線上轉線下、2B轉2C，樂居科技新服務「樂居驗屋」如何在一年內翻十倍業績？

找出第二成長曲線，是所有企業面對未來的反抗。提供實價登錄查詢服務的樂居科技，全年不重複瀏覽數突破900萬，幾乎是所有買房族必會造訪的網站，也在積極找尋潛力成長機會，在2021年開啟了新服務：樂居驗屋。

所驗的驗屋，即是房屋買賣雙方在正式交屋之前，先確認並檢驗房屋狀況，沒有問題後才能完成交屋。

成立之初，樂居驗屋第一年約提供200次服務，平均一天不到一個案子；到了2022年，樂居驗屋就突破2,500次服務，超過10倍的成長，今年更預估可以突破5,500次的服務數量。

從實價登錄到驗屋，樂居科技的服務從線上轉到線下、面向的客戶從企業變成消費者，這一路走來他們遇到什麼問題？

新創何時追求第二成長曲線？先問兩大命題、觀察市場訊號

「樂居的核心理念是透明化，實價登錄就是如此，而交付房屋的現場也需要透明化。」樂居驗屋部總監黃懷德（首圖）表示，他與樂居科技創辦人李奕農都是房仲背景，深知交屋時買賣雙方常因看屋時間少、缺乏專業知識、驗屋流程尚未標準化等因素，產生驗屋與交屋糾紛。

這個問題已經存在已久，為什麼樂居科技在2021年才決定切入？黃懷德道出箇中原因：市場需求。

在2021年之前，專職驗屋服務的公司僅10家左右，但是2021年上半年卻多出了一倍，「這就是市場的信號：消費者開始有專業的驗屋需求了。」黃懷德說。

看見需求的同時，樂居科技並未躁進，團隊首先釐清了2個重要命題：消費者要的是什麼？現在公司有什麼資源？

「消費者有3大痛點：看屋時間少、缺乏驗屋經驗、後悔成本高。」黃懷德解釋，消費者沒有判別專業時，就需要專家協助，「但消費者要的是『找出房屋問題嗎？』他們真正要的是找到問題、並且解決問題，後者才是重點。」

當前市場沒有人提供「監督建商或屋主是否確實解決問題」的服務，成為樂居科技的切入點。

至於資源，作為創櫃公司的樂居擁有足夠知名度，新服務得以快速推進市場。但是，驗屋服務不同於樂居科技過往的實價登錄平台查詢服務，不僅商業模式從面向企業轉向消費者，而且還是從線上平台轉往線下真人服務，如何維持品牌名聲與服務水準，成為下一個課題。

黃懷德表示，樂居網的建立就是以最小資源的方式找到最有效率的工作方法，「前期投入時要找到標準化的做法，優化效率後就能加速後續的成長速度。」黃懷德說。

所謂的標準化，有兩層意義：其一是建立一套驗屋標準，其二則是建立完善新服務的標準化檢討流程。

「我們首先要做的就是找到評判標準，把包含功能、品質與美觀三種類別的檢驗標準訂出來，然後將所有缺失狀況分級、找出對應的法規限制，並將解決方法也詳列出來，這樣才能讓驗屋師傅、買主以及屋主有個溝通的標準。」

黃懷德舉例，要檢查窗戶有沒有漏水，該沖水30秒、60秒、還是10分鐘？以前都是單純依靠師傅經驗判斷，沒有一個客觀數據，假設真的有問題，複驗的時候也不知道該以哪個標準檢驗，這就是驗屋市場的困境。

不過，樂居驗屋為後進者，制定的標準怎麼說服買賣雙方？

黃懷德表示，樂居驗屋成立的前半年都是在驗屋後馬上回公司開檢討會議，將各項問題變成由輕到重列出優劣順序，並透過實驗設計的方式找到有效驗證方法，再把流程標準化。

黃懷德提醒，SOP的建立沒有捷徑，只能用經驗累積換取標準化的完整性，從器材面到流程面都檢討優化，「就好像網站修bug一樣。」黃懷德笑著說，標準化的好處也是可以讓沒較少驗屋經驗的人快速上手，這樣一來樂居驗屋也解決了人才與團隊管理的成本問題。

對企業來說，創新產品初期難肯定有段燒錢、看不到曙光的時期，樂居驗屋在服務開啟不久也碰上了這個挑戰。

建立標準化作業系統之前，驗屋服務帶來的收入趕不上投入的資金，又恰逢台灣疫情爆發，買賣雙方皆無意也無法到場驗屋，使得樂居驗屋剛上線就遇到阻力。

「但是我們知道（驗屋）是對的事情，也是必要的服務。」黃懷德說，投入新產品之初肯定會有段興奮與懷疑夾雜的情緒，頂住壓力繼續研發的最好辦法，一個是創辦人的態度與信任，另一個就是團隊的勇氣與信心。

挺過最艱困的第一年後，樂居驗屋的服務量能提升了超過10倍，今年也繼續成長，這背後的關鍵除了服務品質快速到位、團隊的堅持外，樂居驗屋也善用了樂居網累積的數據：從樂居找到有驗屋需求的服務對象並投放數位廣告，等於是「線上找業績，線下做服務」的拓展模式，最後再根據初驗和複驗次數收取服務費。

不過，樂居科技既是實價登錄網站、又切入驗屋市場，難免有「球員兼裁判」的疑慮，黃懷德也直言不諱的說，這樣的說法一直存在：「但我們要做的就是貫徹透明化，SOP、公開驗屋標準都是獲取市場信任的方式。」