虛擬店員遠距輔助結帳！LAWSON 未來商店緩解人力不足困境、降低食物浪費
2016 年，亞馬遜推出首家 Amazon Go，短暫地於全球掀起一波「無人零售店」熱潮，然而時至今日，無人商店仍存在許多難題待克服。近期日本超商品牌 LAWSON 針對類似概念，推出進化版的「Green LAWSON」，商店內進駐「虛擬店員」，希望能解決消費者結帳卡關的問題。
加盟商「壓力山大」，推新政策從根本解決問題
後疫情時代，日本的便利商店總部陸續受到不少來自加盟商的「壓力」，包含食物浪費，以及 24 小時營業造成的勞動力短缺等結構性問題。為了改善此狀況，LAWSON 宣布進行一系列改善行動，包括節省人力、減少食物浪費、降低耗電量，並設置起自助結帳和虛擬店員。
LAWSON 曾在販售電影《你的名字》商品時，出現總部和加盟店資訊不同調的問題，為了讓相關措施順暢實施，統籌 Green LAWSON 相關事宜的負責人吉田泰治說：「我們的社長竹增貞信認為，新政策一定要從既有門市慎選一家店進行驗證。」而非象徵性地開設一間全新的 LAWSON，因此在新措施成熟之際，竹增也開始在跟各加盟店店主討論、協商。
最終，Green LAWSON 選定在同時有 JR、都電的東京大塚站前進行。吉田泰治補充：「因此地同時有很多商業設施和住宅區，男女老少的客群皆有，方便我們測試顧客對新商店的接受度。」Green LAWSON 於 2022 年 11 月正式營運。
虛擬店員解決自助結帳痛點、勞動力不足 2 大問題
Green LAWSON 最大的亮點，就是從一般店員結帳，改為自助結帳機配上「虛擬店員」。虛擬店員的前身，本來是輔助消費者的商品導航，因為可以雙向互動，意外地受到附近小學生的歡迎。
觀察到這點，LAWSON 決定將它發揚光大，從去年 4 月開始進一步與大阪大學旗下的「AVITA」合作，並於 9 月正式推出虛擬店員，藉由真人在遠端透過虛擬頭像互動，取代一般店員的角色。除了在消費者進店時大喊「歡迎光臨」，也能為消費者介紹商品，若監視器偵測到消費者操作自助結帳異常，也可提供即時支援。菸、酒等有年齡限制的商品，一樣可以透過真人遠端判別，在自助結帳機上就能購買。
由於打破上班距離限制，虛擬店員們可遠距上班，並且同時服務多間店面，緩解零售業人力短缺的壓力。在大塚店服務的虛擬員工，有人是在大阪、淡路島遠距辦公，求職理由中，有一部分人是想單純嘗試遠距辦公，但也吸引很多想兼職的人應徵。
吉田說明當時的招募盛況，「我們當時招募 30 名員工，吸引 400 人前來應徵。」年齡從 10 至 60 幾歲的人皆有，甚至吸引輪椅人士求職。他補充道：「我們希望虛擬店員政策最終能成為解決勞動力短缺的強力手段，讓即使是帶孩子的家庭主婦、偏鄉、人群恐懼症的人都能藉此找到工作，在夜間的人力調派上也更容易。」只要訓練約 1 個月，虛擬店員就可以上線。
然而科技最大的痛點，就是怕「故障」。對此，Green LAWSON 的配套措施，是仍在店內安排實體店員，不過其大部分時間專職補貨即可，提升工作效率，店內的員工數也不用那麼多。
推冷凍便當、設紙袋回收箱，Green Lawson 努力讓自己更環保
這次 Green LAWSON 的改革，在「減少食物浪費」、「降低耗電量」等也下足了功夫。
首先，LAWSON 取消了過往的常溫和冷藏便當，改以冷凍便當取代，店員僅需事先將便當放到解凍區，即可供消費者選購。由於冷凍過後，食物保存期限可延長到 8 個月，經由 AI 估算人潮與天氣狀況後提供的數量建議，每日僅須將適量的商品解凍販售，有效降低食物浪費。此外，LAWSON 也推出現煮熱食，有包括炒麵、豆腐鍋等 30 多種選擇，消費者只要透過手機即可訂購，不預先烹飪也是避免食物浪費的方法。
透過 2 項政策，Green LAWSON 已幾乎沒有因超過保鮮期而被丟棄的食物。而靠著在牛奶等商品區不使用開放式貨架，節省了 30%～40% 的用電量。
Green LAWSON 也決定把「一次性垃圾」拒於門外，店內不再提供免洗湯匙、筷子，並販售竹製餐具、環保袋。此外，店內也設置一個紙袋回收箱，讓消費者可投入家裡不需要用的紙袋，供其他有需要的消費者自行取用，取代店內對塑膠袋的需求。雖然有消費者覺得提供的服務變少，但大部分人還是正向看待。
新模式接受度高，營業額超乎預期
經過了近半年的實驗，大塚店店長前田宏氏說：「Green LAWSON 的營業額超乎預期，但消費者反應出乎意料。」他們對這些措施幾乎是「無感」的，覺得與一般的 LAWSON 相比並無不同，顯示新措施不但沒有讓消費者感到不便，甚至已經完全融入新的購物模式中。
根據吉田的計畫，未來虛擬店員將優先導入夜間人力不足的商店，預計在今年底配置 50 名，2025 年達到全日本 1,000 名的目標。身為便利商店的先行者，LAWSON 認為跟上時代、對消費者和環境友善，才是最重要的。對於未來 Green LAWSON 的展店計畫，LAWSON 先不預設立場，若虛擬店員在其他門市也頗受好評，之後自然會陸續出現。
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