金融業瘋智能客服 有銀行4成通話全靠AI
[NOWnews今日新聞]現在人工智慧（AI）正大行其道，各行各業都因為AI技術興起，亦席捲金融業，其中包括透過機器人智能客服，希望解決民眾等待客服中心轉接的痛點。就有銀行統計，根據透過智能客服處理的話務量占比已從最初12%大幅躍進至42%，應答命中率更高達96%，而對銀行來說，光1個月省下的人力及商辦費用超過百萬元。
從民眾視角來思考如何將傳統金融服務與數位結合，一直是近年金融業的發展重點，而智能客服亦是金融業積極建置發展的重點。以兆豐銀行來說，自2018年建立智能客服「小咩」以來，現在智能客服處理的話務量占比已從最初12%大幅躍進至42%，應答命中率更高達96%。
兆豐銀行說，智能客服「小咩」上線以來，在人工智慧方面也持續優化，首先是引進最新技術，以FAQ、NLU雙大腦的人工智慧，將應用程式介面與內部資料庫介接，快速解決客戶問題，再來是提升UI/UX，站在客戶角度預先設想客戶的下一步需求，以一站式服務為目標，期望每次服務都能直接解決客戶所有需求，同時實踐公平待客，優化客戶體驗。
舉例來說，當客戶查詢信用卡可用額度時，就預先提供額度調整及查詢消費明細的選項，方便客戶因應刷卡需求。此外，對於年長及身障人士也會提供如字體放大、朗讀功能及語音辨識輸入的直覺服務；至於在國外的客戶，則提供24小時網路電話，一方面讓其節省國際電話費用，二方面也能避開時差限制，服務無國界。
銀行主管也表示，客服中心導入AI來解決人力短缺及提升服務是勢在必行的趨勢，然而這並不代表是用AI來全面取代人力，而是希望能透過AI的協助，強化客服人員的服務品質，讓真人能夠專注處理更高難度的客戶問題，未來真人客服的價值會更高，因此，銀行也會持續徵才，希望能吸引更多優秀的客服人才，共同提供客戶更有溫度且更多元化的服務。