AI｜菲律賓BPO產業巨變：AI挑戰下的生存與突破之路

自2010年菲律賓超越印度成為全球最大的呼叫中心樞紐以來，商業流程外包（BPO）產業已成為菲律賓最大的私營就業來源，提供了超過130萬個工作機會，年創收約300億美元。然而，人工智慧（AI）的興起正在動搖這一行業的根基。

2024年12月9日 (優分析產業數據中心)

BPO企業的AI大趨勢：過半數業者已啟用新技術

BPO產業（Business Process Outsourcing，商業流程外包）是一種企業策略，指企業將非核心或重複性高的業務流程外包給專業服務提供商，以降低成本並提升運營效率。根據菲律賓資訊與商業流程協會（IBPAP）的調查，今年有超過一半的公司正積極整合AI技術，10%的公司已全面採用AI，特別是客戶服務、數據處理和品質保證等職位受影響最大。

這種趨勢不僅可能淘汰數千個低技能工作，還對BPO產業的未來發展提出了重大挑戰。

BPO是甚麼? 舉例來說：
一家電商公司需要一個24/7的客服團隊，來回答客戶的問題，例如產品資訊、退換貨流程等。但建立自己的客服中心太貴，於是這家公司將客服工作外包給一個位於菲律賓的專業客服中心。
好處：節省成本，且專業客服中心可以提供多語言支持。

BPO勞工保障爭議：低成本背後的隱藏代價

長期以來，BPO產業被認為缺乏完善的勞動保障。據BPO產業員工網路（BIEN）表示，許多員工因績效未達標而被解雇，且勞工組織的成立往往遭到阻撓。對此，BIEN呼籲政府通過《BPO勞工憲章法案》（House Bill 8189），以規範最低工資、保障職業穩定並改善勞動環境。

BPO產業吸引國際公司進駐的核心在於其低成本優勢，但這也成為勞工權益得不到充分保護的根源之一。此類現象促使人們質疑，在全球化與自動化的雙重壓力下，產業如何兼顧企業利益與勞工權益。

從技能培訓到人機協作，BPO能否迎來轉型突破？

政府和企業正積極推動技能提升計劃，希望透過培訓勞工掌握AI相關技能，如數據標註、AI訓練和數據分析，來減緩AI取代工作帶來的衝擊。然而，專家指出，僅僅學會操作AI工具可能不足以確保員工的競爭力。真正能從中獲益的，是那些能深入理解並應用AI技術的人。

目前，部分企業已開始培養員工在程式設計、數據科學及AI倫理方面的能力，為實現人機協作鋪平道路。然而，這一策略是否足以支撐BPO產業的未來仍有待觀察。