍訓教官，員工要穿制服、頭髮不能長過耳際、一定要化大紅口紅。賴淑芬透露：「以前一起巡店時，父親看到不合規定者都會很生氣，要我去溝通，但我通常都不會講，因為我覺得每個人有適合的味道風格，能散發自信與快樂，才能把歡笑與幸福感染給顧客。」

從言必稱是的乖乖女，到開始培養獨到觀點，甚至唱起反調，可曾因此惹怒父親？「女性的優點比較不會硬碰硬，即使唱反調，我也不會讓人覺得是唱反調。」賴淑芬閃爍慧黠目光，嘴角梨渦鑽陷得很深。儘管在管理上越來越能施展拳腳，但賴淑芬卻在初次主導品牌併購過程中，踢到鐵板。

2004年，貝詩髮藝的創辦人想回香港發展，主動找上曼都談併購，「二者風格截然不同，貝詩走港式純剪派，不像曼都要開早會、掃街、唱歌答數、穿制服，每週還有月會目標追蹤。」賴淑芬坦言，消息傳出後，貝詩髮藝13家店人心惶惶，儘管第一時間她就進駐安撫員工，但半年內仍收掉4間店。

工作上受挫、3個孩子又年幼，蠟燭兩頭燒的賴淑芬，一度想舉白旗，和妹妹一樣選擇當全職媽媽。「我們分店屬於武市，有時幹部脾氣上來，先發一頓脾氣再說，員工情緒又多，我35歲才生老三，有段時間小孩都在7歲以下，常生病需要媽媽，有陣子很想放棄這份工作。」

向來高EQ的她，選擇放幾天假沉澱，「休息幾天後，發現我不能沒有工作，那就要自己學著去調適，在生活跟工作中取得平衡。」女兒的努力，賴孝義全看在眼裡，他肯定地說：「服務業不能發脾氣，要學會忍，就算覺得不公平，還是要忍。」2005年賴淑芬升任總經理，為訓練她獨當一面，賴孝義有任何指示都會私下寫小紙條提醒。

異業結合　販售食品

同年，賴孝義派賴志郎登陸打天下。為何如此布局？他說：「台灣是創業根基，不能把根給丟了，讓二女兒來管，有任何問題爸爸都在身邊幫著，大陸是開創新事業，讓兒子去衝刺。」言談間透露對兒女的愛護與期望。目前大陸主力放在北京、上海、福州，拷貝台灣內部創業公式，已有60間直營門市，公司資本額約5億元。

站穩美髮事業後，賴淑芬2010年併購台塑冷凍食品，4年後再入主小美冰淇淋，成立樺美食品， 由另一半陳定宇出任總經理；去年成立晶鈺冷凍食品，販售珍珠給全台85°C，冷凍包子麵食行銷至美國、歐洲、加拿大、巴西，食品事業占集團營收25％。

食品製造業毛利低，上架通路更是競爭激烈，賴淑芬打的如意算盤是本業顧客留店時間長，染髮和燙髮至少2小時起跳，可做異業結合、打造成複合式餐廳，「機會永遠都在，這是一條正確的路，但要怎麼抓顧客的需求，才能打造成功方程式，等準備好自然可以成功，我不會躁進。」

曼都菁英表揚之夜，舞台上的賴淑芬無比自信，妙語如珠鼓舞士氣，不再是當年父親寫家書提醒要多參與活動、走入人群的害羞女孩，受邀上台頒獎前，賴孝義拋下一句：「女兒接班，我很放心。」是對賴淑芬最大的肯定。

後記：仙杜瑞拉　重質不重量

如同多數職業婦女，賴淑芬也曾有公私兩難全的掙扎，「父親建議我用經濟學角度思考，當收入遠高於找保母，寧可花點錢。」為爭取和3個孩子的相聚時光，賴淑芬被同事、朋友暱稱為仙杜瑞拉，「晚上再重要的應酬，9點前我一定離開走人，趕著在孩子補習回到家前，買好消夜或做個小點心給他們吃。」

工作再忙再累，她都堅持6點起床，陪孩子聊天吃早餐，每年安排一趟高規格旅遊犒賞家人，重質不重量的親情相處，因稀有而更顯珍貴。