找出第二成長曲線,是所有企業面對未來的反抗。提供實價登錄查詢服務的樂居科技,全年不重複瀏覽數突破900萬,幾乎是所有買房族必會造訪的網站,也在積極找尋潛力成長機會,在2021年開啟了新服務:樂居驗屋。
所驗的驗屋,即是房屋買賣雙方在正式交屋之前,先確認並檢驗房屋狀況,沒有問題後才能完成交屋。
成立之初,樂居驗屋第一年約提供200次服務,平均一天不到一個案子;到了2022年,樂居驗屋就突破2,500次服務,超過10倍的成長,今年更預估可以突破5,500次的服務數量。
從實價登錄到驗屋,樂居科技的服務從線上轉到線下、面向的客戶從企業變成消費者,這一路走來他們遇到什麼問題?
新創何時追求第二成長曲線?先問兩大命題、觀察市場訊號
「樂居的核心理念是透明化,實價登錄就是如此,而交付房屋的現場也需要透明化。」樂居驗屋部總監黃懷德(首圖)表示,他與樂居科技創辦人李奕農都是房仲背景,深知交屋時買賣雙方常因看屋時間少、缺乏專業知識、驗屋流程尚未標準化等因素,產生驗屋與交屋糾紛。
這個問題已經存在已久,為什麼樂居科技在2021年才決定切入?黃懷德道出箇中原因:市場需求。
在2021年之前,專職驗屋服務的公司僅10家左右,但是2021年上半年卻多出了一倍,「這就是市場的信號:消費者開始有專業的驗屋需求了。」黃懷德說。
看見需求的同時,樂居科技並未躁進,團隊首先釐清了2個重要命題:消費者要的是什麼?現在公司有什麼資源?
「消費者有3大痛點:看屋時間少、缺乏驗屋經驗、後悔成本高。」黃懷德解釋,消費者沒有判別專業時,就需要專家協助,「但消費者要的是『找出房屋問題嗎?』他們真正要的是找到問題、並且解決問題,後者才是重點。」
當前市場沒有人提供「監督建商或屋主是否確實解決問題」的服務,成為樂居科技的切入點。
至於資源,作為創櫃公司的樂居擁有足夠知名度,新服務得以快速推進市場。但是,驗屋服務不同於樂居科技過往的實價登錄平台查詢服務,不僅商業模式從面向企業轉向消費者,而且還是從線上平台轉往線下真人服務,如何維持品牌名聲與服務水準,成為下一個課題。
跨入陌生領域時,找到「標準化」做法是當務之急
黃懷德表示,樂居網的建立就是以最小資源的方式找到最有效率的工作方法,「前期投入時要找到標準化的做法,優化效率後就能加速後續的成長速度。」黃懷德說。
所謂的標準化,有兩層意義:其一是建立一套驗屋標準,其二則是建立完善新服務的標準化檢討流程。
「我們首先要做的就是找到評判標準,把包含功能、品質與美觀三種類別的檢驗標準訂出來,然後將所有缺失狀況分級、找出對應的法規限制,並將解決方法也詳列出來,這樣才能讓驗屋師傅、買主以及屋主有個溝通的標準。」
黃懷德舉例,要檢查窗戶有沒有漏水,該沖水30秒、60秒、還是10分鐘?以前都是單純依靠師傅經驗判斷,沒有一個客觀數據,假設真的有問題,複驗的時候也不知道該以哪個標準檢驗,這就是驗屋市場的困境。
不過,樂居驗屋為後進者,制定的標準怎麼說服買賣雙方?
黃懷德表示,樂居驗屋成立的前半年都是在驗屋後馬上回公司開檢討會議,將各項問題變成由輕到重列出優劣順序,並透過實驗設計的方式找到有效驗證方法,再把流程標準化。
黃懷德提醒,SOP的建立沒有捷徑,只能用經驗累積換取標準化的完整性,從器材面到流程面都檢討優化,「就好像網站修bug一樣。」黃懷德笑著說,標準化的好處也是可以讓沒較少驗屋經驗的人快速上手,這樣一來樂居驗屋也解決了人才與團隊管理的成本問題。
第二成長曲線的風險,創辦人思維很重要
對企業來說,創新產品初期難肯定有段燒錢、看不到曙光的時期,樂居驗屋在服務開啟不久也碰上了這個挑戰。
建立標準化作業系統之前,驗屋服務帶來的收入趕不上投入的資金,又恰逢台灣疫情爆發,買賣雙方皆無意也無法到場驗屋,使得樂居驗屋剛上線就遇到阻力。
「但是我們知道(驗屋)是對的事情,也是必要的服務。」黃懷德說,投入新產品之初肯定會有段興奮與懷疑夾雜的情緒,頂住壓力繼續研發的最好辦法,一個是創辦人的態度與信任,另一個就是團隊的勇氣與信心。
挺過最艱困的第一年後,樂居驗屋的服務量能提升了超過10倍,今年也繼續成長,這背後的關鍵除了服務品質快速到位、團隊的堅持外,樂居驗屋也善用了樂居網累積的數據:從樂居找到有驗屋需求的服務對象並投放數位廣告,等於是「線上找業績,線下做服務」的拓展模式,最後再根據初驗和複驗次數收取服務費。
不過,樂居科技既是實價登錄網站、又切入驗屋市場,難免有「球員兼裁判」的疑慮,黃懷德也直言不諱的說,這樣的說法一直存在:「但我們要做的就是貫徹透明化,SOP、公開驗屋標準都是獲取市場信任的方式。」
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