才17家分社的地方信合社，服務媲美頂級奢華飯店、員工年薪21個月
台灣有以服務打動客人，讓客人超乎想像的企業嗎？
「有，淡水一信，」人稱「蘇老師」的高雄餐旅大學旅館管理系教授蘇國垚肯定地說。
服務業很少有人不認識蘇國垚，他曾在台中永豐棧酒店當總經理，當年是國內五星級飯店最年輕的總經理，一度被當成飯店教父嚴長壽的接班人。 過去18年，他都在高雄餐飲學校教書，也試圖透過演講，影響在台灣從事服務的各行各業，被嚴長壽稱為「台灣服務界的大老師」。
「你說它太多，眉角又拿捏得剛剛好；你說它太土，我不能忍受的事也沒有發生，」蘇國垚解釋，他如此肯定淡水一信的原因。
Hello Kitty糖果盒裡面的印泥
蘇國垚永豐棧酒店的人資部同事施恩新，12年前看上外來觀光人潮全台第二的淡水，在老街底開了一家香氛甜點店，賣香皂和霜淇淋。一開始附近幾家銀行不看好她又欺生，找了不同理由，就是不協助辦理支票存款戶頭，唯有淡水一信樂意為她服務。
開戶申請表寫到一半，腦袋突然閃過一個念頭，她抬頭問服務人員，「你們有網路銀行嗎？」中年服務人員一派輕鬆回，「施小姐，您不用擔心，我們的網路銀行快好了，」至於何時推出，他只說「快了快了」，沒有明確答案。
正當家住台中的施恩新，準備把申請表格收回來，偷偷轉身離開，敏銳的服務人員立刻笑著問她，非要網路銀行的原因。「您的店就在老街上，如果沒空過來，打通電話，我們馬上過去，很方便的，」服務人員體貼地說。辦完開戶手續，服務人員還特別送上讀卡機，「等網路銀行推出，您就能馬上使用。」
服務人員送施恩新到門口邊問她，「看您的地址，似乎不是淡水人，您的店何時開幕？沒有人手的話，我們可以過去幫忙，」施恩新委婉拒絕，但內心一股莫名的感動油然而生。
「您真的不用客氣，有需要跟我說一聲，」服務人員掩不住的熱情，又像想起什麼，「啊，需不需要椅子，如果桌椅不夠，我們可以借您，還是要不要送花籃過去，尬你逗鬧熱（湊熱鬧）。」
擔任過衣蝶百貨台中館服務處處長的施恩新沒想到，竟能在地區信用合作社感受到服務人員周全貼心的照應，而且感覺是發自內心，瞬間把沒網銀的糾結，拋到九霄雲外。
經過一、兩個月，施恩新拿支票到淡水一信匯款，副理張正宗從櫃檯內走出來，「施小姐，您支票上的印章都蓋得不好看，有人說，章蓋得漂亮，運氣才會好，看起來是您的印泥不夠好。」
幾天後，施恩新收到張副理送來的特製印泥，盒子是他女兒割愛的Hello Kitty糖果盒，「市售印泥都不好，好印泥要特別調，我幫您調製了一盒，」他還一併送上軟墊，「支票下面放軟墊，蓋出來的章才漂亮。」
看著眼前盒蓋上貼著張副理印章的特製印泥，鐵盒雖有點折損凹陷，施恩新知道，那是用錢也買不到的心意，「從那天開始，蓋完印章都覺得自己運氣特別好。」
施恩新觀察，即使各大銀行、公家機關都有奉茶服務，不像其他人只是拘謹、制式地把茶送到客人手上，淡水一信顯得從容自在許多。
他們不會在客人頂著大太陽走進來，手忙腳亂抽號碼牌、找座位時急於奉茶，而是等到客人稍稍獲得喘息，才趨上前倒茶，「外面天氣很熱，您先喝個茶，這是新泡的麥茶，冰冰涼涼很退火。」 要是客人茶杯見底、事情仍尚未辦妥，眼尖的服務人員還會主動走到櫃檯前幫客人續杯，跟一般行員公事公辦、有倒就好的態度截然不同。
除了每天輪值為客人奉茶的服務人員，不管保全或在櫃台外走動的引導人員，只要手上有空檔，都會立刻遞補上前為客人倒茶補水。
「淡水一信竟做到麗池卡爾頓酒店（The Ritz-Carlton）要求員工做到的『側翼服務』（lateral service），」蘇國垚解釋，側翼服務指每個職位要到上下游觀摩學習，才能相互尊重，進而互相支援。
