長庚打造AI智能客服 掛號查病床更方便「節省50%時間」
長庚醫院「全方位AI智能客服」系統，在體系各院區提供全天候24小時服務，今(29)日上午舉辦啟用儀式，正式進入長庚醫院AI智能語音服務新時代。長庚決策委員會程文俊主委表示，在5G與尖端科技應用下，智慧科技於醫療領域的應用越來越創新，「長庚全方位AI智能客服(簡稱長庚智能客服) 」提供更便捷的服務體驗，全套系統採取落地自建模式，不用透過第三方機構傳遞資料，完整保障民眾服務過程隱私個資。
民眾現在只要撥打市話專線4128808(手機加02)，或到長庚網頁、e指通APP點擊「長庚阿波」圖案，就可啟動長庚智能客服系統，透過語音機器人或文字機器人協助掛號、查詢病床、問題諮詢等眾多服務，平均省下50%的時間。此系統並擁有智能通知功能，可主動聯絡等待住院或門診手術的病人，同時詢問確認病人的報到回覆事項。
林口長庚陳建宗院長指出，長庚全方位AI智能客服以病人需求為導向，結合醫、護、藥、資訊、工務與行政等龐大建置團隊，整併多項就醫流程，由一站式窗口「阿波」為民眾服務，服務範圍涵蓋門診、住院、手術與檢查四大區塊。
以門診語音掛號為例，以往須由民眾自行瀏覽門診表，透過多階層選單按鍵進行掛號，但常因選項輸錯難以返回，或忘記代碼失敗需重來，耗費許多時間。現在導入AI語音智能後，可將需求具體「說」給長庚智能客服(阿波)聽，長庚智能客服便會依照民眾想要的醫師或科別主動搜尋、推薦媒合可預約的門診時段，節省民眾查找的時間。
長庚醫院智慧醫療總會副主席林志哲副院長表示，持轉診單或想要視訊的病人，也可透過長庚智能客服(阿波)辦理掛號。其他如掛號查詢、取消或更改掛號時間等，或民眾忘記曾經就診的科別、醫師時，也可以請長庚智能客服幫忙查出後直接掛號。
此外，民眾如有用藥問題，可以透過網頁、e指通APP找長庚智能客服(阿波)幫忙，例如常見的藥來速預約查詢、確認慢性病處方箋領藥日、返家用藥疑問等，也能掃瞄藥袋QR Code查詢門診開立的藥品，以及提供藥品與食物交互作用等各項用藥安全資訊。其他還包括健康檢查套組推薦、交通指引、服務時間查詢、衛教諮詢以及人才招募等，長庚智能客服都可提供個人化即時服務。
長庚醫院行政中心潘延健總執行長表示，醫療業與其他產業之發展不同，長庚全方位AI智能客服在規劃之初，特別重視「AI電話語音」服務，主要是考量就醫病人年齡層偏高，大多數習慣使用電話，因此創新應用將AI語音辨識注入於電話服務中，讓民眾與醫院能夠雙向溝通，不論是撥打市話專線4128808（手機加02）和語音機器人對話，或使用長庚e指通APP、醫院官網和文字機器人交談，都可獲得便捷周到的服務。
潘延健總執行長說，長庚智能客服自今年5月試營運以來，每月已經服務超過8萬人次，平均每位使用者都可以在2~3分鐘內完成服務，比先前省下50%的時間，滿意度高達92%。而在互動過程中，民眾端回饋的需求包含手術檢查時間查詢、更改與諮詢等服務，將於明年初推出，以滿足民眾的需求。而民眾關心的台語、客語辨識，則是院方接續積極努力克服的挑戰任務。