情緒三角理論：掌握這3個關鍵，教你如何培養說服力

｜本文摘自《改變人心、贏得支持的奇蹟說服力》一書，由方言文化授權刊登，莉．哈特莉．卡特（Lee Hartley Carter） 著；林雨蒨 譯。｜首圖／Photo by energepic from Pexels

看穿對方感受的 「情緒三角理論」

情緒同理心不是了解對方的情緒就好，還要了解這種情緒背後的原因。因為想對這一點有更多的領略，加上聽說《不只是憂鬱》一書對情緒變化三角的研究，我決定與該書作者希拉莉．雅各．亨德爾見個面。她創造了一個可以幫助我們順應情緒並有效度過的模式。對任何在情緒一觸即發的情境下試圖說服別人的人來說，掌握自己的情緒是非常重要的。儘管她是依據個人發展傳授情緒變化三角，她的教導一樣可應用在說服力上。

希拉莉對情緒變化三角的說明如下：

「三角的其中一角是核心情緒，也就是哀慟、恐懼、憤怒、喜悅、興奮、性興奮和厭惡，這些都是內建在我們大腦中央的情緒，不受意識的控制。每個核心情緒在受到環境的激發後，會發射出一連串的生理反應，指點我們行動。」她強調這些情緒全都是有建設性的，能夠給予我們行動的提示，所以不應逃離它們。

「然後下一個角落是抑制情緒，也就是羞愧、焦慮和內疚，它會抑制核心情緒，在生物學上對我們毫無用處。事實上，它防止我們感受到必須感受到才對我們有用的情緒。」

其中能應用到說服的部分，在於你要成功地打動你的受眾，一定要讓他們感受到具有建設性的核心情緒。倒不一定是喜悅。你若是讓對方害怕、憤怒或反感，一樣能觸動他們。但如果你的目標受眾感受到的是羞愧、焦慮或內疚，那就不是你能夠說服的狀態。

最後一個角落是防禦心理，是我們為了避免感受到核心或抑制情緒而去做的事，也就是開玩笑、諷刺、批評、疏離、拖延、成見、負面思考、判斷失誤的攻擊、過勞、過度運動、暴飲暴食、吃得太少、刻薄、性愛、執迷、上癮、花太多時間講電話或上社交媒體。希拉莉又說：「我們做這些都是為了避免展開困難的對話、爭辯或發展溝通策略。」

情緒變化三角理論的作用，是協助你盡快回歸你的核心情緒。

當一個事件或情境導致你或你的目標群眾失衡，你必須決定你或他們在情緒變化三角的哪一角，是防禦心理、抑制情緒，還是核心情緒。然後順時針地繞著情緒變化三角移動，直到抵達核心情緒。那裡自然有平靜、觀點或解決方案的指引。

當你接觸到你的核心情緒，它會引領你到希拉莉所謂的四C：

鎮定（calm）、好奇（curious）、自信（condent）和同理心（compassionate）。這四個C正是展開說服所需的事物。我知道自己若感受不到這四個C，我就不可能有說服力。

與觀點不同的人說話，不論是私人事務、政治或工作，都會引發很多核心情緒。但如果我們可以讓你保持與情緒的連結，而不是做掩飾它們的事，你可以與情緒合作，積極且持續地選擇同理。

然而，你若是從情緒變化三角的防禦心理角去說服別人，換句話說，你很焦慮、封閉，或批判性，或避免情緒（在腦中想像對感恩節吃剩的派發動攻勢，而不是拖了很久才找你哥來談話這件事），能否成功說服對方就令人懷疑了。

希拉莉說：「這些大多和察覺有關，就是了解自己是在哪個狀態，還有你帶著什麼情緒進入談話。如果你試圖說服的對象情緒上來，你也跟著激動起來，你們的對話不會有成果。但你要是能夠維持在當下，意識到自己內在的狀況，向對方表現出鎮定的態度，那麼你們的對話可以維持在正軌上。」

