「湛藍宇宙」特調一推出即成網紅爆款，星宇航餐聯名策略揭祕
去年（2022）開始星宇航空全航線提供 5 款調酒，其中以台灣琴酒為基底，加上柑橘糖漿、乳酸飲料的「湛藍宇宙」調酒大獲好評，成了旅客拍照打卡的「網美」飲料，熱門到連空服人員都忙不過來。為了維持服務品質，星宇甚至宣布 2023 年 3 月 1 日起取消飛行時數少於 2.5 小時航線的經濟艙機上調飲。
其實飛機上供應調酒非新鮮事，長榮航空與中華航空也都有提供調酒單，為何星宇航空推出調酒服務就特別有話題、成為搭乘星宇的必點標配呢？
「會爆紅算是一個小意外！」星宇航空客艙服務品處餐飲管理課課長申載永坦言，2020 年星宇開航就設定要提供調酒服務，但當初並沒有特別推廣這項服務，爆紅純粹是旅客上飛機後，拍照分享在社群引發討論，「我們甚至不知道是誰先開始打卡的。」
他表示，每項餐飲服務，團隊都是秉持它做為星宇的招牌而設計，調酒意外獲得消費者喜愛，「代表我們的用心，被旅客真正感受到了！」
包括爆紅的調酒在內，享用品牌聯名餐飲也是大家公認搭乘星宇航空的必要體驗。目前機上聯名品牌包括：亞洲 50 大最佳酒吧 Bar TCRC 調酒、胡同燒肉經濟艙飛機餐、米其林一星餐廳 Longtail 的商務艙套餐，以及台南一街咖啡、蜷尾家冰淇淋。
多數媒體與評論認為，品牌聯名就是星宇航餐受歡迎的關鍵。然而，促成品牌合作並非一朝一夕之功，實際上耗費了整整 2 年時間籌備。多數品項是從 2018 年開始進行規畫，直到 2020 年開航才正式推出，餐飲規畫團隊也從原本的 6 人擴增到 10 幾人的規模。以下透過策略擬定、組織溝通、技術挑戰與服務設計等多方面解析，可以看出餐飲品牌與航空聯名背後的困難與挑戰。
策略擬定：品牌定位緊扣合作對象，強調在地與精緻飲食享受
首先，必須要找到符合星宇調性的品牌合作。申載永表示，星宇的願景是打造一個「台灣精品航空公司」，因此餐點規畫架構會強調在地性，並帶給客戶精緻的飲食體驗。
在地部分，團隊積極挖掘台灣的在地品牌。星宇航空公關長聶國維曾提到，董事長張國煒（Ｋ董）開航前，親自到台南訪察，對於台南年輕人的表現感到驚艷，親自跟蜷尾家、一階咖啡和 Bar TCRC 洽談合作。Bar TCRC 和 Bar Home 主理人黃奕翔回憶，當時是蜷尾家老闆李豫帶Ｋ董來店裡，「喝一喝就問有沒有機會合作，我以為挑一些酒單上的品項就好，很簡單就答應了。後來投入下去才發現很困難，調酒配方、調飲方式都要跟著改。」
除了Ｋ董努力促成職人品牌合作之外，團隊也開始找其他台灣品牌作為飛機餐的設計靈感。申載永提到，星宇 2018 年成立，那一年剛好是台北首次引進米其林餐點評鑑，內部決定開啟「繁星計畫」，把星級餐廳帶上高空讓旅客享用。
選擇跟米其林一星 Longtail 合作是因為開航的航點是東南亞的檳城和峴港，「我們希望乘客的旅程不是飛機降落才開始，而是從搭機那刻就有出國的感受。」Longtail 主廚林明健的料理設計概念是應用台灣食材，做出南洋風的獨特口味，剛巧跟星宇的想法契合。
