生成式AI可幫笨智能客服什麼忙？台新金資訊長：較能掌握真正意思

國內金融業，尤其是銀行業，推動智能客服好幾年了，迄今依舊停留在很笨、聽不懂人們在講什麼的階段，披ＡI之名後能有什麼搞頭？台新金控資訊長孫一式今（１）日表示，希望這次生成式ＡI的應用能夠扭轉外界對笨智能客服的印象，「生成式AI比較能夠掌握客戶真正的意思」。

2024台北金融科技展今日登場，AI滿天飛，無論哪家金融機構的展區，都有AI，熱度猶如幾年前業者對智能客服之躍躍欲試，不過，多年下來，智能客服的發展遠遠不如預期。針對這點，今天上午9時不到就現身台新金控展區的孫一式說，生成式AI在客服的應用上，「你問我會不會取代人力，不會。因為我們現在每一家銀行，我相信客服人員都是不足額的。複雜的問題我也不指望生成式AI可以解決，但我們希望比較低階的問題可以讓生成式AI來處理。」

孫一式舉例，客戶問客服，哪張信用卡比較好，其實客戶問的是台新銀行的哪一張信用卡比較好，此時就要有辦法辨識出來。另外，必須瞭解客戶對「好」的定義，客戶心裡想的可能是最近要去日本旅遊，無腦刷卡哪張優惠較多，如此就必須訓練生成式AI理解何謂無腦、何謂日本，然後找到答案告訴客戶哪張卡回饋最高。「我們希望能夠更理解客戶的問題，再找出適當的答案給他。」

生成式AI難以取代人　盼解決低階客服問題

孫一式說，生成式AI在客服領域要取代人很難，但是生成式AI在智能客服的應用已是潮流趨勢。希望生成式AI未來可以站在客服的第一線，幫忙解決掉一些比較低階的問題，至於比較複雜的，就留給人工去處理。

2024台北金融科技展今起一連兩天在世貿一館舉行，孫一式說，台新金控展示了如何運用AI來防詐，「讓我們能夠更精準的抓到詐騙帳戶」。台新金用模型蒐集各種不同的資料源，客戶的行為模式很多，「我們藉由整合各個不同的資料源到同一個AI裡面，透過模型分析，更快地把詐騙行為找出來。」

他解釋，演算法對AI來講固然重要，但更重要的是資料的多樣性、多元性，所以資料的整合程度很重要，這也是用AI來防詐的關鍵。

台新金本次也展示20秒Q版人形影片，孫一式說，這是台新金自己自主研發的，「我們沒有靠外面的AI模型」。這項台新金自主開發的AI技術，讓客戶照一張照片，僅花約1分鐘就產生20秒長的影片，「將來我們希望可以開放給各個單位製作微電影使用」。

尚瑞強：AI已開始廣泛運用到各類業務領域

台新銀行副董事長尚瑞強也是上午不到9時就到台新金展區助陣，他說台新金今年的科技展主要是AI的廣泛運用，除了防詐、智能客服等跟個人金融比較有關的之外，法人金融領域也有AI的身影，「法金用 AI人工智慧去寫出法金的核心報告」。

台新銀行與知名風險評估暨解決方案機構Moody's共同合作導入數位技術蒐集資料，透過智慧型徵信報告服務模組，簡化流程、提升效率，掌握企業客戶各項訊息及變化，以監控授信品質與風險管控。（推薦閱讀：李坤城追問中租、裕融、和潤何時納金保法？彭金隆掛保證：朝今年底努力）

另外，台新的AI智慧通，將AI導入企業網路銀行的智能客服，提供企業客戶全新的數位體驗，讓SME綠色金融服務平台能夠快速回應客戶需求，升級金融服務體驗。