專訪｜LUSH三度登台野心十足！半年大展3間門市，總經理Richy破解成功基因：「我們不行銷，產品夠好用大家就會發現」
天然保養意識在這幾年間快速發酵，消費者開始在意成分的安全性，同時也更重視環保永續議題，這也是為甚麼LUSH睽違七年、三度回歸台灣後市場渲染力如此驚人！英國純淨保養品牌LUSH今年以直營之姿重返戰場，從台北首家門市京站店、到信義店，甚至走進東區商圈拓展全球第九間的香水專賣店，LUSH每一步棋都走得快狠準，且對於消費者喜好的掌握度更是相當敏銳！這次儂編有幸專訪到，品牌大中華區總經理康睿成（Richy Baxter-Freeman）與我們聊聊關於品牌經營、展店野心、行銷策略上的有趣新思維！
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三度登台野心很大！
相比2001年首度登入台灣時的力不從心，相隔七年後的今天LUSH真的不一樣了！今年四月LUSH採以100%英國直營形式回歸台灣市場，這也是繼日本、香港之後亞洲第三個直營落點。或許是有著英國的大臂膀撐腰，這回LUSH展現了十足的野心！以台北京站作為首間門市駐點；接著走進信義計畫區打造互動式舞台；並於今年11月將亞洲第三家、全球第九家的「香水圖書館」搬進東區商圈，而這步步緊湊且精準的拓展策略，不只看出品牌對於台灣消費者的重視，也讓人好奇這其中是否藏了甚麼成功DNA？
針對門市落點位置的邏輯，Richy霸氣表示：「其實我們在挑選門市位置時，會有最基本的要求，就是店面大小！地點一定要是一個有人潮的地方，然後空間要夠大，要能容納六百個產品、呈現最完整的店舖模樣。像是京站門市至少有24坪的空間，這是LUSH全球門市最基本的規模大小，不過我們沒有砸錢在裝潢、包裝，反而是把錢投資在成份裡面。」
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賣得是新鮮和服務
「新鮮、零動物實驗」是LUSH自1995年誕生開始便堅持的品牌核心價值。每一間門市你看到的不光只有產品，更能像在逛蔬果超市般，享有最親切、真誠、安心的購物體驗！甚至在LUSH眼中的＂純素主義＂還得掌握5大條件：成分新鮮、溫和、零殘忍、100%環保永續、拒絕動實驗，甚至清楚地將產品「履歷」透明化！為的就是與消費者建立信賴關係，並給予市場不一樣影響力。
然而聊起產品，就像是開啟Richy的話匣子，與其說他是品牌經營者，不如說他是LUSH的代言人，對於LUSH在創作上的信念，他總能給予我們一個好答案。「我們有一個SLOGAN：FITIGHTING ANIMAL TAXT。我們堅持不使用動物去試驗產品，但會選擇更安全的人體測試去取代。主要原因是我們不相信動物實驗！人類的皮膚跟動物的皮膚來就不一樣，我們不相信這樣試驗產品會是安全的，而台灣也與我們有共同的想法。許多台灣團體一直積極在研究取代動物實驗的新技術，台灣在這方面的觀念走得很前面，和LUSH有同樣的默契，而這也是我們會選擇台灣的原因之一。」
激發好奇心的創意
在LUSH你可以找到以新鮮蔬果製成的香氛、沐浴產品，還能像在蔬果攤買菜般，現場看著店員製作面膜與香皂，甚至從賞味期更能觀察到，LUSH的新鮮、無添加防腐劑不只是說說而已！不過成分選用、回收包材應用上的認真只是基本功，創意才是品牌讓人死心踏地的優勢！不管是洗髮餅、泡澡球／氣泡彈各式調皮的造型；抑或者門市空間的營造、購物過程的互動趣味，LUSH總能激發我們的好奇心，並帶給我們滿滿驚喜，甚至這次再度與台灣消費者接觸，台灣文化同時也成為品牌重要的成長養分。Richy更坦言：「未來我還想做一個珍珠奶茶的產品，甚至PINAPPLE TEA！用新的產品帶給台灣更多、更好的影響。」
不一樣的行銷邏輯
不屈就於網路世界的流量，不跟風主流行銷的軌道，LUSH在行銷方面總想得和別人不一樣！在仰賴KOL、社群媒體曝光的時代，LUSH選擇用好的產品體驗實質地感動消費者。2021年11月開始，LUSH關閉旗下6社群帳號，包括擁有42萬粉絲的Facebook、57萬追蹤者的Instagram、20萬粉的Twitter以及Snapchat 、WhatsApp、 TikTok官方平台，僅僅留下YouTube持續經營。捨棄粉絲追蹤數與流量絕不是衝動行事，談起反向操作的行銷邏輯，Richy有獨到見解：「我們不希望給你錢(KOL)然後你去幫我們寫，我們喜歡給你產品，你喜歡的話就幫我們分享，這樣子比較自然，大家也才會真的相信！你也可以說你不喜歡，我們接受每個人的意見，但我們相信每個人都會喜歡我們的產品。我的想法就是，產品夠好用大家就會發現，這就是我們想溝通的品價值。」
