【你有同樣經驗嗎？】Uber 在美國被控「Uber One」訂閱難取消，遭 FTC 要求法院發出永久禁令
美國聯邦貿易委員會（FTC）4/21 對 Uber 提出訴訟，指控該公司在推廣 Uber One 訂閱服務時，使用誤導性的收費手法──未經使用者同意的情況下就收取訂閱服務費用，且取消訂閱程序繁複。FTC 要求法院對 Uber 發出永久禁令，禁止其繼續招攬訂閱用戶，並為受影響的用戶提供經濟賠償。
事實上，FTC 正在推動訂閱服務的取消流程簡化，在 2024 年 10 月正式通過「一鍵取消（click to cancel）」規則，要求企業讓用戶取消訂閱的難易度不得高於註冊時。儘管此規範曾遭業界質疑，FTC 預計仍將於 5 月 14 日正式生效。
為什麼 FTC 指控 Uber 手法具有誤導性？
FTC 在投訴書對 Uber 提出多個控訴，第一，Uber 使用難以閱讀的文字和欺騙性的承諾來吸引用戶訂閱──註冊過程中，Uber 向用戶宣稱每月可省下 25 美元，但這項說法實際上沒有納入每月 9.99 美元的訂閱費用。FTC 更指出，Uber 在揭露關於訂閱的重要資訊時，採用細小、灰色字體，讓使用者很容易忽略。
另值得關注的是，部分用戶向 FTC 表示，他們在未經同意的情況下被自動加入 Uber One 訂閱。其中一位用戶甚至表示，自己根本沒有 Uber 帳號卻遭到收費。此外，雖然 Uber 宣稱訂閱服務在試用期間免費，但某些用戶在試用期尚未結束時，就被扣款。
FTC 也表示，當消費者試圖取消 Uber 訂閱服務時，Uber 的系統讓整個流程變得極為困難。
FTC：取消步驟多達 23 個畫面、32 個操作
《TechCruch》報導，根據 FTC 提供的數據，有些用戶在嘗試取消 Uber One 時，需經歷多達 23 個螢幕畫面、32 個操作步驟。取消過程，不只包含要求說明取消原因，還要接受系統建議「暫停」會員資格的提議，如果不接受仍會被系統詢問各種續留的可能性等。
FTC 指出，一些 Uber 用戶被告知，必須聯繫客服才能完成取消，但始終無法聯繫上客服；部分用戶則聲稱在等待客服回應時，被收取新一期費用。
Uber 反駁指控，強調取消流程 20 秒內完成
面對 FTC 指控，Uber 澄清，過去用戶在註冊後 48 小時之內取消會員資格，的確需透過客服，但此流程現已被更新為可直接在 App 中操作。此外，Uber 也強調，未經消費者同意，Uber 不會幫消費者註冊或收取費用，現在用戶可以隨時透過 App 完成取消訂閱，而多數人在 20 秒內就能完成。
根據《Bloomberg》，FTC 在去年拜登任期最後階段，即針對 Uber One 的訂閱和取消流程展開調查。作為美國主要的消費者保護機構，FTC 近期已對 Amazon 與 Adobe 等多家公司提起訴訟，指控它們讓訂閱取消流程過於繁複。
（編按：「永久禁令」（permanent injunction）是法律術語，指的是法院發出的具有永久效力的命令，要求某一方停止或不得再進行某種特定行為。）
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＊本文部分初稿由 AI 生成，經《TechOrange》編撰，資料來源：《The Verge》、《Bloomberg》、《TechCrunch》，首圖來源：Unsplash。