很難想像，一家不過17家分社，無法辦外匯，存款利率低，貸款利率高，理財產品不齊備的偏鄉基層金融，竟能達到頂級奢華飯店品牌的服務標準。
淡水一信也的確靠著不可思議的服務，在淡水打遍天下無敵手，進而跨到台北市攻城掠地，存放款5％、6％的年增率，也在全台23家信用合作社裡名列前茅，甚至在銀行過度飽和的競爭態勢下，去年還能增加近9000個新存戶。
《天下雜誌》採訪年資35年的淡水一信總經理劉啟超，深入挖掘淡水一信做到不可思議服務的5大祕訣。
祕訣1：把客人變朋友
總社位在人聲鼎沸、川流不息的淡水老街上，斜對面就是傳統菜市場，不管買菜的老人家或賣菜的攤販，到淡水一信存的紙鈔，都捏得又皺又髒，還能從隨身包倒出一大堆零錢。
一般銀行櫃員看到得花兩倍時間整理的款項，多少會顯露出不悅的神情，淡水一信的櫃員不但客氣地協助清點，還教攤販整理錢的方法，絲毫沒有嫌棄的樣子。
還有一個不識字阿嬤，每天到總社刷存摺，服務人員始終客氣問候，「歐巴桑，你來了！來，妳簿子給我，我幫妳刷簿子。」
服務人員幫阿嬤刷完存摺，不是交還給她，而是翻開存款簿，把明細念給阿嬤聽，要是阿嬤聽不懂，她換方式再講一次。
「我們對家裡的老人家，都沒像她那麼有耐心，」一位客人觀察，這不是特例，而是淡水一信的日常。
施恩新印象中，每次只要11點到淡水一信辦事，副理張正宗都會喊她一起吃中餐，「麥客氣，逗陣來呷奔（一起吃飯）！」
前一、兩次，施恩新都客套推辭，後來張副理太有誠意，她忍不住問起吃中餐地點，「樓上有吃桌菜的員工餐廳，8個、10個員工到齊就開桌，非常方便，都是家常菜，妳不要客氣，」張副理一再盛情邀約。
「邀一次叫客套，兩次、三次就感覺有誠意，要是臉皮厚一點，他多叫幾次我就真的上樓吃，一旦變成朋友，你還會去其他銀行嗎？當然不會，」施恩新感覺，張副理沒把她當客人，而是像朋友、家人般在乎。
「『一信式』的服務，就是把客人當家人的心態來服務，」劉啟超要求員工，除了把本業辦好，剩下的時間多跟客人互動。
淡水一信總經理劉啟超
劉啟超說，淡水一信的客人三教九流，從企業老闆到上班族、計程車司機、擺地攤都有，「話題必須視客人屬性投其所好，重點是認識客人，至少要喊出他的姓，知道他所從事的行業。」
祕訣2：兩倍的櫃台數，絕不讓客人等
「妳是雪文洋行老闆娘嗎？妳要辦什麼？」施恩新有次到淡水一信抽了號碼牌，就坐在左邊等叫號，沒想到右邊櫃台不用服務叫號客人的櫃員，眼尖認出她。
施恩新告訴她，自己要繳水費和電費，「妳只要辦這個嗎？來來來，不用等，我幫妳辦就好，」施恩新很訝異，自己跟那個櫃員並不熟，她不需請示主管，就能立即協助客人。
「客人的事最優先，尤其客人在你面前，再重要的事也得先放下來，」劉啟超一再叮嚀櫃員，像結帳、登記備查等工作都不急，等三點半拉下鐵門再慢慢做，「千萬不要讓客人等，或是讓他有被趕的感受。」
為了不讓客人等，即使和商業銀行一樣，積極發展金融科技，減少人工作業，降低營運成本，淡水一信卻堅持不減少櫃台數量，大型分社維持在7至8個櫃台，約是一般銀行的兩倍。
「商業銀行希望臨櫃的客人愈來愈少，我們還是期待客人來，唯有跟客人接觸，才有辦法帶動業務，」劉啟超指出。
對金融業來說，給客人方便有時會與金管會規定相牴觸，尤其在洗錢防制法上路後，頻率更高。
「不要先用『規定』兩字拒絕客人，」劉啟超總提醒員工，在風險能控管的情況下，盡量幫客人解決問題。
舉例來說，客人要是開戶少帶印章或漏簽名，必定被一般銀行拒於門外，但一信員工會視情況先幫客人辦理，並請客人盡快補上，或是派員工跟客人取。
