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科技

免費退貨釀營運負擔,電商品牌如何降低逆向物流成本?

FC未來商務

更新於 03月28日08:24 • 發布於 03月28日06:00 • Jaime Chen

許多電商品牌會提供「免費退貨」服務以提升對消費者的吸引力,然而,隨著退貨成本節節高升,這項措施可能會慢慢消失。根據退貨物流公司 Happy Returns 的數據,全美現已有至少 81% 的商店會對「特定」的退貨方式收費。免費退貨服務已成許多品牌的負擔,若不額外收費,品牌還有哪些能降低成本的退貨方案?

退貨成本成為品牌負擔

網購的銷售數據目前仍成長中。根據美國人口普查局的數據,2019 年全美網路銷售的營業額為 5,712 億美元(約新台幣 17.9 兆元),隔年達到 8,154 億美元(約新台幣 25.6 兆元),成長 43%,2022 年受惠於疫情,更首次突破 1 兆美元(約新台幣 31.4 兆元)大關。然而,銷售量大增的同時也伴隨著退貨率的增長,全美零售聯合會的數據顯示,2022 年大約有 17% 的網購商品被退貨,雖較前一年的 21% 有所下降,但退貨商品的總數仍是急遽增加,全美光線上購物的退貨金額,就高達 2,120 億美元(約新台幣 6.5 兆元)。

退貨的「逆向物流」帶給品牌不小的成本負擔。根據退貨管理解方公司 goTRG 在 2023 年 3 月的調查,有 49% 的零售商認為退貨處理已成品牌經營的嚴重問題之一,該數據在前一年 9 月只有 2%;電商解方公司 Narvar 的數據顯示,目前零售商每筆退貨的成本約 33 美元(約新台幣 1,036 元),其中包含運費、商品重新包裝、商品價值折舊、退貨中的人工及錯過的銷售時機等,若只算運費也要 7 美元(約新台幣 220 元),翻新的成本占零售價的 20%。在退貨解方公司 Optoro 2023 年的報告中,處理一筆退貨,會造成成本上升 39%。

電商服務的多元化,也助長消費者退貨。包含「勾選式購買」讓消費者一次購買多款尺寸的服飾,再退回不合適的商品;以及可以讓消費者購買服裝參加活動,退貨再獲得全額折扣的「借衣」服務。隨著退貨成本上升,品牌發現讓消費者盲目購物並非好事,即使不能透過向客戶收費來收回所有退貨成本,也能維持資金周轉或降低消費者退貨意願。

讓退貨消費者付出「代價」

Narvar 體驗副總裁 Heidi Isern 說:「現已有 40% 的電商會向消費者以將商品退回倉庫、重新包裝等名目,來收取退貨費。」如服飾品牌 H&M 在英國,開始向消費者收取 1.99 英鎊(約新台幣 79.4 元)的網購退貨費;台灣 Zara 針對到府取件退貨,會向消費者收 80 元的退貨費;美國服裝品牌American Eagle 的退貨費則為 7 美元(約新台幣 220 元);即使是快時尚品牌 SHEIN,台灣的政策也開始只讓消費者在首次購買時免費退貨,第 2 次開始就要收取 60 元。

除了降低成本外,美國零售研究公司 Jane Hali and Associates 資深研究分析師 Jessica Ramírez 也說:「取消免費退貨可幫助品牌實現環保目標。」Optoro 的報告中也提到,2023 年美國退貨商品,創造了 95 億磅的垃圾,以及 2,400 萬噸的碳排放。

除了付費退貨,部分零售商也推出其他方案,如台灣 Zara 讓顧客免費將線上購買的商品退回到實體店面。goTRG 品牌管理總監 Fara Alexander 解釋:「這招不只能增加實體店面客流,顧客在店內退貨時,更能創造再消費,不僅順手花掉手上的退款,更可能多花 20%。」Gap、American Eagle 和 Levi’s 則向會員提供免費退貨,將免費退貨作為會員福利,以提升會員數,透過提高會員黏著度和忠誠度,弭平退貨成本。

品牌如何降低退貨率?

收取退貨費可能會降低消費者的滿意度,因此也有品牌選擇從源頭避免退貨。如精品品牌 Gucci 推出虛擬試穿體驗,降低退貨率;法國的家居零售商 Bricorama 推出全新的生成式人工智慧對話購物幫手「pAInt」,可以針對消費者在家中想完成的 DIY 項目給予建議,如提示粉刷牆面時所需購買的油漆數量,減少顧客因購買過多產生而退貨。而針對退貨率高的商品,也能適時減量或淘汰,如 Amazon 最近開始在其網站上標記出「經常退貨」等退貨率顯著較高的商品。

此外,為降低退貨的貨運成本,特定情況下某些品牌允許消費者保留退貨的商品不另行回收,其中又以價格低廉但體積較大的家具,如嬰兒椅、行走器、嬰兒車等為大宗。對於零售商來說支付退貨的運費成本很高,產品退貨的成本,甚至可能超過再銷售的價值。goTRG 的數據顯示,有 59% 的零售商表示,他們會讓消費者留下不值得退貨的商品,尤其是低於 20 美元(約新台幣 626 元)的商品。

正如英國數據公司 GlobalData 董事總經理 Neil Saunders 所說:「免費退貨的時代已經過去。」零售品牌調整退貨政策將成常態,就看如何調整成最適合自身品牌的方式。

資料來源:BBCCNNUSA TODAYForbes

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