開始說服別人以前，你可以把情緒變化三角當成準備工具，先自我評估一番。

你可以花時間列出自己對展開談話、爭辯或行銷計畫所懷有的任何感受。你對你的目標受眾、產品或立場究竟有什麼感覺呢？如果你發現自己懷著抑制情緒，或防禦心理上升了，那麼你有必要先解決它們再開始。相反的，如果你感受到的是核心情緒和開放心態，那麼你已準備就緒。

你也可以用情緒變化三角理論，去了解你試圖說服的人的感受。努力了解對方對你的問題、立場、產品或公司懷有的感受，對你的說服計畫成功與否至關緊要。

我們曾和一個管理401（k）退休福利計畫的客戶合作。他們無法理解為何大家不肯投資他們的401（k）計畫。在他們看來，這個計劃非常有道理。你一年不儲蓄，以後就更難補上，但參與這個計畫後，你根本不會注意到你的收入有什麼變化。他們的論點十分合邏輯。這也是他們想跟客戶說的事。當我們問他們，對那些不是每年都拿錢投入計畫的人有何想法，他們的反應是：「這些人一定是得到錯誤的資訊。不然怎麼可能會錯過這個機會？」我們接著又問：「你們跟得到錯誤資訊的人談話有什麼感覺？」他們的感覺是焦慮。焦慮是抑制情緒，會防止我們懷著好奇心，這樣當然得不到正確的答案。

然後我們問受訪者，從每張薪水支票抽出一點錢來有何感受？他們說：「首先，退休還是很久以後。房貸、帳單、育兒等等，則是每週都要繳。所以我們怎麼可能多存一塊錢？」他們不想打開退休計畫聲明書，忽略敦促他們行動的電子郵件，對自己的未來焦慮到無法思考。他們能想的只有今天。

沒有同理心會發生什麼情況？那家金融公司寄出一張為何應該現在投資的事實列表，但參與者不斷刪除電子郵件和丟掉他們寄來的信。說服無效。好在那家金融公司得知對參與者來說今天比明天更重要之後，就能建立一份說服計畫，協助員工拿出更多的錢來投資，而不用犧牲當下需要去做的事。

發揮情緒同理心，三關鍵要把握

情緒同理心要求你觸及自己的感受，還有你準備對話的人或團體的感受。它要求你保持好奇和開放心態。以下是發揮情緒同理的三個關鍵。

關鍵一：清楚了解你對問題、產品、立場或公司的情緒

首先，想像你與受眾展開對話的具體情境。然後，描述你在情緒上和生理上的感受，體會每一種不舒服的感覺。你的感受有沒有建設性？使用情緒變化三角理論讓自己抵達核心情緒。看看哪種行為可能是迴避的訊號。看看什麼感受可能阻礙你變得好奇。努力解決它們，直到你能放開心胸。

關鍵二：清楚了解你的使命

我為本書訪問的兩位心理學家，異口同聲談及以清楚的使命作為精神支柱的重要性。要想成功，你需要一個具體的目標，這也是我們在第一章已經做過的。現在回想你的使命，讓它成為你的口頭禪。在走這個過程時，你要不斷地自問你的訊息和行為是否促使你更快達成使命。

關鍵三：清楚了解他們的情緒

在你還沒拿筆寫字，還沒真的開始爭辯，還沒創造行銷計畫以前，你必須先和你試圖改變意見的對象談過。如果你想賣一個新產品，先找你的銷售對象來談談。如果你想在危機之後翻轉公司的聲譽，跟那些覺得自己被虧待的人聊一下。如果你要參選，就該走上街頭和選民對話。如果你想說服某人管制槍枝，那就必須和極力支持美國憲法第二修正案的人談談。

容我釐清一點：這場對話並不是要改變他們的心意。你的目標只是聆聽，試圖了解，還要避免批判。根據希拉莉，我們不自在時便很容易批判，而這是防禦心理。不論你認為你知道什麼，不論你做了什麼假設，先擱置一旁。

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｜本文摘自《改變人心、贏得支持的奇蹟說服力》一書，由方言文化授權刊登，未經出版社授權請勿轉載。