在觀光低迷的谷關 星野集團如何賣出一晚9萬的旅館
「你訂到了嗎？」這句話似乎已成了過去一個月飯店旅遊業者，政大EMBA同學會見面時的問候語。
他們爭相搶訂深怕落人之後的，不是哪位國際巨星首度來台的演唱會門票，而是今年度最被期待的頂級溫泉度假村「虹夕諾雅谷關」。
谷關是日本百年旅宿品牌——星野集團，旗下最頂級品牌虹夕諾雅的第7間度假村，也是除了峇里島之外的第二間海外據點。
即使不加早晚餐，一個人住一晚至少也要2萬 (含稅及服務費)，超越日月潭涵碧樓，堪稱是目前全台灣最貴的飯店。
但從5月中旬開放訂位到現在，開幕3個月內的星期五、六和日都已全滿。 最令人意想不到的是，原本經營團隊深怕賣不掉，一晚9萬的最高價房型「森羅」，7月竟已全數售罄，連日本星野集團社長星野佳路都對台灣的驚人消費力嘆為觀止。
「光我這裡兩星期內就有超過百人訂房，每天詢問電話超過30通，現在已有人訂到明年2月，」星野集團台灣總代理湯桂禎旅行社董事長湯桂禎驚呼。
9萬一晚的房型，第一個月全賣光
她透露，來訂房的住客以住過日本虹夕諾雅的台灣星野迷居多。 高雄餐旅大學副校長劉喜臨認為，除了吸引國旅市場金字塔頂端客人，未來從日本和香港飛來的國際旅客，應該也是虹夕諾雅谷關的潛在客群。
開幕前一個月，《天下》雜誌從台中高鐵開車一個半小時，走台八線上谷關，獨家直擊幾近完工卻尚未對外開放的全台灣最頂級溫泉度假村。
從溫泉巷行駛到底，左側白色工地圍籬已經拆除，映入眼簾的是一大片蓊鬱的綠色桂竹林，費了一番功夫，好不容易才在沒有斧鑿刻痕的門口大石塊上，發現星野集團和虹夕諾雅谷關的標誌。
不同於坊間飯店強調有如回到家般的感覺，星野集團卻想讓旅客體驗到非平常生活感受到的氛圍，也就是「非日常」。「為了有別於日常生活，我們極盡所能把日常感排除掉，」星野集團每個員工都能朗朗上口社長星野佳路的名言。
不要像回到家一般，要排除日常感
走在兩旁高聳入天際的綠色桂竹林行徑間，就是一種脫離日常感的過程，透過一步步探尋，然後在踏入大廳的那一刻，徹底把都市的喧囂紛擾隔絕在外。
從墨紋清水模築成的大廳來到圖書室，進一步抵達全世界虹夕諾雅獨有的半露天樓中樓客房，再從地面延伸至天花板的大片落地窗眺望山景，透過空間大小的層遞轉換，再次形塑旅行者探險的非日常感。
（邱劍英攝）
或許是挑高比其他飯店來得高，再加上燈光的細膩投射，置身在虹夕諾雅谷關建築內，就好像來到美術館般開闊。不管是畫作「蜿蜒的河流」，或者鋁合金雕塑「從溫泉表面蒸發舞動的水蒸氣」，都展現了谷關的在地意象，更像是給旅客獨處的機會，透過自我沉思進而與作品產生對話和思考的空間。
不少星野迷看到餐廳外幾番蜿蜒曲折、匯聚並延伸流向樹林的水流，必然馬上聯想到輕井澤裡的那片梯田流水。
虹夕諾雅御用設計師東利惠原本的谷關滯洪池化為自然河道，沿著水道栽種各式台灣原生種花卉，利用高低落差製造出的涓淙流水聲，迴響穿梭在樹林間，閉上眼的剎那，身心瞬間獲得安頓。
每間客房面積，是國內飯店平均的2～3倍
隱身在樹梢間的虹夕諾雅谷關，彷彿和周圍的山林融為一體，外表看來極為低調，但內裝卻又極其奢華。
本來可以蓋300間客房的虹夕諾雅谷關，最後只剩下50間，空間至少都有75坪，最大超過140坪，是目前國內度假飯店平均面積的兩至三倍大。小從餐廳女廁的燙金壁紙、沙發上的枕頭套，大至各處擺設的藝術品、露天溫泉的不規則石塊，幾乎都是從日本原裝進口。