雖然跟 Longtail 合作是提供商務艙餐點，但星宇設計經濟艙餐點也不馬虎。星宇航空客艙服務品處航餐管理部餐飲規畫師馬亦君提到，團隊在定義「精品航空」時候，並不是只考慮用更好的食材、把每份套餐的成本墊得很高，而是針對航空餐的細節去提升。比方說，過去經濟艙常以冷凍蔬菜做烹調，星宇換成新鮮蔬菜，並在甜點上多一些巧思，提供經濟艙比較少見的品項，像是奶酪、風味布丁。如此一來，餐點的呈現和口感上就會跟其他航空公司的餐點拉開差距。
「我們內部設計餐點的原則是讓客人一收到就會眼睛發亮，感到很開胃。」申載永表示，餐點香氣就是令人開胃的信號，這是星宇選擇跟胡同燒肉合作的一大主因，因為它的肉品在加熱過程中會有碳香味，再加上它是台灣燒肉界的排隊名店之一，這些都會激發大家登機後想品嚐的慾望。
申載永提到，胡同燒肉餐推出之後，空服人員就跟團隊回饋要增加這套餐點的供應量。為了讓所有旅客都能點到胡同燒肉餐，星宇推出「預選餐點服務」，無論是個人散客或團體旅客，登機前都可以預先選擇胡同燒肉餐，讓空廚備好足夠的份量，滿足大家的需求。
組織溝通：與聯名團隊密切合作，開放心態迎接任何挑戰
在策略面上，尋找跟自己品牌契合的合作團隊，才能創造客戶滿意的體驗。不僅如此，組織也要因應聯名團隊加入而跟著調整，確保空中的餐飲口味跟顧客在地面享受沒有落差。
馬亦君表示，過去航空餐食服務是由餐食規畫團隊、航空空廚、機組人員三個團隊合力完成的，由餐食規畫團隊提供餐點架構，像是幾樣蔬果和肉品、甜品、前菜，再由空廚製作餐點，最後機組人員會根據各種品項調整服務流程，但是加入外部聯名團隊，餐點設計、空廚烹調方式與服務手法都要跟著改變。
為了合作順暢，星宇在每個餐飲品項都會指派一位窗口，類似專案經理的概念，來跟聯名品牌做充分溝通。馬亦君提到，雙方合作比較像是朋友交流，星宇會將飛機餐食服務的限制、顧客口味的需求、空廚烹調設備分享給主廚和餐食提供者，由他們根據這些參考資料去創作。
「我們給聯名品牌發揮的空間很大，因為飛機餐本身限制就多，像是餐點因為是重複加熱，就無法供應炸物，如果再給主廚其他額外的限制，就無法將創意的料理帶上飛機。」星宇都是站在食安、空廚設備等基本要求下把關，甚至為了滿足聯名品牌對料理的堅持，嘗試不同的料理手法、尋找多元的食材。
技術挑戰：克服特殊食材考驗，將米線、手搓愛玉、老冰塊送上天
跟 Longtail 合作就令馬亦君印象深刻，當時推出一道「米線佐台灣黑豬梅花、香茅、魚露沾醬」的料理，主廚設定這道料理溫度在 40 至 50℃ 間口感會最好，但飛機上供應料理只有 2 種溫度，一種是 5℃ 以下，另一種是餐點在空廚完成急速冷凍送至飛機上，航程間重複加熱至 65℃ 供應給乘客。為了滿足主廚希望呈現的感受，團隊想到方式是米線加熱至 65℃ 再加上 5℃ 的醬汁，米線溫度就會剛好控制在 50℃ 左右。
申載永則分享另一道 Longtail 推出的愛玉甜品，主廚希望以手工搓洗愛玉籽產出天然愛玉，後來空廚團隊試做愛玉超多次都無法完美成型，才發現問題出在水質。由於純水缺乏礦物質，因此難以將愛玉料理成所需的形狀。團隊引進礦泉水製作愛玉料理，最終成功地完成了這道菜。
同樣例子也發生在 Bar TCRC 的聯名調酒。Bar TCRC 主理人希望調酒能用「老冰塊」，也就是在 -10℃ 以下冷凍超過 10 天的冰塊，這種冰塊晶瑩剔透、硬度高、融化速度慢，比較不容易稀釋調飲的味道，但空廚的製冰設備無法做出「老冰塊」。申載永表示，團隊尋找外部符合安全、衛生規格的廠商，訂製冰塊，再透過特殊的保冷設備送上飛機。
