「行李等3小時」旅客氣炸、地勤下跪...桃勤道歉還原真相 華航給員工的一封信：不卑不亢！無禮行為不能認同
作者 : 林依榕整理
圖片 : shutterstock
凱米颱風近日來襲導致航班大亂，原訂25日下午飛抵桃園機場的華航CI-153班機，被延誤到26日凌晨2時才抵達桃機，沒想到旅客下機後苦等了超過3小時，依舊等不到行李，氣得向華航地勤大罵要求賠償，讓現場一名督導主管一度下跪致歉，引起軒然大波。
對此，負責行李運送的桃勤公司出面解釋，當天因颱風雖已提前部署，然因天候不佳仍影響作業速度，加上同時段航班過於密集、人力有限，導致旅客等候多時，在此致歉並將檢討SOP。
而華航隨後也對內發出公開信，力挺員工服務具熱忱、同理心，但也不卑不亢，遇到不理性或無理騷擾行為公司亦不能認同，可尋求航警等執法單位協助。
為什麼行李等這麼久？桃園航勤出面還原真相
回顧整起事件，起因於旅客苦等行李，等了超過3小時，眼見隨後抵達的班機都順利領到行李，詢問華航卻遲等不到回覆、要求賠償被拒，一名男子不耐大動肝火，現場一名華航督導下跪道歉。
對此，桃勤公司出面解釋，有關這起事件經查證，係因凱米颱風影響航班頻繁異動，導致25日陸續離場的各航班又於26日密集抵達，較上週同時段客機抵達數量幾乎超出近一倍。
桃勤表示，雖然颱風來襲前已做好提前部署作業人力並安排現場人員加班完成作業，但夜間天候不佳影響作業速度，加上航班過於密集抵達，工作量暴增下，人力派遣有限，進而影響到了行李運送作業。
對於這次行李異常事件造成旅客久候及航空公司不便，桃勤公司深表歉意，後續將檢討改進特殊天候之人力調配並依SOP及時妥適處理。
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華航督導主管下跪致歉影片在網路上瘋傳，引起許多地勤、空服員的憤怒，不少民眾也認為不應該這樣欺負人，華航第一時間也對內部發出公開新，謝謝員工們在颱風天仍兢兢業業的守好工作崗位，但是「服務」是本公司每位員工的工作本質，而不卑不亢具熱忱、同理心、謙和有禮的專業工作態度是我們應有的堅持；公司尊重顧客的權益，也堅守我們自己的專業與立場。
同仁執勤時，如遇到旅客不理性、直接或間接貶抑、無理的騷擾行為，公司不能認同，若於執行勤務時處於具有敵意或不友善的職場環境而影響正常工作之進行時，同仁可依法尋求航警等執法單位的協助。
「尊重顧客也尊重自己的專業，是表現職業道德的具體方式，公司承諾提供旅客優質的服務，也同時保障同仁友善的職場環境」華航信中強調。
而華航企業工會理事長劉惠宗則表示，遇到天候不佳或是颱風，飛機延遲在全世界都會發生，這也是航空界常態的問題，在所難免，民眾只能等待、互相體諒。
他認為，大家不高興或急躁都是人之常情，但員工們受到屈辱，工會也會不捨，加上現在少子化，這種情形只會越來越嚴重，未來希望機場航站設施應該要更先進，強化行李輸送相關硬體設施智慧化，減少人力，才不會一碰上颱風天，人不來上班就完蛋了。
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