Monterey AI：讓用戶回饋真正變成黃金
當評論區塞滿了各種客戶的回饋，分析VOC就是真正聽到客戶心聲的好方法。
VOC（Voice of Customer）指的是消費者在使用服務或是產品過後的回饋或心得，這對於企業來說更是有用的資訊，企業不僅可以從中得知客戶需求以及服務調查，用來改善產品服務以外，還能透過數據結果決定下一步的企業策略。
因此，企業如何快速收集和分析VOC就顯得格外重要，而看到了這個需求的新創Monterey AI，就用AI將VOC變成金礦。Monterey AI想做到的不只是幫助企業搜集各個管道的客戶回饋，更希望能夠用AI協助分析幫助團隊擬訂下一步計畫，即時幫助客戶回覆消費者需求。
不過，主打用AI分析VOC的公司不在少數，Monterey AI又是因為什麼特色，讓網頁設計工具Figma成為他們的客戶，同時在2022年加入YC團隊，連YC執行長Garry Tan也大力推薦？
為產品設計團隊而生，2.0版本解決VOC問題
「我們的工具能幫助產品團隊了解客戶需求和應對方案。」Monterey AI共同創辦人暨技術長Ben Kramer說，「這樣他們才能有更多時間進行產品更新、發想吸引客戶的策略，並降低客戶流失率。」
事實上，Monterey AI的創辦初衷就是源自於共同創辦人江春的親身經歷。當時，江春在Uber擔任產品設計師時，需要同時追蹤多個專案的成果，並根據客戶回饋規劃新產品的開發時間。這也讓他思考：如果能借助AI，工作效率或許能大幅提升。
因此，江春便找了當時同為同事的Ben Kramer共同創辦Monterey AI，希望透過他們研發的AI工具，可以幫助像他一樣的產品設計師解決痛點，並快速適應市場的變化。
Monterey AI在2022年底推出了Monterey AI 1.0，並在去（2023）年，加入媒體科技公司Comcast NBCUniversal LIFT Labs生成式AI加速器的合作計畫，從來自多個國家的競爭者中脫穎而出，與Comcast建立了合作夥伴關係。
今（2024）年4月，團隊更推出了Monterey AI 2.0版本，除了蒐集來自不同管道的VOC功能以外，還多添加了分析、分類以及即時回饋客戶需求的自動化功能，讓客戶可以使用更多功能。
分析多個資料網站，給予團隊問題解方
江春表示，為了讓Monterey AI的客戶使用起來更便利，Monterey AI利用API連結到多個資料網站或是社群媒體，像是App Store、Google Play Store或是GitHub，使用者只需要用問答的方式詢問AI，像是「在某項服務中，消費者最常見的抱怨是什麼？或是上個月消費者發現了哪些錯誤？」AI就會自動找出社群媒體上的訊息、APP上的留言或是官網上的評論反饋，將其分析為回饋數據並製作成視覺化的圖示。
另一方面，使用者也可以使用AI詢問問題的解決方法或是應對建議，使用者可以詢問像是「針對客戶對於廣告太頻繁出現在網站中的問題，有什麼解決方式？」AI就會給出關於這項問題的建議，這項新功能不僅能節省產品設計團隊的工作時間，更能即時替消費者解決問題，改進產品或服務，強化客戶與消費者對品牌的信任感。
江春也舉例，他們有一間遊戲公司的客戶，使用MontereyAI篩選Discord上的用戶訊息，幫助他們找出遊戲主要的故障問題。透過AI整理出來的數據，團隊更加瞭解用戶在遊戲上所花費的時間和金錢，節省不少搜集資料以及制定後續營運策略的時間。
客製化收費方式，網頁設計Figma同為客戶
目前Monterey AI收費方式主要分為三種。
一種是屬於小型或新創企業的方案，使用者每月繳39美元（約新台幣1,255元），但只能針對約200個產品或服務做資料蒐集，並且只能選擇一個蒐集管道。
第二種方案是月繳790美元（約新台幣2.5萬元），但有2,000個產品或服務的資料限制，第三種是客製化的收費方式，不限制管道的資料蒐集，並且可依不同企業的產品或服務所需，客製化數據蒐集的數量。
目前Monterey AI的官網上表示，使用他們工具的企業，總共節省了3,840個工作小時，而他們所累積的客戶領域包括金融、醫療到電商，其中網頁設計工具Figma也是他們的客戶之一。
Figma VOC營運主管Michael Nguyen表示，Monterey AI幫助Figma分析客戶數據時的效率加快，以及利用數據解釋客戶需求的功能，更好的幫助他們團隊調整後續的產品策略和開發。
江春也表示，Monterey AI的初衷，除了節省產品設計師的工作時間以外，最主要的目的，是讓整個企業能夠透過聆聽客戶的聲音，滿足客戶的需求，同時也讓企業更具有競爭力。
資料來源：Y Combinator、producthunt、Comcast NBCUniversal 、Youtube
延伸閱讀
前亞馬遜員工創立Spiral：用AI統整消費者回饋，找出「沒說出口的痛」
以D2C模式提升消費者體驗，電商新創Yotpo獲3.2億美元F輪融資現值破14億美元
「內容」結合「電商」，美國電商 Food52 用這３種方法刺激消費者購買慾望
沒有對外融資過一分錢，Kayako 卻成為了國際領先的客服系統