想知道怎麽改善品牌讓客戶更喜歡你嗎？先學會計算「淨推薦值 NPS」

文／《哈利熊HoliBear》｜原文出處／《哈利熊部落格》你的客戶會推薦你的產品嗎？如何使用「淨推薦值（NPS）」衡量？｜首圖／《哈利熊HoliBear》

淨推薦值是品牌行銷中衡量客戶體驗的一個黃金指標，能夠了解客戶對於品牌的忠誠度。在衡量公司營收成長的海盜模型AARRR中，我們說過高淨推薦值與病毒係數能衡量用戶推薦的意願以及人數，進而帶動公司的成長。

為什麼品牌淨推薦值這麼重要？

• 協助品牌了解客戶的滿意度
• 衡量客戶忠誠度
• 了解品牌優勢，增加更多品牌的宣傳者
• 改善品牌缺失，降低客戶流失率
• 專注於增加客戶的終身價值來創造公司成長

如何取得品牌淨推薦值（Net Promoter Score）？

一般來說，品牌會透過「問卷」的方式取得這個數值，分數會落在 —100至＋100間，越高的數值代表客戶對品牌越忠誠，也就越容易向身邊的人推薦品牌。

問卷就從一個極為簡單的問題下手：

「你有多願意向朋友或同事推薦X品牌/Y產品/Z服務？」

受訪者會從1分（完全不願意）到10分（非常願意）的區間中做評價。
而根據回答的數值，我們可以將客戶分為3類：

• 推薦者（Promoters）
  回答的分數9～10分，這些通常是品牌的忠誠客戶，對於品牌有相當大的熱情。
• 被動者（Passives）
  回答的分數7～8分，這類型的客戶通常對於品牌的產品或服務是滿意的，但是沒有滿意到他們願意幫你推廣的程度。
• 貶低者（Detractors）
  回答的分數為1～6分，這類型的客戶通常是對於產品不滿意、不會再度消費的，他們對於品牌有摧毀力，可能會影響他人降低向品牌接觸的意願。

如何計算淨推薦值NPS？

淨推薦值的分數就是「推薦者比例 — 貶低者比例」

比如說，如果品牌有72%的推薦者，16%的貶低者，那麼分數即為72－16＝56分。

怎樣算是一個好的NPS分數？

NPS的區間為－100至＋100。

• 0分：「還可以」，說明你的忠誠客戶比不忠誠的多
• 20分以上：「表現不錯」
• 50分以上：「表現優秀」
• 80分以上：「具世界級水準」

根據《2018台灣金融產業白皮書》的統計，NPS分數大於60分的企業，平均的營業利潤上可以達到26%的成長率，可見NPS的確可以反映出品牌的商業表現。

但是這也是一個大概的標準，畢竟一個「好的分數」會根據產業別以及國家地區有所不同。

1. 國家地區的NPS差異

比如說，歐洲以及日本的客戶在評分上相對保守，較難給出9～10這樣的高分。而美國則比較容易出現高分。

一個國際性的SaaS公司在世界各地針對相似的客群銷售同一款產品，在做NPS調查的時候發現不同國家的NPS平均值相差甚遠，新加坡的公司比全球平均低了20分，而美國則比全球平均高了10分。

2. 產業別的NPS差異

不同產業的平均NPS也大相逕庭，從下圖可知，擁有最高分的是百貨業、電腦業、仲介業、線上購物等，最低分的有旅遊網站、健康保險以及電視服務。

知道了NPS分數，然後呢？

根據NPS分數，可以進一步的分析企業的各個層面或相關的用戶場景的客戶滿意度，進而優化對於提升NPS最有幫助的環節。在知道了客戶滿意度的分數後，我們就知道企業中哪裡是亮紅燈的，進而擬定改善策略。

例如根據不同產品功能與NPS的關聯性，以及顧客對於產品功能的滿意度，我們可以找出優化的優先順序。

最需要優先改善的是對企業有著重大影響、高關聯性但低滿意度的右下方象限，這是優先「極需改善」的部分。右上方是表現良好，可以包裝成品牌優勢作為行銷重點。左邊兩個象限可以延後處理或是忽略。

希望在了解完淨推薦值（NPS）的你，可以為用戶帶來更好的體驗、提升品牌形象，讓這些改變成為台灣企業的正面推動力喔！哈利熊與你一起加油。

作者介紹-  HoliBear哈利熊

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