客戶體驗需求增加，科技與真人服務整合出擊成為營收關鍵

｜文／Zoom｜首圖／Zoom

隨著時代演進，消費者期待更客製化且多元的服務渠道。而客戶體驗（Consumer Experience，CX）的趨勢與策略更攸關著品牌的營收。為深入了解消費者真正的需求， Zoom 與美國晨間諮詢公司 （Morning Consult）合作進行客戶體驗調查。結果顯示，不論是感受到的友好程度或是聊天機器人的回應，消費者都渴望能全面優化，並且認為目前需求尚未滿足。

良好的客戶體驗能有效提升品牌的營收

根據調查，超過一半的受訪者（59%）會因為一、兩次不好的客戶體驗而轉向其他競品。有 54 % 的受訪者表示，客服提供錯誤的資訊容易造成負面觀感；而等待時間過長也是一大問題， 85 % 的受訪者認為，即時的回覆是品牌提升客戶體驗重要的一環，但卻僅有 51% 的人曾體驗過即時地回覆。

不良的客戶體驗不僅僅只是失去一個客戶，甚至可能影響品牌的淨推薦值（Net Promoter Score，NPS）。57％ 的受訪者表示他們會告訴朋友或家人避免這個品牌，甚至有超過三分之一的人會上網撰寫負面評論。這也凸顯出良好的客戶體驗將有助於提升品牌收益，擁有正面體驗的消費者購買產品或服務的可能性，比負面體驗的顧客高出兩倍以上。

自動化服務成趨勢，八成受訪者對聊天機器人持正面評價

此外，客服人員也扮演著重要角色，企業更應發揮科技工具的優勢，利用系統提供客服人員即時的資訊，幫助他們更快地解決問題、妥善地把工作完成。例如，自動化服務能減少 50% 至 60% 高度重複的問題，讓客服人員將注意力集中在更複雜的案例上。藉由強化數據和客服平台的整合能力，幫助客服人員提供更有效、快速的支援。

自動化是客戶體驗的重要趨勢，透過它品牌可以更了解消費者輪廓，亦能夠提供即時與正確地資訊。調查顯示，聊天機器人已成為主流，有 67% 的消費者在過去一年中至少使用過一次聊天機器人，且 81% 的使用者給予正面的評價。

影像互動更有效！過半消費者期望透過影片獲得支援

另外，提供更多的影片支援逐漸受消費者青睞。逾半數的受訪者表示，他們對影片直播形式的客戶服務感興趣，但只有 24% 的人曾使用過相關服務。許多案例也證實，比起純語音或文字，面對面互動更能有效解決問題。

將科技與真人服務整合，創造出消費者友善的溝通環境，對品牌知名度與滿意度的強化將大有助益。

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