「明明我們住的地方就在馬路對面，我們拖著行李還要先往下穿過地鐵站，再往上走到對面，花了快40分鐘才走到我們要住的飯店。」行李特工創辦人林志洋（首圖中）回憶自己從前與家人到上海旅遊時的深刻印象。
這樣的場景，是每個人出國旅遊時經常會碰見的畫面。
為了解決這個困擾，林志洋在2015年創辦了行李特工，幫各國旅客們運送行李到他們指定的住宿地點或是機場，讓大家避免在check in前或check out後還要被行李綁住行程，讓旅客們享受解放雙手的自由行旅程。
目前行李特工已經在200多個城市服務過超過30萬件行李，而且丟失率為0%，但其實創業初期林志洋還要自己飛到當地開車運送行李、接到訂單需要馬上凌晨搭飛機處理，他是如何撐起這個服務的？
基於旅客的出發點考量，滿足旅客各方面需要
「2005年開始，我去了30多個國家旅遊，這段期間還沒有任何保管行李的服務出現。」林志洋分享，自己是一個旅行前不會事先規劃的人，即使做了充足的功課，還是沒辦法預料在旅行中會發生什麼事情，例如走錯路、好不容易找到的置物箱空間不夠，甚至是被搶劫等突發狀況，加上帶著行李的情況下，讓旅遊的一切變的更麻煩。
這份不舒服的感覺一直盤踞在林志洋心頭，工作辭職後就決定和當兵認識的江佳宏及王奕翔共同創辦行李特工，並在國內開始推廣行李運送的服務。
對旅客來說，最大的痛點不外乎在抵達國外的第一天、離開前的最後一天，以及中間轉換飯店時，都需要拖著行李到定點寄放、拿取，才能開始下一個行程，耗時又耗力，行李特工就變成這個運送過程的物流服務。
旅客可以在出發前24小時內在官網預約寄送，選擇行李數量、取件和送件地點，並提供預計交接行李的時間、飛機航班或飯店住宿即可。完成訂單後旅客將會收到確認信件，包括交貨件地址、時間、件數和費用（以件計費，同時包含損壞或遺失的保險費用），同時附上交接行李的指引資訊，像是取件時需要提供的訂單資訊、收據或是照片等等。
林志洋表示，行李的保險費用為500美元，另外運送距離則以150KM為限，「通常超過這個距離的話，大家就會用鐵路或飛機移動了，不會需要我們。」
像這樣的生活服務，林志洋表示最重要的是即時客服。行李特工為了配合各國旅客的需求，除了每個時區都有客服人員24小時待命之外，各國旅客也能根據自己習慣使用的通訊軟體來聯絡客服人員，盡力做到滿足每位旅客的需求和方便性。
親自運送、凌晨班機也要做好每一筆訂單
行李特工已經服務了7、8年的時間，類似服務也漸漸出現，但行李特工營運長莊子芸（首圖左）表示，相比其他行李運送服務會遇到的問題，像是無法事前預約規劃、與客服人員的語言溝通問題或是只運送配合的飯店或民宿等，行李特工的服務更加簡單也全面。
林志洋透露，其實翻譯指示卡、指引資訊、保險，乃至無指定合作飯店這種全面的服務內容，都是這幾年累積下來的服務know-how，尤其是服務國際運送的旅客，會有更多要面臨的問題。
第一個難題就是找到國際合作的物流公司。「剛進入海外市場時，還沒有找到配合的貨運公司，只能親自飛到當地租車，為客人接送行李。」林志洋分享，當時自己和夥伴都會親自飛到北京、日本或是曼谷等地，在當地租一個多月的民宿和汽車，親自運送客人的行李。就算過程中遇到挑戰，林志洋與夥伴也沒有放棄行李特工，最終在香港設立總部才慢慢打開國際知名度。
2016年，行李特工陸續與各大旅行網站、航空空司順利合作，像是Klook、KKday等，將服務成功擴展到200多個城市，累積為各國旅客運送超過30萬件行李。
從B2B到B2C的策略改變，國際化的擴大推廣
從台灣市場一路做起的行李特工，也朝著更國際化的市場前進。行李特工商業開發專員黃子芯（圖右）表示，為了讓更多旅客認識行李特工，除了網紅行銷外，行李特工也從去（2023）年開始與銀行合作，讓卡友在預訂行李特工的運送服務時，以線上刷卡享有優惠折扣，藉此打開更高的知名度。
黃子芯也表示，行李特工計畫於今（2024）年底推出「旅遊助理」和「代客購物」的服務，旅遊助理類似旅遊版的ChatGPT，會推薦旅客當地的熱門景點和美食等，而代客購物則是考量到許多人出國時都會需要幫親朋好友代購，為了不讓旅客因為代購而耽誤行程，旅客只需要在線上選擇要購買的商品，再由行李特工代購並於機場取件，替旅客省下找商品而耽誤的行程時間。
對於未來海外市場的目標，黃子芯表示將會著重於「推廣並擴大服務客群」，目前正積極做各國的市場調查，藉由市場調查了解各國旅客在旅行中最在意什麼，他舉例，像是新加玻旅客較在意旅遊服務是否具備中英文的語言，韓國的旅客通常習慣用Naver查詢資訊，因此行銷方面需多著重在此，同時，也積極徵求各國行銷業務人才，幫助行李特工國際化的推廣。
創業快問快答
Q：創業至今，做得最好的三件事為何？
A：
1. 全球品牌策略，讓旅客在全世界都可以使用我們的服務
2. 我們將一切流程化繁為簡，建立可以最快速規模化的合作方式，讓全球的司機，銷售渠道，客服都可以有效率的合作。
3. 找到產品與市場需求的交集。在市場需求與公司獲利與願景找到平衡點。
Q：你覺得你的公司有甚麼與眾不同之處？與其他對手相比，你的競爭優勢是甚麼？
A：
1. 全球的品牌行銷計畫
2. 旅客不管到哪個城市都可以使用我們的服務，全球一致的服務流程與體驗，讓旅客可以更放心地將行李托付給我們。
3. 24小時 多語言專人客服，不管週末、晚上，緊急情況，都有專人即時協助處理。
Q：你如何看待目前市場的競爭格局？對於未來市場發展趨勢，你有何看法？
A：即時運送Lalamove、Uber、物流業者順豐、黑貓等目前都還有閒置的運送能量，但由於語言、付款、客服等原因，旅客很難使用。行李特工的角色是整合這些物流資源，創造一個新的旅遊運輸次市場，同時打造更好的旅遊體驗。
團隊資訊
公司名稱：行李特工有限公司
成立時間：2015
產品名稱：行李運送服務
官方網站
延伸閱讀
短短3年擴張46家飯店！敦謙國際怎麼靠「智慧旅店」解放50%櫃檯人力？
24小時真人客服、48小時內領保險金，Faye怎麼重塑旅行保險生態系？
ChatGPT的Plugins外掛將影響旅遊業商業模式！變化從行程規劃與翻譯開始
年銷售10萬台的行李打包神器VAGO，出自台灣新創對於Dyson的景仰
