【不得已漲價又怕消費者不爽】2 大誠意溝通術，有人訂單竟然不減反增！
面對通膨、戰爭等威脅，全球的外食的漲幅都相當有感，在美國，與 2023 年 1 月相比，外食的價格上升了 5.1％；台灣主計總處公布的 2 月消費者物價指數（CPI）年增率同樣大幅跳升，衝高至 3.08%，創下 19 個月以來新高，其中外食費月增 0.48%，為 10 個月來最大漲幅。
然而通膨不只衝擊消費者的生活，根據全美獨立企業聯盟（NFIB）的調查顯示，62% 的小企業主也認為通膨是他們面臨的最大挑戰。對於餐飲業者來說，成本的墊高也造成「不得不漲」的困境，但又怕引起民怨。《Retail TouchPoint》報導指出，用「公開透明」的坦率態度，正面向消費者說明漲價，可能最管用。
方法 1：開誠佈公溝通漲價，讓消費者感受到真心
在各種行銷科技的助力之下，品牌與消費者之間的交流有突破性的成長。「零售品牌透過個人化的電子報、簡訊和社群媒體訊息推播等等，積極與顧客建立關係。」柯恩說，「在兩者關係緊密的情況下，消費者期望商業行爲能夠透明，並符合自身認同感。」
面對這波 40 年來最嚴峻通膨，品牌同樣可以透過這些管道和顧客溝通，運用「誠實」、「價值」等字詞，強調自己漲價是出於善意和不得已，激起顧客的同理心。
像是過去日本赤城乳業曾因為了旗下一款冰品調漲 10 日圓（約新台幣 2.2 元），出動了全公司拍攝了一隻道歉廣告。看到品牌的誠意，消費者往往能深受感動，最終在漲價的情況下，還是成功帶動提升營業額。
美國無酒精開胃酒商 Ghia 也在漲價之際發了一封解釋的電子郵件給消費者。創辦人瑪薩琳（Mélanie Masarin）說，她最大的恐懼，是客人會認為業者只想賺更多錢才漲價，不相信他們也走投無路了。「我不希望人們認為這是企業的貪婪。事實上，我們真的已經無法負擔了，才選擇漲價。」她說。
然而，Ghia 的消費者似乎能理解並接納了漲價的事實。「我非常驚喜，因為銷售額沒有下滑，反而訂單量還有短暫上升。」瑪薩琳說，甚至許多人直接回信，讚賞其透明與誠實。
方法 2：漲價搭配其他行銷策略，賺到品牌好感度
在與消費者溝通漲價的過程中，搭配一些品質、價值的形象宣傳，也能強化品牌的好感，稍稍抵銷一點漲價的不快。
比方說日本藏壽司集團在宣布漲價時，趁勢跟消費者強調，自家漁獲是從各地漁港新鮮直送，且加工廠為自家設立，環境通過層層衛生檢驗，向消費者保證體驗品質；另一家連鎖餐廳薩利亞面對原物料上漲，則是先把無法賺錢的品項拿掉，創造出「我們盡力不漲價」的形象，最後再說真的沒辦法不調漲價格，消費者也就不會有這麼大的反彈。
另外，漲價同時將部分商品價格調降也是一個好的做法，像是藏壽司也在漲價之際，宣布將部分原價 220 日圓的壽司，調降至 165 日圓，並把宣傳主力放在降價商品上，減少消費者的相對剝奪感。
賓州大學沃頓商學院行銷學教授張忠（音譯，Z. John Zhang）表示，若一個品牌對漲價的說明太輕率或傲慢，容易引起顧客的反感，然而強調「漲價為何有利於顧客」反而會取得顧客信任和好感。「『我的成本增加了，但我想要繼續為你服務，所以我需要漲價。』這樣的說法，顧客容易接受多了。」他說。
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＊本文開放合作夥伴轉載，參考資料：《聯合新聞網》、《New York Times》、《Retail TouchPoint》，首圖來源：Canva。
（責任編輯：廖紹伶）