以AI技術提高1996內政服務熱線效率
內政部1996服務熱線透過自動語音識別技術與知識庫的無縫整合，實現客服效率提升2倍，更進一步優化來電分析、問題分類與精準回應機制，使民眾需求能夠即時獲得解決，滿意度穩定維持在95%以上。
內政部1996內政服務熱線自2012年設立以來，已成為內政業務統一諮詢窗口。服務內容包括民政、戶政、地政、役政、宗教、人民團體、警政、消防、移民、國土規劃、利用、管理、建築管理與住宅、都市更新、空中勤務等各領域，由於1996服務熱線全年無休的運作模式，每年接聽超過20萬通話務量，平均每日處理逾600通諮詢電話，實現「一通電話，全面服務」的便民理念。
目前1996服務熱線不僅受理前述一般內政業務的諮詢，也陸續擴及身分證掛失、人民陳情、檢舉等多元服務項目，尤其在緊急情況或重大政策變動期間，如颱風、地震災害、疫情期間的防疫措施設立、修改、重大法規增修訂等，1996服務熱線往往成為民眾即時獲取官方資訊的首選管道，也因此1996服務熱線進線量已遠超出原本地端總機的設計容量，為此，內政部於2021年將地端總機升級為雲端總機，來應付日益增加的話務量。
1996話務量成長伴隨問題浮現
然而，1996服務熱線仍面臨話務量的持續成長，加以客服人員的流動頻繁與熟稔業務的人才培育不易，1996客服中心須轉接至內政部暨所屬機關各單位人員之情形益增，以致於減少各單位人員處理公務時間。經進一步分析來電內容後發現，進線的話務量有高達70%以上的重複問題。
為解決上述棘手問題，內政部運用人工智慧（Artificial Intelligence, AI）技術，進一步強化客服自動化與資源配置，打造更有智慧的服務模式。這當中包括導入自動語音辨識（Automatic Speech Recognition, ASR），運用文本分析自動產生問答集，有效將轉接至各單位的電話轉接率降至50%，並提升民眾滿意程度至95%以上。
應用AI技術處理話務
目前1996服務熱線每日處理超過600通的電話諮詢量，其中約有高達70%為重複性的問題，也因為話務量大且重複性問題比例偏高，使得10位客服人員身心俱疲，也導致進線民眾約需等候5分鐘才能獲得諮詢。
為此，我們先透過ASR技術，將來電語音即時轉換為文本資料，並將其結構化，使話務系統自動識別此來電內容的關鍵詞與核心問題，或即時歸納整理出問答集（QA）草稿，並將問答集進行新興議題的關聯性分析，進一步生成常見議題集（FAQ）草稿，後經專責人員線上審核通過後，話務系統自動將核准後的FAQ放入FAQ資料庫，作為未來文字轉語音的線上客服知識庫，減少透過各單位承辦人員人工作業來新增或修正FAQ。這一系列技術應用，包括語音轉文字、自動生成Q&A、議題分類、FAQ知識庫即時更新及未來自動文字轉語音的線上客服等，已全面提升內政部1996服務熱線的智能化程度與服務品質。
一、即時語音轉文字處理
採用與時俱進的語音識別技術，在5秒內將來電語音內容自動轉換為高精確度的文本，大幅減少人工聆聽及手寫記錄所需時間，同時也能處理多線來電，增加資訊處理效率，另支援多種口音、語調與方言的識別，以確保能夠精確辨識不同民眾的表達方式，且即使在通話品質不佳的情況下，也能確保文字轉換的準確性達到95%以上。
二、問答集自動產生與排序
系統將自動生成QA草稿文件，這些草稿文件也整合多個來源的資訊，包括內政部暨所屬機關官方網站、政策公告以及法規條文等，將依據詢問頻率、政策更新程度、時效性、影響範圍等多項因素建立動態優先順序，確保第一線的客服人員優先掌握最關鍵資訊。另外，話務系統也會自動標註問題的複雜度與緊急程度，幫助客服人員有效掌握，提高服務效率。
