高榮南院導入智能客服AI新助手登場打造溫暖智慧服務

【勁報記者于郁金/臺南報導】在醫療院所中，服務台前常見一幕幕熟悉畫面：民眾來回張望、焦急等待、頻頻詢問；而行政人員則一邊接聽電話，一邊耐心解釋流程，時而安撫情緒、時而重複回答相同問題；這些看似平凡片段，實則累積了龐大服務負荷與時間壓力！為解決這類問題，高雄榮民總醫院臺南分院近日導入一項創新應用，結合生成式AI大型語言模型技術，推出全新智能客服機器人「阿榮」(於高榮臺南分院官網首頁/智能客服)，標誌著智慧醫療走向更貼近人性實質突破。

「阿榮」這個名字，乍聽或許令人莞爾，其實是取自「榮總」之名，亦向早年家喻戶曉廣告角色「致敬」，展現出一種「親切、本土、有趣」形象；除了貼心會應聲外，阿榮更擁有不輸專業客服「內在實力」，透過AI語言模型即時理解使用者輸入問題、進行語意判讀，並在數秒內給出精準、溫和、實用回應。

院方說明，例如，一位民眾在官網上啟用阿榮詢問：「最近常頭暈、心跳忽快忽慢，但不知道要掛哪一科？」這類問題，若在實體櫃台上遇到，常讓服務人員面臨兩難，若建議錯誤，恐延誤病情；若過度保守，又無法立即協助民眾做出就醫選擇；此時，阿榮展現出AI客服的優勢，以關懷語氣回應：「您還好嗎？聽起來最近的症狀可能讓您感到不適；根據您的描述，頭昏與心跳異常可能與心臟或神經系統有關。建議您考慮：(1)心臟內科：可處理心律異常、心悸等問題；(2)神經科：若頭暈與神經系統有關，也可提供診療建議」。

同時，阿榮也主動貼心補充衛教資訊，提醒使用者記錄症狀發作時間與持續時間，以利後續就診時提供醫師參考。高榮南院表示，這樣一來，不僅大幅降低現場詢問量，也為病患提供初步就醫方向與安心感，成功讓AI客服從「冷科技」轉變為具備人性與溫度醫療前哨站。

智慧醫療管理中心主任鄭智陽表示，導入阿榮的目的，並不只是「減少人力」或「省時」，更著眼於醫病溝通品質提升與醫療體系整體流程的優化，智能客服「阿榮」具備以下4大亮點：

(1)醫療語意理解與即時應答：以大型語言模型(LLM)為核心，快速、準確理解問題內容。

(2)具本土特色形象設定：讓科技介面更貼近使用者，降低使用門檻與距離感。

(3)多輪式對話支援：可進行延伸追問，模擬真人客服互動邏輯。

(4)快速掛號導引：減少不必要人為轉介與流程錯誤。

高榮南院指出，目前阿榮主要服務項目包含門診掛號流程、科別建議、常見檢查說明、衛教指引等，未來更將逐步整合檢查須知與就醫準備事項，提供民眾更完整一站式諮詢服務。

院長鄭名芳表示，智慧醫療發展不是要取代人力，而是讓醫療人員能更專注於高層次專業服務與人際互動，「AI客服的導入，就像我們多了一位不會累的助理，可以24小時協助解答常見問題，也讓現場同仁能專注處理更急迫或複雜任務」。

鄭院長強調，這次與群創光電智能及自動化解決方案事業中心(IAS)合作，僅是一次技術導入，更是醫療與科技產業協作示範；智慧醫療不只是技術升級，更象徵醫療服務精神進化，阿榮上線僅是起點；未來高榮臺南分院將持續拓展AI應用場景，強化與電子病歷、診療建議、門診調配等系統連動性，透過科技輔助，打造真正「智慧且有溫度」醫療照護環境。

院方特別提醒，AI阿榮提供資訊僅供一般導引與流程參考，不構成醫療診斷或治療建議；若有緊急或特殊健康狀況，應儘速洽詢醫師或前往就醫。(高雄榮民總醫院臺南分院提供照片)(以下照片于郁金攝)