（邱劍英攝）
除了戶外溫泉及SPA之外，虹夕諾雅谷關已經大致完工。
工班人員進進出出，緊鑼密鼓地做最後收尾動作，年輕員工有的三兩成群站在櫃台木桌前，學習替客人辦理Check-in，還有一些人拿著托盤和餐具，在日本顧問督導下，一次又一次演練上菜和收餐。
「日本人真不簡單，連結帳數鈔票的動作、二或三個員工如何併排走，甚至是幫客人拍照的順序，全都要求一致，」說這話的人是汶山企業董事長林盟弼，也是虹夕諾雅谷關的業主，為了蓋這座台灣最奢華的溫泉度假村，5年花了超過20億。
最奢華的旅館，出自鋼鐵業二代
身為年營收300億豐興鋼鐵創辦人的二兒子，輪廓深邃、皮膚黝黑的林盟弼不創業也能安穩度日。但2011那年，他看上汶山大飯店位於谷關制高點，四面環山又有大甲溪匯流其間的絕美景致，獲知老闆無意經營，立刻找兩位好友合資買下2.4公頃土地，準備蓋一間六星級飯店。（延伸閱讀：鋼鐵業陽光熟男，投資全台灣最貴的飯店）
「只買到汶山大飯店地上權，土地還是林務局的，」當年曾被找來評估合作可能性的老爺集團執行長沈方正，勸過他們慎重考慮，畢竟飯店是需要長時間才能回收的投資。
因為負責鋼鐵銷售和採購走遍世界，他再清楚不過，想在旅途玩得盡興，除了旅伴，最重要的就是飯店。
生性浪漫的他，把豐興鋼鐵副總兼董事的工作交給小孩，積極聯繫日本星野集團第四代傳人星野佳路，邀他來台蓋溫泉飯店。事實上，台灣找星野佳路蓋飯店的也不只林盟弼，當星野挑中谷關，連和他合作10年的湯桂禎都不敢置信。（延伸閱讀：專開在偏僻山區 星野飯店紅什麼）
汶山企業董事長林盟弼（左一）邀請日本星野集團第四代傳人星野佳路，一起合作興建這座台灣最奢華的溫泉度假村，5年花了超過20億。（圖片來源：湯桂禎旅行社提供）
明明台灣好山好水的地方多的是，怎麼會挑上九二一地震和七二水災後，至今觀光始終一蹶不振的谷關？
雖然穿著始終輕便，登山鞋、滑雪包不離身，但旗下擁有37家飯店、被日本人喻為「溫泉旅館救星」的星野佳路，當然不是省油的燈。
見識過無數美景的他不諱言，6年前對谷關的第一印象並不特別，「沒有什麼自然魅力，」但星野佳路當晚泡完溫泉卻驚為天人，「就連日本也很難找到水量如此豐沛的溫泉。」
今年59歲、在日本旅遊界舉足輕重的星野佳路也明白，星野集團在台灣的知名度高，谷關有機會能夠超越2017年開的虹夕諾雅峇里島，成為星野集團未來的海外示範據點，因此找來在虹夕諾雅竹富島工作7年，36歲就立下戰功的田川直樹，擔任谷關駐地總經理。
採取多工制度，降低用人數
他被賦予最大的任務，就是將星野集團不同於其他國際連鎖飯店的制度，徹底落實到台灣。
「一人分飾多角」就是星野集團獨有的多工制度。在星野集團，員工沒有分部門，全都隸屬「服務團隊」。
他們十八樣武藝樣樣精通，房客在用早餐，他們穿起圍裙到餐廳端盤子，11點客人Check-out，他們改到大廳協助退房手續和提行李，等客人離開飯店，他們又到客房鋪床、整理房間，目的是提高效率，降低人力成本。
母親是日本人，又念高雄餐旅大學旅館管理系的服務人員林芳佳，是被林盟弼送到福島磐梯山溫泉酒店受訓的20個台灣人之一，「我能接受多工，不然都做同樣的工作也很無趣。」