三、常見議題分析與自動分類
將轉換後的QA文本資料，系統自動快速解析當下所有來電內容的核心意旨，自動辨識並彙整高頻次問題與新興關注議題，無需人工篩選即可精準捕捉社會關注焦點，並根據語意特性，自動將相關問題進行分群，建立起完整的FAQ草稿，有助於客服人員理解民眾關注的議題背景與潛在需求。
四、知識庫動態即時更新機制
在經專業審核人員線上確認後的FAQ草稿，將立即整合至話務系統核心知識庫，無需等待傳統的週期性更新流程，確保知識庫同步更新，讓每位第一線客服人員即時查詢到最新資訊，以提高第一線客服的接聽率。此外，系統會自動追蹤每條FAQ的使用頻率及有效性，定期淘汰過時或低效的FAQ，確保知識庫的質量始終保持在最佳狀態。
導入AI提升客服接聽率
之前因1996服務熱線來電量龐大，常有民眾來電反映問題須經過多次轉接才能獲得解答，這不僅增加第一線客服人員及內部各單位承辦人的作業負擔，也影響到民眾對1996服務熱線的服務體驗與滿意度。在尚未應用前述AI技術之前，第一線客服人員回覆的接聽率僅30%，剩餘的70%來電數需經過平均2.7次的轉接才聯繫到內部各業務單位承辦人員進行答覆。在導入前述AI技術後，目前第一線客服人員能在60秒內即可答覆並獲得完整解答，同時將第一線客服人員的接聽率由原本的30%提高至80%以上。
透過即時語音辨識、文本分析及智能分類等AI技術的導入，話務系統確實可自動識別並彙整民眾頻繁提問的新興議題，生成相關FAQ草稿，大幅提升第一線客服人員的解決能力，減少查詢答案或不必要的轉接或無謂等待時間，同時減少人工輸入、記錄分析時間，大幅提供客服人員工作效率，使第一線客服人員更有餘裕去投入爭議性議題或特殊案件的判斷與解釋，讓來電民眾享有流暢、高效的服務體驗。
客服團隊轉型為「AI監督與優化專員」
1996服務熱線未來規劃文字自動轉語音的線上客服投入應用，將讓客服團隊職能轉型為「AI監督與優化專員」，專責系統維護與AI客服的功能調校作業，確保服務品質持續優化。透過AI客服的進一步發展，未來將引入更多高階語意分析技術，使系統能夠更精準識別民眾語音、口語習慣及意圖，減少錯誤回應的機率，進一步提升互動體驗。
同時，AI系統可透過即時數據分析掌握民眾諮詢趨勢，並結合歷史查詢紀錄，進行跨時段對比分析，作為政策調整與服務優化的決策依據。例如，當AI客服分析到「租金補貼」等電話進線數量在短時間內激增時，系統將能在48小時內預警並調整AI客服資源，擴充相關FAQ內容，以應對民眾的高峰詢問需求，確保服務不中斷、提升客服效率。此外，也將引入AI技術於個人化回應機制，根據來電者過往查詢記錄，自動提供更具針對性的解答，減少民眾重複詢問的時間成本，提高資訊獲取效率。
結語
AI技術的深度導入，不僅僅是技術升級，更代表內政部1996服務熱線正式邁入全方位智慧管理服務新紀元，透過尖端ASR技術與知識庫的無縫整合，不僅實現客服效率提升2倍，更進一步優化來電分析、問題分類與精準回應機制，使民眾需求能夠即時獲得解決，滿意度穩定維持在95%以上。此外，將規劃系統具備自動學習與優化能力，能夠隨著新法規、新業務與民眾行為模式的變化，不斷更新並提升回答的準確性，確保服務品質始終處於最優狀態。
本文作者為內政部資訊服務司司長黃國裕，授權轉載自《國家人力資源論壇》。更多精彩內容，請<點此>