又例如，不少搬到淡海新市鎮的新住戶早出晚歸，淡水一信乾脆派住附近的員工，利用下班時間或假日到管委會協助他們開戶，還不收手續費。「我們完全遵守法規，最終繳交的資料還是完整，差在過程給客人通融，員工麻煩一點沒關係，」劉啟超強調。
祕訣3：多說一句話
蘇國垚家就住淡水，因地緣之便，選在淡水一信辦房貸，但由於利率高，蘇國垚每隔兩、三個月，存到5萬、10萬，就會去還款。
有一次，櫃台楊小姐收了款項，閃著崇拜的眼神對他說，「蘇先生，你好會賺錢哦！」就這麼一句話，等於肯定蘇國垚的賺錢能力，讓他開心得像要飛上天。
前亞都麗緻飯店總經理蘇國垚
翻開淡水一信的員工服務手冊，分為櫃台服務禮儀、環境整潔、電話禮儀和服裝儀容4大項，短短不到10頁，沒有照片分解動作，也缺少與眾不同的服務哲學。
讓人眼睛一亮的是，最後一條寫著，當客戶提領現金時，可視情況對客戶多說一句，「沒用到的錢，請再拿來寄（存）。」
「加深客人的印象，希望他能再回來，」劉啟超認為，台灣服務與日本最大的差異，在於送客人離開的真心誠意，「我們要珍惜每次和客人的互動，留下美好回憶。」
他比喻，淡水一信與商業銀行的競爭，就像一場拔河賽，多出一點力，客人就多進門一次，要是不出力，自然被別家銀行拉走。
祕訣4：年薪21個月！對員工好，才會有好服務
淡水一信員工幾乎都以身為一信人自豪。
「全台灣公務人員的薪資只能匯入台銀或郵局，但淡水公務人員的薪資卻匯入一信，證明我們很有公信力，」一位客人提及淡水一信員工對他說的話，言談之中盡是驕傲。
一信人的驕傲，來自令人羨慕的員工福利。淡水一信理事主席麥勝剛明白，唯有對員工好，他們才會發自內心對客人好。
除了三節獎金、4個月年終，每年元旦員工還能多領2個月、連農曆7月半都有獎金，一信員工年薪最高可達21個月，很多銀行、科技公司都比不上。
也因此，淡水一信的離職率很低，每年退休加離職員工加起來不到十個，幾乎都是從學校畢業就做到退休。愛用應屆畢業生，原因是從頭訓練，比較能快速融入服務至上的企業文化。
「在地服務的精神，早在一信扎了根，」淡水一信企劃室襄理李宜玲回想，當年進入一信，前輩就不斷灌輸她服務的觀念。
不管在主管會議，或是到分行遇到員工，劉啟超也會孜孜不倦地告誡他們服務很重要，「對待客人記得要服務親切有禮。」
一位家住淡水的民眾分析，不是每位一信員工的服務都能做到120分，但比起其他銀行，服務平均水準高很多。
祕訣5：服務是播種！員工自願考禮儀師證照
淡水一信最為人所知的，就是提供民眾婚喪喜慶協助，從布置場地、收禮金奠儀、主持到送客，不管是不是自家客戶，完全免費協助，去年就服務超過900場，甚至還有員工為此考取禮儀師證照。
「這個傳統持續50年以上，我還沒進一信就有，」每逢假日就得和立委、議員一樣，到處「跑攤」的劉啟超說。舉凡婚喪喜慶、學校運動會或關懷弱勢活動，都能看到他的身影。
外人看來非分內的工作，淡水一信卻當一回事來做，平時由兩位員工專責主理，安排調度員工在假日出動。
李宜芳就有過到喪禮協助收付和擔任禮生的經驗。問她害不害怕？她笑著說，「公司不會讓我們隻身前往，都會有前輩帶領。」
劉啟超說，和政治人物協助地方最大不同是，淡水一信不要求回報，而且通常會主動詢問對方需求，「你要幫忙人家，不能等人家開口。」
他始終記得，剛進淡水一信，前理事主席、也是現任理事主席麥勝剛的父親麥春福經常說，服務的工作是播種，不能今天灑下土，就期待明天能收成，用心把服務做好，收穫自然水到渠成。
淡水一信用行動證明《黃金服務15秒》書裡所說的道理，任何一家金融機構的千元紙鈔都是一樣的「產品」，而服務卻讓這些金融機構各有高下。
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