相對於涵碧樓比照阿曼酒店（Aman），平均每3位員工服務一間客房，虹夕諾雅輕井澤77間客房，只有100位員工，等於不到兩個人服務一間客房。而擁有50間客房的虹夕諾雅谷關，目前僅有60位員工，未來最多也只會增加到100位，也難怪星野佳路向林盟弼承諾，3年就能獲利。
但「一人多工連日本員工都扛不太起來，何況台灣人，挑戰很大，」一位台灣日式飯店總經理不客氣指出。
小時候因為父母的工作，曾在中國、台灣生活的田川直樹，說了一口流利中文。管理過日本和台灣員工的他觀察，台灣員工比較有彈性，能靈機應變，日本員工擅長預測客人的下一步，「並非台灣員工不會，而是沒做過，我和日籍主管會親身示範做給他們看。」
虹夕諾雅谷關總經理曾在虹夕諾雅竹富島服務7年，36歲就立下戰功。因為父母工作的關係，小時候曾在中國、台灣生活，因此說了一口流利中文。（邱劍英攝）
不過，最受外界盼望的，仍是星野集團最強的競爭力，融合地方文化的飯店服務。台灣觀光界無不期待，星野集團進駐之後，能和當地人合作，共同挖掘在地的魅力，並向外推廣、呈現給旅客，救活沉寂了10多年的谷關觀光。
去年9月，被問到服務如何與台灣現有溫泉飯店區隔，星野佳路神秘兮兮地說，「等正式營運才知道，要問現場第一線員工。」
這的確是星野集團的傳統：當地特色才是旅客造訪那片土地的原因，也是未來旅客的旅行需求，而所有員工都是服務創造者。
譬如：第一線員工透過「魅力會議」，主導發掘當地的特色及魅力，像是帶動青森縣奧入瀨溪流飯店業績成長的各項「苔蘚」主題活動，或是北海道滑雪勝地TOMAMU由纜車工人提議、每年夏季吸引13萬人上山的雲海平台都是。
來自竹富島的台灣總經理
負責台灣的田川直樹，過去7年都待在周長不滿10公里、只有寥寥300個居民的沖繩小島「竹富島」。
2012年虹夕諾雅竹富島剛開幕時，島民從沒正眼瞧過虹夕諾雅的服務人員，後來喜歡交流的田川直樹犧牲休假幫祭典會場鋤草、準備活動，只要島民開口，他什麼忙都幫。
透過和島民日常交流中注意到的小事，作為竹富島的魅力，融入飯店服務的品味，創造出像「扶桑花茶」、「水雲褐藻採集體驗」、「種子取祭」等，只有在竹富島才能體驗的服務。從那時起，沒有山、沒有河甚至土地土地貧瘠的竹富島，開始吸引本來想到隔壁石垣島住宿的遊客改變心意來觀光。
到谷關不到一年，田川直樹與員工合力挖掘出的，是用台灣原生種五葉松針葉萃取汁液，製成挫冰的糖漿，打算順道跟到訪客人介紹五葉松的身世，成為虹夕諾雅谷關的第一項獨家服務。
「跟竹富島居民一開始對我的防備比起來，谷關在地人很友善，走在谷關大街上，都會邀請我到家中或店裡泡茶，」田川直樹以竹富島的經驗指出，剛開始民宿或餐廳業者深怕虹夕諾雅搶走他們的客人，後來才發現，客群根本不同，甚至虹夕諾雅住客還會造訪民宿的餐廳。
「目前還看不出谷關的變化，」擔任龍谷觀光大飯店總經理30年，現任谷關溫泉飯店董事長張明仁觀察，從去年虹夕諾雅正式對外公布落腳谷關，在地民宿飯店的住房率並沒有攀升，只是有些好奇的聲音出現，「等年底再看看吧！」
田川直樹成功以虹夕諾雅扭轉竹富島，未來能不能帶領台灣員工再次翻轉谷關？這是星野集團的願望，也是台灣的願望。（責任編輯：吳凱琳）
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