消委會首5月外賣平台投訴達去年85%　客人自取卻遇「虛擬餐廳」

外賣平台投訴屢見不鮮，消委會單在去年便接獲1,146宗投訴，按年多85宗，而今年首5個月的情況更嚴重，投訴個案達971宗，已達去年的85%。該會透露，除了遲送、漏送、送錯食物、食物翻瀉等問題外，消委會亦有接獲消費者反映不獲發放送餐延誤補償、落單後1分鐘內取消訂單仍不獲退款、設「外賣自取」選項但餐廳不設門市等。消委會指，多數爭議取決於餐廳是否「已接單」，惟消費者卻無從得知餐廳接單和備餐狀況，令取消訂單及退款機制形同虛設，因此促請各外賣平台清晰界定「已接單」及「已出餐」等的定義，以免消費者有機會「餐財兩失」。

投訴人呂小姐在A外賣平台點餐，程式顯示餐點預計於20至30分鐘後送達，惟呂等了45分鐘仍未收到，而程式卻顯示餐點「已送達」，及後發現送遞員送錯地點，A平台的客服隨後主動致電，表示餐點仍在餐廳並將安排另一位送遞員送餐，惟投訴人結束通話後發現，程式上的訂單狀態已更新為「已完成」，最終延誤1小時才能取餐。A平台在投訴人申領120元延誤補償優惠券時指，餐點在預計送達時間後15分鐘內送達，不符合延誤補償條件，僅補償25港元優惠券，在消委會介入下才提供120元延誤補償優惠券。

另一投訴人溫小姐經C外賣平台向餐廳點餐時，選擇了「外賣自取」，取餐時發現餐廳並沒有在平台提供的地址開店，嘗試致電時發現號碼無效，平台亦示無法聯絡D餐廳。溫小姐要求C平台退款，但平台卻以餐廳已接單為由拒絕退款，只賠償10港元的優惠券。D餐廳在消委會介入後指餐廳不設門市只作線上經營，事後已更新電話號碼，並要求C平台移除「外賣自取」選項，而C平台則確認已全額退款予投訴人。

投訴人楊先生則在B平台點餐後，發現點錯食物，下單後1分鐘立即申請取消訂單，但在3分鐘後，平台以餐廳「已出餐」為由拒絕退款，亦不會送上已取消的餐點。楊在取消訂單7分鐘後聯絡餐廳取消出餐，餐廳僅建議楊聯絡平台。但平台稱餐廳已接單及開始備餐，並已消耗食材，而出餐證明資料為餐廳內部商業資料，因此拒絕提供及退款。消委會建議投訴人考慮諮詢法律意見，決定會否再追討。

消委會表示，理解外賣平台行業競爭激烈，但除了價格要有競爭力之外，餐點送遞和客戶服務質素亦不可或缺，敦促業界提升服務質素，並改善系統的資訊透明度，實時更新餐廳接單和備餐狀況。消委會亦建議消費者，遞交訂單前仔細核對訂單資料，包括所點選的食物、數量和價格，以及外送或自取的地點和時間是否正確，亦要留意優惠券的生效日期，並在下單前截圖記錄點餐內容、預計送達時間等資料，以作憑據。

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