不僅空廚、餐飲團隊積極協力完成聯名品牌要求的餐點水準，口味上也需要調整，因為航行中空氣壓力變化，乘客對於甜度和酸味感受會增加，鹹度則會降低。黃奕翔表示，設計酒單時，考量乘客在高空上對於酸度比較敏感，特別把經典調酒「莫西多」的原料檸檬換成柳橙，減輕酸度，同時考慮到高空環境下的身體代謝率增加，旅客比較容易喝醉，調飲特別降低酒精濃度，舒緩旅客飛行中的不適感。
馬亦君表示，每份餐點至少都經過 5 次以上的測試，才會在飛機上推出。申載永提到，由於機上的咖啡機是特殊規格，台南一街咖啡主理人郭柏佐不斷測試水溫、服務時間、空中壓力變化是否會影響咖啡的風味，「印象中他南北奔波測試咖啡不下 10 次。」
申載永觀察跟星宇合作的品牌都具備職人精神，他們致力將產品做到最好，而星宇目標是為旅客提供優質的服務。雙方價值觀相符，遭遇困難時，大家都會協力克服。
服務設計：定期召開會議檢討，優化服務流程
將美味送給乘客的最後一哩路，就是服務設計，因為飛機備餐空間小、空服人員的工作繁瑣，如何有效率供餐給乘客就是學問。黃奕翔舉例，像是設計調飲時，選擇不需要「搖酒」的品項，而且盡量設計 3 步驟完成，像「湛藍宇宙 2.0」就是台灣琴酒加柑橘糖漿、乳酸飲料、通寧汽水，再攪拌一下就完成。
申載永提到，每個月我們也會跟空服團隊開「服務流程」會議，討論流程設計優化，像經濟艙的調飲實在太熱門了，本來空服員是一杯一杯調，後來就找大一點的容器，可以一次調 10 幾杯再分裝，提升製作效率。
有時候餐點設計的概念很創新，但執行上會遇到很多挑戰。申載永表示，星宇率台灣航空之先，在經濟艙推出濃湯，空服員必須在空中用保溫壺，一次沖泡 20 杯的份量再供應給旅客。難題是多數廠牌的濃湯粉都會結塊、沉澱，難以快速沖泡開來，後來是團隊請認識的廠商特別調整粉末顆粒，才找到解決辦法。
瞄準國際市場，首航洛杉磯頭等艙料理全新升級
雖然在星宇成立之前，申載永就在其他航空的餐飲部門服務，但這是他首次參與跨界聯名的航餐專案，他坦言，聯名航空餐點的設計需要更多時間籌備，必須仔細思考品牌定位、提供旅客的服務等級。星宇是從零開始建立品牌形象，沒有過去的包袱，是得以成功的原因之一。此外，疫情打亂開航的進度，也讓團隊能夠做好充分的準備。
申載永笑說，餐飲團隊中每個人都是「饕客」，或許是星宇航餐獲得好評的潛因，「我們的群組隨時都在分享各種不同的 idea，比如說誰最近吃了哪家好吃的餐廳、有趣飲食體驗。」團隊也會每 2 個月開分享會，交流不同的想法，在機上推出珍珠奶茶就是大家的發想，後來逛食品展找到複熱 Q 度不變的珍珠，才真正落實它。
最後，問及跟聯名品牌合作的成功秘訣，馬亦君說：「保持 open-minded ，勇於接受任何挑戰，不要輕易說不！」她也樂於接受新的挑戰，讓這份工作變得更有意義、更有趣。
星宇和每個聯名品牌都是長期合作，而且不斷因應時令推陳出新。2023 年 4 月 26 日星宇首航洛杉磯，頭等艙料理就是由 Longtail 米其林星級主廚林明健特別設計的新潮法式料理，蜷尾家也會推出「當水果茶變成冰淇淋系列」產品共同響應。
本文轉載自《經理人》
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