TechOrange 編輯部推薦好書：《不斥責、不讚美、不命令，工作竟然變順利》
常覺得要命令部屬做事，卻都叫不動他們？《被討厭的勇氣》作者岸見一郎最新領導對話，建議職場中的指示命令，可以用疑問句或假設句去「拜託」，部屬比較容易老實接受。如果你老是在扮黑臉，來學讓部屬自動自發工作的說話術。
文 / 岸見一郎，譯者 / 李貞慧
──聽老師說了許多有關稱讚、斥責的想法，我有問題想請教老師。職場中的溝通，免不了有「指示命令」。關於這一點，不知老師有什麼想法？
你自己在職場上，又是如何指示部下呢？
──這個嘛……原則上我會說：「請你做○○」吧。另外我也常說：「這件工作是你擅長的領域吧，所以你接下來就是幫了我大忙。」
首先，「拜託」和「命令」不同。所謂「命令」，就是「對方不能拒絕的指示」。從這個角度來看，「去做○○」當然是命令，「請做○○」也是。因為對方很難開口說「我不要」。
而「拜託」就不一樣了，那是「留下讓對方拒絕的餘地的指示」，具體來說有二種說法。
一種是疑問句：「你可以幫忙做○○嗎？」另一種則是假設句，例如「你願意做○○的話，我會很高興。」或者是「如果你做○○，就是幫了我大忙。」等說法。這是「讓對方有拒絕餘地的說法」，結果比較能讓對方聽自己的話。
──為什麼呢？為什麼對方明明有拒絕的餘地，卻反而會聽我的話呢？
如果是職場中上司的拜託，部下通常不會拒絕。如果用命令句，部下雖然不會拒絕，但內心卻可能有反彈的情緒。所以就算對方是上司，有時也忍不住會想抗拒。
──真的是這樣耶。用疑問句或假設句去拜託，部下比較容易老實接受。這可能是因為部下覺得上司把自己當成是對等的對象吧。
拜託人做事時只要決定好用疑問句或假設句，就能既輕鬆又順利地請人做事。
可是有不少人排斥這種說話方式。我見過很多身為上司的人，對這種說話的方式有「應該這樣做嗎？」、「這樣做可以嗎？」或者是「不想這樣做」的疑問或抗拒。
──我自己是不排斥啦。
年輕人幾乎都不會排斥這種說話的方式，但年長者好像就比較不能接受了。
──所以我至少算是「心態年輕」的人吧，對此我還蠻高興的。
女性通常不太會排斥這種說法。原本我不應該用男性、女性來區分，不過借一句阿德勒的話來說，就是「不可以模仿男性的壞習慣」。我們絕對不能去模仿有抗拒「拜託」部下，具有威逼心態，倚老賣老的男性上司。
而且也不需要因為自己當上領導人，就特意說一些「作為一個人，你平常不會對其他人說的話」。曾經有剛當上上司的人問我：「我必須改變說話方式嗎？不能繼續使用過去對同事的用字遣詞嗎？」我的回答是：「你完全沒必要改變。」
上司和部下之間只是角色不同，但身為人是對等關係。只是角色有了一點變化，完全不需要因此改變用字遣詞，拿出威逼的態度。
──可是既然是工作，也必須有一些緊張感不是？雖然不是在說剛剛的例子，但我如果不做出明確的指示，重要的工作就可能被放到後面去了。部下可能太過輕視，覺得「明明就沒必要那麼急啊」、「也不用拚成那樣吧」等，因而影響工作的速度，甚至原本可以改善的成果，也改善不了。
不需要拿出威逼的態度，意思就是不需要挾帶情緒。「威逼的態度」和「堅定的態度」不同。
──那其實不太好區分耶，到底哪裡不同呢？
所謂「威逼的態度」，是不只當事人，而是連周圍的人看了都會怕的態度。
過去我曾在電車上，遇過其他人的手機鈴聲大響，而手機主人看似是一位女大學生。當她接起電話時，結果我眼前四十多歲的男性突然瞪大雙眼大叫：「妳不知道在車廂內不能講電話嗎？」我嚇了一跳，不禁把為了確認電郵而拿出來的手機收到口袋裡去了，因為那位男性大罵的樣子真的很可怕。這就是所謂的「威逼」言行舉止。不僅是當事人，連周遭的人都覺得好像被罵的人是自己，而沮喪不已。
──聽老師這麼說，周遭的人即使只是旁觀職權騷擾，也會心驚膽跳。說到這裡我想到一件事，就是過去上司曾命令我的前輩重寫好幾次交出去的報告。那位前輩四十多歲，工作能力很強，可說是公司的中流砥柱。他第一次交出去的報告，不管誰來看都覺得他寫得很好。可是那位上司不知道是哪裡不爽，一直挑些小毛病，不斷地要前輩重寫。
明明不干我的事，我之所以會知道這件事，是因為那位上司和前輩透過電郵溝通時，副本寄給許多關係人士。不知道那位上司是不是故意的，他常選在深夜或週末寄出命令前輩重寫的電郵。這種做法連我這個局外人，都覺得冷到骨子裡，而且十分不舒服。幾年過去了，我還是記得很清楚。
這種挖了洞叫人去填，填好後又挖新坑叫人去填，不斷反覆的職權騷擾，根本不應該存在。即使是正確的指正，我想也必須用讓團隊成員都信服的形式，明確傳達。
當然你身為上司，不能擺出有如職權騷擾的威逼態度。可是你必須有「堅定的態度」。
用前面手機的例子來說，其實不用大罵，只要提醒她注意就好。我雖然不覺得有必要去提醒她注意，但如果真的要糾正她，也只要用不帶情緒的言詞告訴她：「妳是不是不知道在電車裡不可以講電話呢？」
再舉其他例子來說明吧。有一次我坐在特急電車的對號座位上，看到一位同車廂乘客好像喝了酒，一直在換座位。正巧車掌來了，我就在旁邊看車掌如何應對，結果車掌一來就先自我介紹：「我是特急日本海的車掌。」並接著說：「其他乘客都有買對號座車票，可是你沒有對號座車票，所以我要請你下車。」
他說話時不帶任何一絲情緒，儘管二人後來一度快要推擠起來了，但最終那名乘客還是在下一站乖乖下車了。車掌是一位年輕男性，在附近看著這一切發生的一群女性當中，有一位忍不住讚嘆：「真是太帥了。」即使在旁邊看著也不覺得害怕，這就是「堅定的態度」。
──該說的話要毅然決然地說，但堅定的態度並不是威逼的態度，不會讓周遭的人害怕，反而會讓人憧憬。我希望自己也能這樣。
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*本文書摘內容出自《不斥責、不讚美、不命令，工作竟然變順利》，由 天下雜誌 授權轉載，並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題。圖片來源：©Tom Werner via Canva.com。
（責任編輯：陳可錞）
