用 AI 一年省下 87,000 工時，軟銀銷售部門如何讓 AI 工具「變友善」？
隨著商業變化速度和競爭逐年加劇，AI 成為企業加強競爭力的路徑之一。SoftBank（軟銀）近年積極將 AI 導入企業內部營運、產品開發與基礎設施建設，自 2023 年在銷售部門導入生成式 AI，並於同年 8 月擴大至法人部門整體應用。結果顯示，透過開發與運用支援對法人客戶提案的 AI 工具，軟銀在一年內節省約 87,000 小時的工時。
從提升銷售力到節省工時，導入 AI 的真實動機
目前，軟銀在銷售部門的生成式 AI 應用主要有三大核心任務：撰寫提案情境、客戶背景分析，以及針對產品與服務的估算。
究竟軟銀當初為何想導入 AI 到銷售營運？想要解決什麼問題？軟銀法人生成 AI 專案負責人西原萬純向《ITmedia》表示，這項專案最初不是為了減少工作時間，而是為了加強銷售能力，因為 B2B 客戶需求日益複雜化，提案所需的內容變得越來越精細，需要徹底了解和分析客戶的潛在問題，並提出解決方案。
此外，西原表示，生成式 AI 是協助公司橫向部署專業技術、知識並強化銷售能力的理想方式。尤其是在軟銀服務與產品線不斷擴大的情況下，生成式 AI 可扮演傳承資深業務經驗、輔助年輕人才快速成長的重要工具。事實上，生成式 AI 的導入，協助軟銀銷售部門先擬出一份提案的基礎，進而減輕銷售人員的業務量。
根據西原說法，截至目前，軟銀銷售部門在前一年度下半年已減少 3.6 萬小時的工時，本年度上半年再減少 51,000 萬小時，整體一年下來共節省了約 87,000 萬小時。
簡化提示詞輸入與操作，讓 AI 工具「更友善」
為了讓 AI 工具能順利融入日常銷售流程，軟銀將繁瑣的提示輸入簡化為模組化選項，為各種銷售場景準備預設的提示詞（prompt），讓員工可自行調整並與同事分享。
此外，軟銀也正在開發完全不須輸入提示，可以透過最少螢幕操作流程啟動的半自動化工具，進一步降低使用門檻。
不過，西原強調，生成式 AI 所產出內容雖然非常有用，但不能為所有問題提供正確答案，因此在採用之前仍需人工確認，這點與軟銀團隊當初開發時所設想的有些不同。
AI 也需要被善待，使用 AI 三原則
針對生成式 AI 的使用，西原認為有三點須特別注意。第一，確保回答內容正確性；第二，將 AI 當作「輔助」工具，同時累積自身經驗，避免過度依賴；第三，準備易於 AI 學習的訓練資料與知識文件，讓 AI 在良好的基礎上生成結果。
西原強調，如果原始資料不恰當，生成式 AI 就無法提供正確答案──這不只是用在銷售業務工作上，「我們一貫的想法是要好好對待 AI。」
軟銀銷售部門的業務範疇涵蓋直銷、內部銷售、線上數位行銷等，並逐步在這些場景中應用生成式 AI，現在除了可分析客戶資訊與行為模式，生成最合適的提案內容與行業觀察，未來更計劃導入 AI 推薦引擎，協助業務找出客戶可能關注的解決方案領域。
西原更想像，生成式 AI 未來可以進一步應用於資料產出、估算，並且能讓 AI 彼此相互舉行會議來準備提案。
【推薦閱讀】
◆ 把 AI 對話框變購物車！Perplexity 與 PayPal 搶攻「代理式商務」