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LUSH的成功DNA
雖然身為大中華區的總經理，Richy卻毫無主管的包袱，第一次面對面暢談，他給人的感覺更像是同事、像朋友，而每一句話中更展露了他對於LUSH的滿滿熱情，然而若要列屬LUSH的成功基因，或許除了行銷、產品創意、敏銳商業頭腦，還有那套讓人稱羨的"快樂工作"哲學！接下來就讓Richy親自告訴你，那些關於LUSH的有趣故事！
B：Citta Bella／R：Richy Baxter-Freeman
B：為什麼選擇台灣？
R：我曾去過很多國家,台灣的食物、人情味給我很多影響,我很喜歡台灣的文化氛圍。而台灣對於亞洲也是很重要的市場，這裡的化妝品市場很大，但我們擁有在地同性質美容品牌所沒有的多元化品項、手工等優勢，再加上我認為我們的產品很適合台灣人的文化與膚質，這也是為什麼台灣市場對LUSH來說很重要。
B：LUSH目前全球大概有幾個市場？挑選市場時會過濾什麼條件嗎？
R：目前全球分佈48個國家，共有九百多家門市，最大的市場是美國，再來才是英國、日本和韓國。我們有我們的堅持，我們會要求對方100%不使用動物測試，有了共同默契後才會投入這個市場。我認為所謂的Markting，必須連產品成分也得嚴格把關，不論走進哪個市場，都不可以有動物實驗，這個堅持是永遠不會改變的。
B：這次LUSH重新回來，與前兩次相比有甚麼不一樣？
R：我們最大的差別就是店面，有比以往更大的坪數！未來也不會開很多間小店面在台灣，原因在於我們產品是新鮮的，要選擇坪數大、人潮多的地點，才能維持產品一直是最新鮮的品質售出。第二點，就是有更多甚至全部的產品！我們有個目標是PRODUCT EVERY NEED即使有些產品賣的沒那麼好，但它依舊有適合它的消費者，還是有人喜歡。因此這次差別就是會帶來全部的產品，給消費者更大的空間更好的體驗環境，讓六百個產品都能被看見。
B：維持快樂工作環境的必要條件？
R：主要就是公司的模式，傳統的公司會有金字塔階級，而我們完全不一樣。我們反而是倒三角形，客人就是我們的老闆，他們沒有買我們的產品我們沒有工資；接著是員工，他們很辛苦要負責第一線與客人接觸、製作產品，他們也是最了解客人需求的角色；再來才是公司其他主管階級人士，他們主要就是在輔助上面這些人。我不要員工回報我或是聽我的話，我們的目標是聆聽員工的意見。捨棄上對下的關係模式，我們跟員工互動是很平等的，英國公司也是這樣的作法。在英國每個員工都可以透過郵件跟最大的老闆反映自己的問題、對於公司的意見，我覺得這種方式會讓大家比較開心。
B：你認為LUSH的競爭者是誰？最大的競爭優勢是甚麼？
R：這很難說，我們一定有競爭者，你每天都會選擇你想要用甚麼樣品牌的產品，但我能保證，我們的產品和品牌真的很特別！我們是純手工，尤其是泡澡球，每一顆都長得不一樣的，手工捏、自己染色泡沫會更細緻，使用感受更好。還有一點是我們的服務，我們的服務是去認識所有客人，而非純粹介紹產品。我們會去了解每個人的皮膚和髮質，除了告訴你哪個賣得最好，我們更想告訴消費者：你適合甚麼！LUSH有很多精油產品，每個香味都能滿足不同需求，有些可以幫助睡眠；有的可以提振精神；而其中一款海帶更可以滋潤皮膚。
B：LUSH的產品字體很有趣，是否可以告訴我們關於字體背後的故事？
R：這是一個在英國的員工Katty所創作的。在我們英國開店時，有一個黑板每天都會寫上每日的新鮮產品、新鮮的成分，且堅持每天手寫！而當時書寫黑板的工作都由Katty負責。現在它變成一個字體，Katty如今也成為我們的視覺設計總監，並且我們每個員工，包括我都要練習這個字體。
B：是否有針對台灣做的產品？與在地化的連結？
R：哇沙米是針對亞洲市場設計的，還有一個產品用紅豆的。我們來台灣，就是想要有新的產品帶給台灣更多更好的影響。其實我們定期會推出一些季節性的產品，因此更有機會將產品與在地化做連結，甚至在來之前我們做過很多專題，我們想給予消費者一個影響力！店面是一個發聲管道，希望我們這次回來除了賺錢，更希望給予台灣更多新的意識。LUSH在全球捐出的錢比賺的錢多了九倍，我們賺了錢，同時更希望回饋給員工和社會，這樣才是成功的，並且再將LUSH拓展到更多國家，將品牌的精神帶給更多的人，這才是主要的目標。
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