用2個問題解決9成職場難題
編按：日本雅虎（Yahoo! Japan）超人氣講師寺下薰（Kaoru Terashita），在培訓超過1,000位主管後發現，現實中只有1%的人是「可以正確解決問題的人」。然而，他認為問題解決力並非與生俱來的才能，而是經訓練後可以習得的技巧，因此他決定分享自己研究出的問題解決方法。只要學會正確的處理方法，人人都能在70分鐘內，解決職場上9成與個人相關的問題！以下是本書精彩摘要：
不具備問題解決力的原因之一，就是一遇上問題就想著要如何解決，不去思考原因。那要如何才能讓人去思考原因？
首先，就是要養成問「為什麼？」並停下來思考的習慣。
我想，大家過去想的都是「怎麼解決？」今後要思考的則是「為什麼會發生這種事？」這是一個小改變，卻意義重大。如何才能學會聯想？請記住以下2個問題：
1.「如果要舉出問題的一個原因，那會是什麼？」
2.「解決了那個原因，問題就可以全部解決嗎？」
這2個問題，是我尊以為師的諏訪良武（多摩大學研究所客座教授）提出來的。至今，我解決過各式各樣的問題，敢斷言只要活用這2個問題，再怎麼困難的難題都有辦法解決。
這2個問題的威力驚人。經營相關大問題，像員工滿意度低落、月營收要提高數十億日圓等問題，可因此找出近200個原因，也真的可以解決實際經營上的課題。透過一般的部門內會議等，頂多只能找出40到50個原因。但這2個問題不同。我親身實踐後，發現運用這2個問題，會愈來愈擅長找出原因，甚至能找出比平常多出近5倍的原因。這2個問題可說是「魔法問題」。
用傳統方法思考
無法找出核心原因
接下來用具體個案，來說明這2個問題的運用方法。
假設你遇上「事務性作業錯誤愈來愈多」的問題。你自己也想了一下事務性作業錯誤增加的原因。然後，你找出的原因和大家想的差不多，不外是「最近加班時間變長」，或是「私生活有煩心的事，影響工作」「新業務還不上手」等。
然而，活用前面的2個問題，你將可以發現「傳統方法想像不到的原因」。
這個例子是個人型問題，可以透過自問自答的方式進行。如果是和其他部門相關的問題，或和經營相關的問題，就會透過小組討論找出原因。首先，來說明1個人進行的方法。
第1個問題是，「如果要舉出事務性作業錯誤增加的1個原因，會是什麼？」先問問自己這個問題。這是深入挖掘原因的「縱向」問題（詳見圖1）。
「對喔⋯⋯。可能是因為還不記得新業務的程序吧⋯⋯」你想到了1個原因。若能找出解決對策，就不需進一步尋找原因，因為已經有解決對策了。
但在這個例子中，光是「還不記得程序」，仍無法找出具體的解決對策。因為不知道要做什麼才好，必須重複剛剛的第1個問題：「如果要舉出還不記得新業務程序的1個原因，那會是什麼？」再進一步深入挖掘原因。試著問問自己「如果要舉出還不記得新業務程序的1個原因，那會是什麼？」這麼一來，就知道原因是「沒有程序書」。如此一來，就可找出解決對策。
只要編製程序書，就可以解決沒有程序書這個問題，也可以記住業務程序。
找到解決對策後，接下來要用的是第2個「橫向」問題：
「記得新業務程序後，作業錯誤增加的問題就可以全部解決嗎？」像這樣問自己，以網羅衍生的原因。
這樣問自己，就可以發現光是這個解決對策，並無法解決作業錯誤增加的所有問題。這麼一來，就會想到除了不記得新業務程序外，還有加班時間太長這件事。
加班時間太長還沒有找到解決對策，所以就回到第1個縱向問題，問問自己：「如果要舉出加班時間太長的1個原因，會是什麼？」然後，就會發現是因為沒有加班時間的目標。到這裡，就可以看到要設定加班時間目標的解決對策，所以進入第2個橫向問題。
靠己力無法解決的問題
就不須深入探究原因
問問自己：「設定加班時間的目標後，加班時間太長的問題就可以全部解決嗎？」然後，又會發現明明已經很忙了，還接手離職同事的工作。至此，只知道接手離職同事的工作，還看不到解決對策。這時就再回到第1個縱向問題：「如果要舉出接手離職同事工作的1個原因，那會是什麼？」
接著就會發現，「啊，上司好像說因為預算不夠，不能再僱用新員工。」確保僱用新人的預算，這不是自己可以做到的事，所以不需要再深入挖掘原因。
所以，再回到第1個縱向問題：「除了預算問題外，如果要舉出接手離職同事工作的1個原因，那會是什麼？」接著就會發現，「我沒告訴上司我很忙。」進行到這裡，只要今天去告訴上司，這個問題好像就可以解決了，所以也就不用再深入挖掘原因。
再回到第2個橫向問題：「記住業務程序，也減少加班時間之後，作業錯誤增加的問題，就可以全部解決嗎？」這下就會發現，「啊！我沒檢查作業結果！」到這裡也還看不到解決對策，所以，再回到第1個縱向問題：「如果要舉出沒有檢查作業結果的1個原因，那會是什麼？」在這裡，發現沒有檢查項目表。只要編好檢查項目表，這個問題好像也就可以順利獲得解決了。
如此這般，先問第1個縱向問題：「如果要舉出1個原因，那會是什麼？」等到看得到解決對策後，再問第2個橫向問題：「解決了那個原因，問題就可以全部解決嗎？」運用這2個問題，釐清問題全貌即可。
另外，像上述個案一樣，如果出現自己無法解決的問題，像是預算問題等，再深入挖掘原因也沒有用，自己還是無法解決，就不要再深入追問第1個縱向問題。（本文摘自第2章）