靠 Chatbot 實現對話商務，企業導入的 4 大建議
隨著通訊軟體的普及加上 AI 技術的發展，聊天機器人（Chatbot）已成為目前人工智慧落地最重要的應用場景之一，這兩年廣泛地出現在大眾的生活當中，應用於目的較明確且範圍較小的情境，例如詢問資訊、預約時間、查詢天氣和新聞等等，甚至連政治人物參選，也都透過 Chatbot 來和選民互動，進一步宣傳政治理念，同樣的，許多企業也開始透過建立 Chatbot，為自家的客戶服務增值。
Chatbot 的應用橫跨各大產業，企業在數位轉型的浪潮下都躍躍欲試，其建置過程需要注意哪些事呢？
建議一：導入前的思維，從降低成本轉而提升價值
亞太行銷數位轉型聯盟協會理事長高端訓認為，有企業導入 Chatbot 的動機是「降低成本」，像是為了減少客服人力的成本，然而這樣的思維應該要轉變成——讓 Chatbot 替企業「提升價值」，甚至增加營收。
他以金融業者的理財服務為例，過往因為理財專員有限，此類型的服務多半集中服務高端客戶，然而隨著小資族、股市小白進場投資的風氣盛行，金融業者可以透過 Chatbot 的智慧客服，提供一般客戶清亮的理財服務，進而擴大客群。
若從行銷的角度，Chatbot 更是替企業優化體驗、提升價值的工具。漸強實驗室業務資深經理謝凱軒指出，運用 Chatbot，可以在這個社群聊天平台上與消費者進行多樣化的交流，像是抽獎、填寫問卷換禮物，打造好的服務者體驗，逐漸提高用戶對品牌的黏著度跟忠誠度。他進一步以運動品牌 Adidas 說明，該品牌在 LINE 上結合店家地圖功能，讓消費者能在 LINE 尋找線下店點，方便省時的設計，大幅提升使用者體驗。
另外，GoSky AI 構思網路科技執行長張聿瑋提到，Chatbot 也有搜集會員行為數據、分析後再行銷等作用，他以南亞電商平台 Lazada 為例，GoSky Loyal 系統能將 Facebook 與 Messenger 上的粉絲依據其互動頻率與等級，區分出忠誠度較高的 VIP 粉絲與忠誠度較低的一般粉絲，找到對品牌最有價值的用戶。成功的會員系統與粉絲升級計畫，銀級會員等級以上的粉絲，在 一個月的時間內成長 350%。
建議二：確實記錄流程
精誠集團內秋應智能科技股份有限公司 NLP 總監林淦偉則提到，在協助企業導入 Chatbot 時，最常發生「缺乏紀錄」的問題。因此，他建議企業在導入之前，也搜集足夠多的相關流程紀錄，並加以標記，「比方說你要有客服的 Chatbot，那你可以提早開始搜集自家客服電話的錄音，還要記得標注時間軸。」這樣訓練機器的成本將會大幅降低。
他進一步舉例，假設一個客人向銀行的 Chatbot 提出信用卡遺失的訊息，Chatbot 判斷他可能要停卡，接著又問他要不要補發新卡，客人如果說「要」，Chatbot 要能夠引導用戶進入辦卡的流程。「像這樣的流程就是每間企業導入前要做好的功課，畢竟每家銀行的流程可能都不一樣。」林淦偉說。
他指出，越細緻的紀錄，可以幫助 Chatbot 做到更細緻的連續對話，不會有回覆完一則訊息後，對話就結束的狀況發生，甚至還可以透過對話，探測用戶的意圖，給予最貼心、合適的訊息推播，讓聊天機器人不再是只處理客戶當下單一的問題，也能結合行銷來建立連續式的商務機會。
建議三：讓 Chatbot 更有「個性」、加入「遊戲」
BotBonnie 產品負責人羅建凱建議，企業可以替聊天機器人設定「人設」，讓客戶和品牌互動起來，不會有在跟機器人講話的感覺，也能夠提高互動率。
除此之外，Appier 首席機器學習科學家林守德博士也提到，透過影音和遊戲，客人的沉浸感和互動率都會比純粹的對話來的高，「從用戶的角度來說，他們知道這是在跟機器對話，但如果有個遊戲，這中間的落差會降低。」他說。
謝凱軒也認為，除了基本的訊息互動之外，在 LINE 上還可以與好友進行多樣化的交流，像是抽獎、填寫問券換禮物等，透過這些遊戲化的設計，不僅讓用戶不會覺得加了好友之後只會收到海量的訊息，也能增加用戶點開訊息的誘因。
建議四：確立商業目標，選擇正確的渠道
正因為 Chatbot 有助於企業提升價值，羅建凱認為，導入前確立商業目標、選擇正確的溝通渠道非常重要。
羅建凱指出，每個訊息渠道上的用戶或者強項都不太一樣，像是 FB 比較常用來吸引潛在客戶，因為可以搭配廣告投放以及貼文，讓資訊大量曝光，觸及更多不認識品牌的客人；而 LINE 則是面向既有客戶，所以常用來經營客戶的忠誠度；至於 IG，則是用來發展更多互動，搭配自動回覆。
「對話互動都不是最終目的，商業目標才是。」張聿瑋表示，雖然 Chatbot 的內容和互動深受用戶喜愛，也往往能夠吸睛且換來良好的轉換率，但他和羅建凱都認為，在使用各項數位科技之前，先對焦商業目標、品牌特色和內容，再搭配上適合的解決方案，才能如虎添翼。
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